お客様から，販売した商品についての苦情電話を受けた
担当者，即，こう返しました。
「では，他の商品への交換をご希望とのことですね？」
お客様のお言葉をそのまま受けて，すぐに対応してさし
あげたい，という気持ちは素晴らしいかもしれない。
でも，お客様のご希望は，本当にモノの交換だけだった
でしょうか？
どうして気に入らなかったのか。
何が期待と食い違っていたのか。
お店側に，それを聞いてほしかったのでは？
物販における苦情は，商品への不満が多いのは事実です。
だからこそ，商品とお客様のあいだをつなぐ者として，
まずは気持ちを受け止めることに全力を注ぎましょう。
交換や返品はその後の作業。
最初にお客様の思いを理解することが，次につながる大きな
ヒントになります。
