こんにちは、クレーム対応コンサルタント の大村美樹子です。
「いらっしゃいませ」も大事ですが、
実はもっと大事なお声がけのタイミングがあります。
それはお客様が退店されるとき。
お支払いも済んで、お客様がお店の外にお出になろうとする。
「ありがとうございました～！」と大きな声で叫ぶ。
一見、どこも悪くない、マニュアル通りの対応ではありますが。
「お客様にお金ももらったし、店からも出てったし。
さぁ次の仕事にとりかかろう。」
なんて、ホッとしつつも勝手に気持ち切り替えてませんか？
本当にありがたい、って思ってますか？
またおいでいただきたい、って気持ち、込めてますか？
もし、お客様にリピーターになっていただきたいのなら、
「ありがとうございます」のあと、去り際のひとことこそが肝心です。
声かけの内容は業種や場所によりさまざまですが、お金を
払ったらもうおしまい、という関係にしたくないとき、あなたなら
どんな言葉をかけてほしいでしょうか。
お客様とあなたの関係も、所詮は人と人。
相手の気持ちを考えながら、あたたかい言葉がけができるように
工夫していくことも大事な仕事です。
そしてお客様にまた来たいと思っていただけるお店にすることこそが、
クレーム予防の第一歩でもあります。
クレーム対応コンサルタント 大村美樹子