こんにちわ (^-^)/。
中小企業と起業家を元気にする会計士・税理士 太田悦雄です！
今日も東京は良い天気で、すがすがしい！
全国的に晴れてたみたいですね(^O^)/
花粉症の方はきつかったと思いますが。
さて、二日連続で、前回の続きです。
前回の記事は、こちらから ↓
もしくは下の方をご覧ください。
さてさて、マニュアルは、誰が作っているのか？
もちろん最終的な決定者である経営者です。
では、いったい何を考えて作っているのでしょうか？
まずは、マクドナルドです。
マクドナルドは、ハンバーガーの簡単で早くおいしく作る製造方法を
開発し、それをマニュアル化し、チェーン展開を図りました。
チェーンは巨大になっていったため、接客についてもマニュアル化して、
どこのお店に行っても、同じ味、同じサービスを
提供することを可能にしました。
これらの成果は、結果としてそうなったのではなく、
経営者がそれを目指してマニュアルを作成したからです。
一方、ディズニーランドです。
もちろん、大勢の人間を管理し、サービス維持のため、
マニュアルがたくさん存在します。
それでも、マクドナルドと違って、
ときには、マニュアルを破ることも認められています。
なぜでしょう？
マクドナルドはフランチャイズチェーンのため、
人材の採用や教育の多くは、本部ではなく、
フランチャイジー（加盟店）に任されています。
マクドナルドで働く方のほとんどが、アルバイトであり、
また、多くは「どうしてもマクドナルドで働きたい」
という人ではありません。
一方、ディズニーランドですが、こちらも多くがアルバイトです。
しかし、「どうしてもディズニーランドで働きたい」という人ばかりです。
そうなってくると２社のアルバイトの教育方法も違って当然です。
どういった人が働くか分からないマクドナルドの経営者は、
何を考えてマニュアルを作るでしょうか？
簡単に言えば、
信頼できない人間でも最低限のサービスができるように
マニュアルを作るでしょう。
ある程度、サービスの質が落ちたところで、
人材管理コストを考慮すれば、それで失う損失は小さい、
また、その程度のサービスを求める客だけをターゲットにすればいい。
こんな考えではないでしょうか。
しかし、ディズニーランドでは、「ここでどうしても働きたい」、
という人を十分に選択、検討、教育してから、現場に出します。
ということは、かなり信頼できる人であり、
ディズニーのサービスの考えを十分に理解していることが
想定されています。
であれば、マニュアルを徹底しなくとも、
その場に応じた対応ができることが十分に期待できるはずです。
あなたの会社はどちらを目指しますか？
長くなってしまったので、続きは次回に。
マニュアルに従うべき社員はどういった態度をとるべきか、
事例をまじえて考えてみましょう！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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