こんにちは。矢野芳幸です。 ここ北部九州では、天気の悪い日が続いて います。まるで梅雨に逆戻りしたようです。 はやく秋晴れが見たいものです。 ところで、 企業では売上を増やすことが重要なのは当然 です。 しかも、私どものよう中小企業では利益を 増やすことの方が更に重要ですが、これらは お客様からしかもたらされません。 だったら、お客様の数を増やせばよいことに なりますが、どのような基準でお客様を増や せばよいのでしょうか？ 当然ですが、 あなたの会社の商品やあなたの会社を好きに なってくれる人を増やさないといけません。 では、あなたの会社の商品や会社そのものを どのくらい好きになってくれているのか、 つまり、お客様がどのくらい満足してくれて いるのかを測る評価基準を設けないと判断で きませんね。 そのためには、売上の公式を分解してみる 必要があります。 売上とは、いろんな公式があると思います。 例えば、 売上 ＝ 商品単価 × 販売数量 というものです。 ここには、お客様の人数という要素が入って いません。 お客様が気に入ってくれたので販売数量が 増えた、ということはあるでしょう。 でも、直接、公式の中に顧客数という要素が 入っていないので、判断しづらいです。 ひょっとした、商品単価が他社よりも安かっ たため、ということも考えられます。 そこで、売上を次の公式で考えてみます。 売上 ＝ 客単価 × 購入回数 × 顧客数 という公式です。 例えば、 客単価が5,000円 これは顧客が、１回あたりに購入する 平均金額です。 購入回数が4回 これは顧客が、１年間に購入する平均の 購入回数です。 このような顧客が 1万人いる とします。 この掛け算が年商になります。 よって、 年商 ＝ 5,000円/人× 4回/年 × 1万人 ですから、2億円となります。 お客様があなたの会社の商品やあなたの会社 を好きになれば、 ・客単価が上昇する ・購入回数が上昇する ということがわかっています。 この客単価と購入回数を掛けたものを LTV（ライフ・タイム・バリュー）と 呼びます。 直近一年間に絞ったLTVを「年間LTV」と 言います。 ですから、 お客様があなたの会社の商品やあなたの会社 を好きになれば、「年間LTV」が増えてくる のです。 この「年間LTV」こそ、 あなたの会社のお客様の満足度を示す数値 なのです。 例えば、 昨年度の年間LTVが 2万5000円 であり、 今年度の年間LTVが 2万8000円 だったら、 お客様の満足度は向上したと判断できます。 逆に、 昨年度の年間LTVが 2万5000円 であり、 今年度の年間LTVが 2万1000円 だったと したら、お客様の満足度は低下したと判断 できます。 ですから、このような場合は早急に原因を 究明し、早急な対策が必要となります。 ですから、 常に「年間LTV」をチェックして お客様の満足度を検証することが重要です。 では、またお会いしましょう。 【ご質問をお寄せください】 顧客戦略に関してご質問などございましたら、 こちらにお寄せください。 info@intermedia.co.jp ☆------------------------------------- 成功企業の顧客戦略をお伝えします！ ■発行元 株式会社インターメディアコンサルティング 顧客戦略アドバイザー 代表取締役 矢野芳幸 ■Webサイト https://www.intermedia.co.jp/ ■お問い合わせ info@intermedia.co.jp ■登録アドレスの変更はこちら https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/ ■メール配信解除はこちら https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/ --------------------------------------☆