こんにちは。
失敗したら「よっしゃー！」
ブランディング戦略家の鈴鹿久美子です。
先月出張先で泊まったホテルから
荷物が届きました
ホテルで購入したバッグにちょっとした不具合があり
その交換のものでした
そのバッグは
車の中で散らかりがちな
ティッシュとか消毒用ペーパーを入れる用に購入したもので
買った時には気づかなかったのだけど
帰って来て袋をあけ取り出したら
内側の小さなスナップが取れていたことに気がつきました
使えないほど酷い破損でもないので
ま、いっか
と思い放置していたのですが
数日後
よくある「この度のご宿泊はいかがでしたでしょうか」
という
アンケートメールがそのホテルから届きました
いつもなら
スルーするのだけど
なんとなく
「その他」のところに
購入したときに気がつかなかった自分が悪いのだけど
内側のスナップが取れていて残念だった
と
それだけを書いて送信しました
そうしたら
即
ご返信とお詫びのメールが来たのです
ビックリしたのは
そのスピードの速さもさることながら
メールの内容でした
ありきたりの「お詫び」と「交換します」
ではない
全体を通したまとまりと
言葉選びが秀逸で
更に
購入時にチェックして頂いたにもかかわらず
こちらの確認不足でご不快な思いをさせてしまった
とあったのです
この一文は当たり前の謝罪文ではありません
私が書いた
短い一文の言葉を全て拾い上げていたのです
これは
思いがけない「怒り」に遭遇した時に
相手の気持ちを和らげる
心理学上のテクニックです
細やかなことと思われるかもしれないのですが
このホテルのクレーム管理は
相当しっかりしているのです
そして
そのメールには
①交換させてほしい
②メーカーに確認したところ、新しいものが届くのに2週間ほどかかる
③お時間とらせて大変申し訳ない
④届き次第ご記載頂いていた住所に送りたい
⑥他所が宜しければご指示頂けたらそちらに送る
とありました
①で意向を伝え
②かかる日数を提示
③そのことの謝罪
④送り先の確認
⑤サービスの提示
これらがひとつのメールの中に
過不足なく、
端的に、
しかも
丁寧に書かれていたのです
そして昨日
そのホテルから
丁寧に梱包された代替品のバッグが届きました
その中にこの手紙が入っていました
私は
議員秘書教育を担当させて頂いているので
メールの文章の指導もします
特に
クレームでは
対応如何によって議員の評価が決まる
クレームはチャンスだと思って対応するようにと話しますが
古舘伊知郎さんのオールナイトニッポン！
次回ゲストとして私をご紹介くださいってるのは1:43頃から♪
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お話ししています！
東京は良いお天気！
あなたも良い三連休をお過ごしください♪
では、
本日は、
以上！
大っぴらに言えないことは
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笑い過ぎｗ
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