ヘルプデスクが地獄に叩き落したい5種類のユーザ ＠ Geekなぺーじ
面白い。自分は、この5種類のユーザー全てを相手にした事があるからなお更。
そしてあります。手が出そうになったことも・・・。
情報システム部のヘルプデスクの経験も踏まえて、5種類のユーザーを自分なりに補足してみました。
1. シッタカ君
います。私の周りでは、そういった人たちの事を「できるシリーズ」と呼んでいます。
（なんでも「できる」と思っている）
名前の由来は、下記の本。
カチンと来ることはあるものの意外と害は無い。
なぜなら対処方法は、エントリに書いてある通り簡単だからです。
2. ナニモデキナイ君
これは細分化すると2パターンあり、当人に本当に知識がなく何も分からないので助けてください、と言う人種と少し知識はあるけれど、やるのがめんどくさいからやってと言ってくる人種が分類されます。
後者の発展系が「3. お偉い様」
ある意味こっちにボールを全て投げてくれるので対応は楽なのですが、オンサイト（現地に行って対応）になる場合が多く、それがめんどくさい事になります。
3. お偉い様
本当に社内で地位のある人の場合、サラリーマンとしてはそれに従うしかない場合もあるでしょう。
そうした場合は、淡々と作業だけを行い、結果を報告すれば自分に害が無くて済みます。
困るのは、トラブルで情報システム部に連絡をよこすと、その後の現象の説明など何も無く、PCだけを渡されると言うパターン。
何が？どこが？おかしいのかさっぱり分からず、そのお偉い様の前で、速く逃げたい気持ちを抑えながら、まずはどういった現象で困っているのかと言う事の原因究明に取り組む羽目になります。
4. お前のせいだ！君
最悪の困ったくんかもしれません。
まっさきにほのめかす事は「俺は悪くない」という事。
次にPCやソフトウェアのせいにしてみる。
最後に、そんなものを導入させた情報システム部門のせいになる。
ただ、何れにせよヘルプデスクに問い合わせてくる人の半分以上は、この「お前のせいだ！君」です。
または、その予備軍。
なぜなら、ヘルプデスク中に現象を聞いていると、大体は「突然PCが・・・」「使っていると突然画面が・・・」などとまずは、自分以外の何かに責任を押し付けたがる人がほとんどだからです。
まぁ、ハードのトラブルとかになると突然は突然なんですが、よくよく聞いてみるとまぁ、そんな使い方だと問題起きるよね、って思える場合が多々あります。
5. オタク君
例えば、勝手に社内にDHCPサーバー立てないでくださいとか。
社内のPCにバルク品のメモリささないでくださいとか。
キーボードの配列変えてたり。
これが、情報システム部門の人間なら結構、つかえる人材です。
社内でのトラブルをこういった人たちに振ってあげれば（いや、その人が聞こえる範囲で独り言を言ってみるだけでも可）、重箱の隅まで突っついて調べてくれます。
うまく話をあわせれば結構のってくれて扱いやすい人材かもしれません。
で、他にも自分の経験則から地獄に叩き落したいユーザーをプラス。
6. ご使命君
トラブルと必ず自分に直接電話してくるユーザー。
ヘルプデスクの窓口を教えたのに、面倒な事が起きると毎度電話やメールをよこしてくる。
ある意味したわれているのかもしれませんが、自分の業務を妨げられることになるのが結構腹立たしいです。
情報システム部門は、結構雑多な業務をするため「今日はこの業務に集中するか～」ってなときに電話がなるとげんなりします。
7. わかりました君
「わかりました」連呼。
そして何も分かっていない。
対応する側は、いやみっぽく「前にも言いましたけど」などを付け加えて伝えてみたり。
ある意味、やる気なし君。
対応する側としては、分からない事は分からないと言って欲しいものです。
8. マシンガントーカー君
ある事で呼ばれていってみれば、そのこと以外にもひたすら自分が困っていることを喋り捲ります。
こちらの抑制を振り切ってまで。
聖徳太子ではないので、一つ一つしか解決できません。
無理やり抑制してサポートに入ろうとすると、少し不機嫌になったりします。
9. イレギュラー君
お偉い様の発展版なんですが、お偉い様の肩書きを活かして本来、社内で利用が認められていないものを平然と使っている人がいます。
正規の対応方法はないので、そのためだけに莫大な労力を使う事になります。
どんな人であれ、規定を守って業務をしましょう。
10. 何で？何で？君
原因を理解するためにこの言葉を使うのはOKです。
面倒なのが、社内の規定とかに対して何で？と言ってくるユーザー。
対応者：「こういった周辺機器は業務で利用できません。そう規程に定めています。」
ユーザー：「何で？何でダメなの？」
大体がユーザーのわがままです。
情報システム部門としては、ヘルプデスクの効率化と企業としてのリスクを考えて、そういった規程を定めています。
また、規程を決めているのは何も情報システム部門だけでは無いので、それを対応者に何で？といったところでどうにもできない場合がほとんどです。