受講してくださる方が「電話発信業務を処理する」とおっしゃっているのがとても気になりました。
例えば、数字をエクセルに入力するなら「事務処理」でも「事務作業」でも問題ありません。
しかし、お客様にお電話を差し上げるのは「業務を進める」とか「応対する」と言っていただきたかった・・・。
大きな違いは『心』が入っているか、いないか。
お客様と接する部門なのに、指示された業務を正確に、手早くこなす事が仕事だと勘違いされていると「処理」「作業」という言葉が出てくるのではないでしょうか？
もちろん、正確に、手早く、も必要。
しかし、お相手が人様なのですから、必ずそこに『心』を入れましょう。
例えば、お客様が契約書類をなくされて困っているとしましょう。
お客様「書類をなくしてしまって・・・・」
スタッフＡ「あ、そうですか、では再発行の手続きを致します。」
スタッフＢ「それはお困りですね。では再発行のお手続きを一緒に進めてまいりましょう。」
Ａさんは処理し、Ｂさんは『心』を入れて応対しています。
ほんの少しの違いですが、人間の心はそこに『心』があるかどうか、敏感に感じ取っています。
心の部分を「相手の心情によりそう気持ち」「ホスピタリティ」「相手の状況を想像する力」などと置き換えてもいいと思います。
日々、同じ業務をこなしていると、言いなれた台詞は口が勝手に動きます。本当にそれでいいのか、一度見直して下さい。
形（正い敬語や標準語）より、まずは心。
しっかりとお客様に寄り添って、温かみのある応対を心がけましょう。
