「あいつらね、言われたことしかせ～へんのですわ」
と、スタッフの働きぶりを嘆く経営者や管理者さんをよく目にします。
本当にスタッフが悪いのでしょうか？
たとえば、お店の接客マニュアルに
「お客様が入店したら『いらっしゃいませ』と挨拶する」
という項目があるとします。
動作としてはシンプルですよね。
お店に入ってきたお客さんに挨拶すればいいだけなのですが、このマニュアルを使って接客の品質が安定することは決してありません。
なぜなら、
マニュアルの指示通り挨拶は行っているのにお客さんからキレられる、次のようなスタッフが現れるからです。
・「いらっしゃいませ」の声が小さくて棒読みのスタッフ
・お客さんと目を合わさず、ほかの作業をしながら挨拶するスタッフ
・同僚と雑談しながら挨拶するスタッフ
「そんなん常識で考えたらわかるやろ！」
というのはカンタン。
カンタンなのですが、その作業を行う目的やお店のゴールをセットにして教えないと、このような現象がなくなることはありません。
「いらっしゃいませ」と発声することがスタッフの仕事なのではなく「いらっしゃいませ」を含めた立ち居振る舞いの結果、お客さんがお店やスタッフに好印象を抱き、再来店を決意することが仕事のゴール。
ゴールにつながる「いらっしゃいませ」が「いらっしゃいませ」の基準であることを教育しないから、言われたことしかしないスタッフが育ってしまう。
良くないスタッフがいるのではなく、良くないスタッフになるような育て方をしてしまっているのです。
ちなみにですが、別の方法として
「詳細まですべてマニュアルに記載して行動を規制する」という対策をとるお店もあります。
「いらっしゃいませ」は抑揚をつけて発声する、お客様の目を見て笑顔で挨拶する、などなど。
明記しないと間違いがちなポイントであれば適切に追記したほうがいいでしょう、お客様の目を見るて話すことや笑顔に務めることなどは大前提として明記も必要かもしれません。
ですが、言動を詳細に規定することで問題が解決するとお考えであれば、私はふたつの理由によりその考えをオススメしません。何故なら、
・大量の規定や注釈が必要になり、ボリューミーなマニュアルを読む気がしなくなる
・「書いてることを守る」という認識から抜け出せないので、イレギュラーに対応できない
という現象が起こるからです。
作業マニュアルの精度以前に、私たちが求めるゴールの基準を教えることなく作業の基準を教える、というプロセス自体に無理があるということです。
グルメサイト経由で予約があったら一人当たり何円とか、紹介したお客さんと成約したらリフォーム施工代金の何％をマージンで、みたいな、新規の集客・送客に対して一定の手数料を支払うビジネスがあります。
このビジネスを利用する事業所は、新規のお客さんを自分で探さなくていいので楽。初回に手数料はかかるけど、この先何度も利用してくれるなら元はとれる、とお考えのことと思います。
確かにお客さんを連れてきてもらえるのは楽でいいのですが、本当に元がとれるかどうかについては検証が必要です。
たとえば食べログなどのグルメサイトを見た人が、そこから4名分のディナー予約をした場合、送客手数料として一名につき数百円、またはディナー代金の何％かをグルメサイトに支払うという契約が多いです。
たった数百円と思うかもしれませんが、飲食店の利益率はたいてい一桁％なので、この予約を単体で見ると利益はかなりエグられます。
けどまぁしゃ～ないわ、一回こっきりやったらキツいけど、お店を気に入ってくれてこの先リピートしてくれたら元は充分に……なんて考えるわけですが、ここで確認してほしいのは、
「そのお客さん、次回の予約はどうやって取るのかな？」
ということ。
日頃からグルメサイトでお店の情報を収集している人は、リピートの際も慣れ親しんだグルメサイトからの同じルート、つまり初回と同じ手順を踏んで予約をする傾向が高い。
これは何を意味するかというと、
「そのお客さんがそこから何回リピートしても、あなたのお店はその都度グルメサイトに送客手数料を払い続ける流れになっている」
ということなのです。
お店には毎日いろんなお客さんが来るので見過ごしがちですが、来店するお客さん個々の来店にかかる集客コストを考えた場合、このお客さんは何回来店してもお店に利益をもたらさないのです。
リピートの際は、マージンが発生しないダイレクトなルートで予約や注文をもらえるよう、お店からの声かけやパンフレットのお渡しなどの工夫が必要ですね。
得られる利益と手数料のバランスにもよりますが、集客のための広告宣伝費が歩合制になってるものは、リピート時の購入フローについて確認してみましょう。
問題です！
もし、ルパン三世が我が子に
「人様のモノは盗ったらアカン！」と諭したら、その子は何と答えるでしょうか？
お客さんの悪口ばかり言ってる店長から
「お客様を大切にしなさい！」と言われたら、あなたは何と答えるでしょうか？
どちらも答えは、たぶん
「誰が言うとんねん！」または
「どの口が言うとんねん！」ではないでしょうか？
どんなにその話が正論に聞こえて、心に響くいい話であったとしても、そこに「建前」と「本音」というダブルスタンダードを感じたとたん、話のリアリティや説得力は消失します。
それは、経営者の想いやビジョンが言葉になった「経営理念」も同じ。
たとえば、
「お客様を大切にします」とか
「地域に貢献し、共に栄えます」とか。
経営者の商売への想いやビジョンを言葉に込めたはずの経営理念が、スタッフの目には体裁だけの絵空事、キレイごとに見えてしまうのも同じ理由。
つまり、この理念を提唱した経営者ご自身の言動が、理念に則ってないからなのです。
「誰が言うとんねん！」「どの口が言うとんねん！」と思われてるからなのです。
理念を掲げ、理念経営を行うのであれば、経営者（経営陣）は一人残らず「理念に沿った立ち居振る舞い」をしている必要があります。
これは
「できれば理念に沿ってた方がいいよね～」なんてふんわりした話ではなく、経営陣全員が絶対に沿ってなきゃ話にもならない、「理念経営成功の肝」と呼べる重要な部分です。
経営者・経営陣が誰よりも当たり前のように、理念に沿った言動をとっているという説得力が、理念経営を成立させる最低必要条件なのです。
日頃からお客さんを大切にする姿を見せている社長が「お客様を大切にしてください」と訴えるから、スタッフはその説得力に納得するわけですね。
【お店はなぜ潰れるのか】
お店が潰れる理由は見込み客が消えるから。
引っ越したんじゃないですよ、この店にはもう行かない！と見切りをつけ行かなくなるからです。
リピートされる仕組みの構築は繁盛の肝なのです。
【ファミマ VS ファミマ】
私の住んでるマンションのすぐそばに
ファミリーマートがあるのですが、
そこから100メートルほど北上したところに……
ファミリーマートがあります。
わずか100メートルの距離に2つのファミマ、
もちろん売ってるものもすべて同じです。
間に住んでる人はどっち行ったらええねん！
っちゅう話ですが、これに近い状況って、
実は日常的に目にしてます
たとえばアウトレットモールに行って
複数のアパレルショップをまわって
最終的に買う服を決める、なんてこともあるでしょう。
よく似た商品、よく似た価格、
これらが拮抗して甲乙つけがたい場合、
購入するお店を決める理由は商品以外の部分、
つまりサービスの違いになります。
どっちで買っても同じものが手に入るなら
お店の雰囲気やスタッフの愛想がいいほう、
要は、気持ちよく買い物ができるお店で買いたいわけですね。
仕入れじゃ手に入らないものが
お店の最後の砦になる、ということなのです。