先日、出張のために乗った飛行機の中で何気なく手にしたＪＡＬの冊子に、社長の新年の挨拶が掲載されていました。
タイトルは「マニュアルを超えたサービス」
おおぉ！ 私の大好きな言葉！！
興味深々で読んでみると、小難しいことではなく、具体性のある素晴らしいお話が書いてありました。
ご自身がパイロットだったその社長、現役パイロットの方の昇格試験で必ずお聞きになることがあるそうです。
「安全で快適なフライトを提供する以外に、お客さまのために自分で出来ることは何か？」
そんなマニュアルにない部分を大切にされているとのこと。
また、地上スタッフさまの接客Ｎｏ．１を決めるコンテストの際には、悪天候時に自分の言葉で的確にアナウンスをしたり、お客様の気持ちに寄り添ったり、スキルは未熟でもカウンターから出て一生懸命に接客された方を高く評価された模様。
うん、素敵♪
そういえばこの便に搭乗する際、小さな地方空港にてちょっと素敵なスタッフさんに出会いました。
私は空港ビルの１階にあるＪＡＬのカウンターで手荷物を預けた後、２階にてお土産を物色していました。５分ほどしてから荷物を預かってくださった地上スタッフさんが、私を探し当てて「渡邊さま」と声をかけてくださいました。聞けば到着地で私の荷物がターンテーブルに乗ってくる際、パッケージにごくささやかな変更があるとの事。
正直、驚きました。
私が荷物を受け取る際に迷わないように、ささやかなことをわざわざ伝えに来てくださったとは！
小さな空港とはいえ、よく私の顔を覚えてくださっていたものです。
これぞ、マニュアルにないサービス！！
そういえば、先日の機内アナウンスの件も素晴らしかった！
http://ameblo.jp/intermanner/entry-11940067101.html
失礼ながら、最近までは上層部が腐った会社だと思っていました。
（山崎豊子さんの「沈まぬ太陽」を鵜呑みにしただけですが・・・・）
しかし最近（２０１０年の経営破綻以降）生まれ変わられたのではないかと思います。
これからは積極的に乗っても良いかな(^^)
