お店の人件費は、商品の原材料費に次ぐ大きなウェイトを占めています。
景気が悪くなると真っ先にリストラのニュースが世間を賑わすくらい、逆に好景気でお客さんがいてもスタッフを確保できずに廃業を余儀なくする「人手不足倒産」が起こるくらい、スタッフ人数のコントロールはコストウェイトが高いがために重要視されています。
お店の忙しさに合わせて、毎日の人件費を無駄なく管理するのは本当に大変。
繁忙期と閑散期、曜日によって必要人数は違いますし、一日の中でもピークタイムとアイドルタイムの必要人数は違います。
その日その時間帯の来客数に合わせて、スタッフのシフト数をピッタリ合わせることができればいいのですが、実情はそうもいきません。
ランチタイムの1時間が混むからと、1時間だけ働ける人を大量に集めるのは無理ゲーですし、そもそもどんなに予測の精度を高めても、毎日その通りにお客さんが来店してくれるわけではないからです。
売り上げ予測を外したと思われるお店で、明らかに何もしていない手持ち無沙汰なスタッフの一団を目にしたことは誰にでもあると思います。
さて、このように私たちは作る・売るに直接携わらない、その日の売り上げ作りに貢献していない店舗スタッフの存在を無駄だと認識しがちです。
たとえばピーク中に商品を作るスタッフ、それを売るスタッフは必要な人材に見えるけど、お客さんと雑談してるスタッフはそう見えない。何なら仕事をサボっているように感じる人もいるのではないでしょうか。
一見するとまったく売り上げに貢献していないように見えるお客さんとの雑談。ですがもし、会話を通じてそのスタッフやお店に親近感や好印象をもつようになり、お客さんのファン化が進むとしたら、それにかかった人件費は無駄なコストではなく、リターンが見込める立派な投資となります。
来客数に対してスタッフが余剰する瞬間は必ずあります、どうしてもシフトを削り切れず作る・売るに必要な人数以上の人員を置かざるを得ない瞬間は必ずあります。
何もさせないのはもったいないと、多くの場合は掃除をさせたり商材の補充をさせたりと、非生産労働を指示しているのではないかと思います。
もちろんそれも営業には必要な業務なのですが、そんな「暇な時にやってもらうことリスト」の中に、お客さんとのコミュニケーションをとるための項目、お客さんのファン化が進む項目を組み込むことをご検討ください。
今日のため明日のためという短期スパンの作業ではなく、スタッフやファンになってくれるお客さんを育てるために必要な、未来のお店への投資として何ができるか考えてみましょう。
どうせこれ以上は削れないと思ってる人件費です、それならコストとしてただ消費するのではなく、リターンが期待できる投資にまわすのは堅実な判断かもしれません。
あえてスタッフが積極的にお客さんと関わる時間を設けることで、通常の営業フローでは難しいコミュニケーションをとるチャンスになるでしょう。
お客さんがお店やスタッフのファンになるのは五感、つまり何かがきっかけでお客さんの感情が動く結果ですから、お客さんとのコミュニケーションへの投資は意外と大きなリターンが期待できるかもしれませんね。