某所で観光バスが走っているのを見た。
そのバスは、大きな2階建てのバスでとても眺望がよさそうだった。
何気なく1階席に目をやると運転士の横に、マイクを持ってなにやらアナウンスしているバスガイドの姿があった。しかし、1階客席は無人で、客はすべて2階にいた。
１階には運転士とガイド、2階に客と言うように分かれていることは、私には非常に異様な光景と思われた。
ガイドは客の顔を見ず、客の反応もおそらく分からないままガイドしているのではないか。それであればテープ（最近はCDだろう）で充分だ。
客層（年代、性別、どんな団体か）を確かめ、客の反応を見ながら、アドリブも交えて案内するのがガイドたる役割だろう。
現代のようなネット社会においては、むしろFace to faceのコミュニケーションがより重要になっているのではないか。
電子カルテの導入で、患者の顔を見ない医師が増えたという。空港でも自動チェックイン機にクレジットカードを差し込めばチケットがでてくる。GH（グランドホステス：空港の地上係員）とのコミュニケーションの場も減った。
空港では、なるべく私は人のいるカウンターでチェックインする。出張のときでもなんとなく旅に出る雰囲気を味わえるのと、ときには「空いているので、隣の席に人が来ないようにブロックしておきます」などといううれしいサービスを受けることが出来るからだ。
特に国際線ではその効果は大きい。JALのグローバル会員（JGC）、ANAはスーパフライヤーズクラブ会員（SFC）になっていると、エコノミーのチケットでも、ファーストクラスのカウンターでチェックインできる。
成田ではチェックインカウンターの手前で荷物のX線検査を行うため長い列が出来るが、ファーストでは待ち時間ゼロ、係員が荷物を運んでくれる。さらに、便によってはエコノミーチケットでも空いているビジネスクラス席に乗せてくれることもよくある。食事はエコノミーのままだが。
人でなければできないサービスを提供できる、それも良質なサービスを提供できることが、ますます差別化につながるだろう。
しかし、そのサービスを享受するには、それなりの料金の支払いも必要になることもあるだろう。
医療も国民皆保険による均一なサービスと、患者の希望による上乗せの自費サービスという「2階建て」サービスの時代に向かうことは明らかだ。
「保険導入予定医療」、「患者選択同意医療」を06年から本格的に進めることが、医療制度改革試案で明らかにされた。「試案」内容はよく分析しておきたい。
イニシアでは、「よくわかる医療制度改革試案」を緊急発行します。
パワーポイントスライドに音声解説をつけたDVDと、小冊子の発行を予定。11月初旬に発行の予定です。