こんにちは。矢野芳幸です。 ここ最近のメルマガでは、LTVについて お話ししています。 新しい商品を開発する場合、 どんな商品を作るかより、LTVがどのくらい の商品を作るかを考えるほうが、はるかに 重要と言われています。 では、このように大事なLTVをどのように 活用するのか、２つのケースをご紹介します。 一つ目は、 ２年間の事業年度を比較する使い方です。 例えば、 昨年度のLTVが2万5000円であり、 今年度のLTVが2万3000円になった場合、 これが何を意味するのか、ということです。 LTVとは、「顧客の満足度を表す」と お話しました。 顧客の満足度が上がれば、LTVは上昇し、 顧客の満足度が下がれば、LTVは下降します。 ただし、 昨年度も今年度も商品やサービスを 購入した顧客数が同じ、とします。 例えば、 昨年度は2000人の顧客が商品やサービスを 購入した、 今年度も2000人の顧客が商品やサービスを 購入した とします。 この場合、 LTVが2000円下がったということは、 顧客の満足度が下がったということです。 つまり、 顧客からの評価が下がったのです。 ところで、 LTVとは客単価と顧客の購入回数 を掛けた数値ですので、 客単価が下がったのか、 購入回数が下がったのかをはっきりさせる 必要があります。 もし、 客単価が下がったのであれば、初めての顧客 やまだ取引が少ない顧客に問題があることが わかっています。 なので、顧客になって日の浅い顧客を重点的 にフォローする必要があります。 また、 購入回数が減ったのは、優良客や取引が長い 顧客に問題があることがわかっています。 なので、顧客になってからの時間が長い顧客 を重点的にフォローする必要があります。 二つ目は、自社で複数の店舗を運営していて、 店舗間で比較する場合です。 Ａ店とＢ店があるとして、 同じ商品を取扱っているにもかかわらず、 Ａ店のLTVが2万円、Ｂ店のLTVが1万8000円 というケースがあります。 店の立地条件、環境の違いというものもある でしょうが、 単純に考えれば、Ａ店のほうがＢ店よりも 顧客の満足度が高い、と言えます。 つまり、 Ａ店の方がB店よりも顧客に評価されている ということです。 では、何が問題なのかを調査する必要があり ます。 Ａ店にあって、Ｂ店にないもの、 Ａ店のほうがＢ店より優れているもの、 などを調査することです。 接客の姿勢、言葉使い、店長の考え方など 目に見えないことかもしれませんね。 顧客満足度は、売上高の大小で判断できません ので、必ずLTVで判断するようにしましょう。 では、またお会いしましょう。 【ご質問をお寄せください】 顧客戦略に関してご質問などございましたら、 こちらにお寄せください。 info@intermedia.co.jp ☆------------------------------------- 成功企業の顧客戦略をお伝えします！ ■発行元 株式会社インターメディアコンサルティング 顧客戦略アドバイザー 代表取締役 矢野芳幸 ■Webサイト https://www.intermedia.co.jp/ ■お問い合わせ info@intermedia.co.jp ■登録アドレスの変更はこちら https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/ ■メール配信解除はこちら https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/ --------------------------------------☆