こんにちは。
失敗したら「よっしゃー！」
ブランディング戦略家の鈴鹿久美子です。
っしゃ！×百万回
先月出張先で泊まったホテルから
荷物が届きました
ホテルで購入したバッグにちょっとした不具合があり
その交換のものでした
そのバッグは
車の中で散らかりがちな
ティッシュとか消毒用ペーパーを入れる用に購入したもので
買った時には気づかなかったのだけど
帰って来て袋をあけ取り出したら
内側の小さなスナップが取れていたことに気がつきました
使えないほど酷い破損でもないので
ま、いっか
と思い放置していたのですが
数日後
よくある「この度のご宿泊はいかがでしたでしょうか」
という
アンケートメールがそのホテルから届きました
いつもなら
スルーするのだけど
なんとなく
「その他」のところに
購入したときに気がつかなかった自分が悪いのだけど
内側のスナップが取れていて残念だった
と
それだけを書いて送信しました
そうしたら
即
ご返信とお詫びのメールが来たのです
ビックリしたのは
そのスピードの速さもさることながら
メールの内容でした
ありきたりの「お詫び」と「交換します」
ではない
全体を通したまとまりと
言葉選びが秀逸で
更に
購入時にチェックして頂いたにもかかわらず
こちらの確認不足でご不快な思いをさせてしまった
とあったのです
この一文は当たり前の謝罪文ではありません
私が書いた
短い一文の言葉を全て拾い上げていたのです
これは
思いがけない「怒り」に遭遇した時に
相手の気持ちを和らげる
心理学上のテクニックです
細やかなことと思われるかもしれないのですが
このホテルのクレーム管理は
相当しっかりしているのです
そして
そのメールには
①交換させてほしい
②メーカーに確認したところ、新しいものが届くのに2週間ほどかかる
③お時間とらせて大変申し訳ない
④届き次第ご記載頂いていた住所に送りたい
⑥他所が宜しければご指示頂けたらそちらに送る
とありました
①で意向を伝え
②かかる日数を提示
③そのことの謝罪
④送り先の確認
⑤サービスの提示
これらがひとつのメールの中に
過不足なく、
端的に、
しかも
丁寧に書かれていたのです
そして昨日
そのホテルから
丁寧に梱包された代替品のバッグが届きました
その中にこの手紙が入っていました
この手紙の文章をお披露目できないのが残念ですが
見事な文章でした
お礼
謝罪
説明
返送のやわらかな依頼
必要性の提示
挨拶
大げさでもなく
言葉は過不足なく
日常のメールでもそうですが
謝罪の際のポイントは
特に
過不足のない言葉でまとめる
ということに尽きます
私は
議員秘書教育を担当させて頂いているので
メールの文章の指導もします
特に
クレームでは
対応如何によって議員の評価が決まる
クレームはチャンスだと思って対応するようにと話しますが
この手紙は
お手本になると思い
秘書教育用のファイルに保存しました
勉強になりました
仕事でもプライベートでも
いろんなお店に行きますが
私たちは常にサービスを比べています
レストランは他のレストランと
マーケットは他のマーケットと
書店は他の書店と比べているのではありません
さっき行ったファストフード店の店員の応対と
高級ブティックの店員の応対と
病院の受付の笑顔と
駐車場のおじさんの笑顔を比べているのです
これが
サービスの怖いところ
特に
謝罪の場面では
良くも悪くも
言葉の一つ一つがとても重要な価値を持ちます
謝罪会見はプロフェッショナル で仕事とさせて頂いていますが
そんなこともお話しすることになりそうな
ラジオは↓↓↓
古舘伊知郎さんのオールナイトニッポン！
12月4日(金)22時に出演することになりました！
次回ゲストとして私をご紹介くださいってるのは1:43頃から♪
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本日は、
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大っぴらに言えないことは
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