Web施策で何が足りていないかハッキリさせる

Web集客の打ち手を考えるときについしてしまうのが部分的な施策から考えてしまうことです。

これは気をつけなければならない事で、その視点では大きな問題点を見つけることが出来ずに集客改善に至らないことがあります。

昨日の記事では小さく出来ることからと書きましたが、そこに至るまでのプロセスとして全体的に何が欠如しているのかを知る必要があるのです。

たとえばSNSの活用がまだできていない会社は沢山ありますが、そこですぐにSNSが集客の打ち手であると決めてはいけませんし、SNSで何ができるかと考えても良くありません。そのように思考を巡らせたところで大した案は出てこないものなんです。

マーケティングは売れる仕組みをつくる訳なので、仕組みに欠けていることを見つけることが第一です。

その足りないことを補うことができるのがSNSなのか何なのかという話になってくるわけです。

お金を使うのはユーザーです。買った商品を使うのもユーザー、対価の代わりにサービスを受けるのもユーザーです。使ったあとに善し悪しを感じるのもユーザーであります。

商品・サービスの存在に気づくのも、興味を示すのもすべてユーザーになります。

このユーザーからの視点でWebマーケティングを考えていかなければ本当にしなければならないことに気づけません。自分の商売にどっぷりになると見えづらいことではありますが、何かしらの手を打つならばこのプロセスを飛ばさないことが賢明です。

Webコンサルティング契約を結ばれているお客様には僕らがその視点に立ち、何が不足していてどうすればよいかをご提案していますので興味があればお声掛けください。

やれる事というかやらなければならない事ってすごく沢山残っています。

集客は小さく出来るところから検証してダメなら大きく考え直す

集客に行き詰まったときには、一度その商売そのもののWebマーケティングを見直します。

というのも、今の時代でWebから情報収集しないユーザーを探す方が難しく、どんな会社でどんなサービスをしていても（その会社にとっての）一定のアクセスがあるからです。

そのアクセスは増えているけど以前より問い合わせ（注文）が少なくなってしまった場合、アプローチしているユーザーが違っているのか、比較検討で競合に負けているのかなど見直すところが根本的なところになります。

また、アクセスが非常に少ないならば強制的に見られる数を増やしてみれば結果がすぐに分かります。

広告やサイト内改善で問題が片付くことは実に多くあります。

しかし、そうでない場合も時としてあるのです。

それの対策として3C分析など考えられますがそこまで遡ると非常に大変になりますし、速攻性はありません。なのでまずはWebでフォローできることが他にないかなど全体的に見ていくようになるのです。

それをすると、現実と照らし合わせるようになります。

例えば、人は来るけど買っていってくれない場合には来客まではなんとなく上手くいっている感じがします。では問題はお店に来たときのサービスなのか接客なのか実際の物がそれほどでは無かったのかなど買わない要因を考えることでしょう。

お客様の目で見た現実とWebで紹介していることとを照らしてみて乖離がないかなど見ていく訳ですが、そのとき基準にするのがお客様にとっての不安材料です。

どうすれば気持ち良く選んでもらえるのか想像してみて抜けている穴埋めをしていきます。

それが出来たらWebでも正しく伝えられているか再度検討するようになります。

それを視覚化するカスタマージャーニーやユーザー消費行動フローなどが打ち手として有効な手段になるのはこういう訳ですね。

いつの時代も集客と購買決定はセットで重要なところです。お金を払ってくださるユーザーさんの立場でまいりましょう。

「iPhoneを探す」を使ったその裏側で活躍したあるモノ

本日のブログは「雑談」です。ですが、とても長いです（笑）

今朝、会社に出社してバッグからスマホを取り出そうとしたらどこにもなかったのです。

おかしいなと思って自宅に電話してみたところ自宅にも無いということでした。

携帯を無くしたことが今まで一度もなかったのでまさか落とすなんてことないと思って携帯を鳴らしながらバッグを再度済み済みまでみても鳴っている様子もない。

スクーターで出勤していたので、バイクのメットインも見にいきましたが見つかりませんでした。

たぶん家のどこかにあるんだろうと思いながらも若干不安が広がっていきました。

ここでついに過去使う事のなかったアプリを起動させることにしたのです。

「iPhoneを探す」です。

会社のパソコンからiCloudにログイン。

パスコードが要求されますが、それはスマホに届く設定になっているのでパスコードがわかりません。しかし、画面下には緊急時用でiPhone追跡用のボタンが用意されていました。

さっそく画面を開くと自宅周辺の見慣れた地図が表示され、携帯の場所が緑色で示されていました。

パッと見た瞬間は、家の前に落としただけかと思ったんですが、良く見ると家から50m離れたコンビニ脇の小道を示していました。

そこは通勤路ではないので、もしやと思ってリアルタイムで追跡を開始したら緑色（iPhone）が動いているのです。

やばい、持っていかれたとその時になって焦り始めました。

印はどんどんと家から遠ざかっていきます。そんな時のための緊急時用の画面を表示させました。そこには、僕の他の連絡先電話番号とメッセージが表示されます。

「このiPhoneの持ち主です。表示されている番号に連絡ください。」このような画面です。

しかし取得者は何のアクションも起こしません。さらに緊急サウンドを鳴らしてみましたが、それに反応する様子もありませんでした。

電話も何度も鳴らしましたがそれにも出てくれない状況が続き、iPhoneが遠ざかる一方です。

地図を良く見たら丁度交番の前を通過するところでしたので、画面メッセージに「○○交番に届けてください。」と送信しました。すると、交番の前で立ち止まりました。

あ、この人は始めから近くの交番に持っていこうとしていたのかとようやく理解できたのです。

しばらく電話をくださいとメッセージを出し続けましたがそれには反応してくれませんでした。

3分くらい経ってもiPhoneの位置が変わらないため、今すぐ交番に取りにいこうとバイクのエンジンを掛けました。しかしiPadの無い状態で外に出て緑色が移動してしまったら追跡ができません。なので念のため会社のPCで表示を続けて、社員にことづけしていきました。

バイクに乗って10分後目的の交番に着きましたがパトロール中のため外出している表札が出ていて愕然。しかしすでに預けてあれば交番に携帯があるということなので、会社に連絡してパソコンを見て貰いました。すると、「iPhone移動してますよ！」と半笑いの声が聞こえてきました。

たしかに他人事なら面白い状況ですが、こちらは必死です。なぜなら11時からお客様とのWebミーティングが入っていたのですから。しかしスマホがないと仕事にならないのも確かです。

社員にどこに向かっているか聞いてみると「××の交番近くにいるみたいですよ。」と。

なるほど、この○○交番で預けられなかったので違うところにわざわざ持っていってくれたのだと理解したのです。

すると同じタイミングで交番のおまわりさんが帰ってきました。事情を説明するとすぐに××交番に連絡をしてくれ、たしかに今iPhoneの届けがあったと言うではありませんか。すぐに行きますと伝えてもらいバイクを走らせました。

2分後には××交番に到着し落とし主ですと伝えると、まだあなたの物であると証明されていないから書類を書いてくれと言われたのでその通りにしました。携帯を無くしたと気づいてからたったの40分の出来ごとでした。今戻れば打ち合わせに十分間に合うとこの時まではそう思っていたのです。

警察官がおもむろに地図を広げて落としたとおもわれる場所を指さしてと言ってきました。

すかさず言いました「おまわりさん、見てるページが違いますよ」と。

こんなプチコントなんてやっている場合じゃないんです。

地図をめくってすぐにこの辺と指さしたら、正確にはわからないの？と聞かれ分かってたら落とした時に気づくでしょうとツッコミをいれました。まさに不毛なやりとりです。

「じゃあ書類には□□の周辺って書いて」と言われ、もはや地図関係ないじゃないかと。

携帯の色、ロックをしているかどうか、キャリア、カバーの有無、ストラップと特長を一つずつ書かされた時に「！」　ストラップ！　そうストラップに大きな特長があったのです。

フダヤドットコムさんお手製の名入れ木札が付いていたんです。

黒い木札のストラップに「指宿」と書いてありますと答えたら、奥にいた少し偉い感じの警察官が「これは疑いの余地がない。間違いなくあなたの携帯です。」と言ってスマホを差し出してくれました。

名入れ木札！！すげー！となったわけです。

それでもなんだかんだ15～20分ほど待たされて免許証を提示してようやく携帯が戻ってきました。

落とした自分が悪いんですが、それにしても警察の手続きももう少し何とかしてもらいたいです。

拾ってくれた善意の方あってこそですが、それでも「iPhoneを探す」のパフォーマンスを知る機会になってこれはこれで結果として良かったなと。

あと警察官にパソコンから追跡が出来たり、画面にメッセージが送れてワンタッチすれば表示された番号に電話がかけられる仕組みなど色々教えておきました。警察官も機能に唸っていました。

みなさんはこのアプリを使う機会がないように落し物には気をつけてお過ごしください。無くしそうなものがあれば木札を付けておくのを強くおすすめします（笑）

一歩先をみて事前に手を打つ

夏といえばレジャーや家族サービスといったとにかく散財する季節でもあります。

この時期が書き入れ時だなんていうご商売も沢山あるかと思います。

寝ててもお客様が来る状態だと忙しさもあるので、ついつい目先のことだけに捉われて行動してしまいがちです。他の事なんかやってられないというのが本音なんでしょう。

しかし、よく考えてみたら閑散期にあわてて目先の売り上げをつくる努力はしているじゃないですか。

であれば、閑散期でも繁忙期でも先々の売り上げを作るための施策をその時に打っていかなければならないはずです。

そう、それがマーケティングなんですよね。

季節変動の大きな商売で一年中同じ売上をキープするのは簡単ではありませんが、全体的な底上げは出来なくないと思うのです。

今すべきことは目先のためのことなのか、未来のための行動なのかその辺をハッキリさせていくだけで思考と行動が変わってくるのですね。

このタイミングで言えば、秋頃が繁忙期だという商売の方は冬以降のことを考えて動き出しているのが良いのではないでしょうか。今も大切ですが、先を見る事も忘れずにしていきましょう。

ダサイWebデザインをどうにかしてほしい

「デザインがダサイ」という言葉をWebの相談中によく耳にすることがあります。

その会社のWebデザインについて自虐的におっしゃられる一言ですが、僕の中ではダサイデザインというのは存在しないと思っています。

逆にカッコいいデザインというのはどのような事を指しているか質問すると返ってくるのは「いま風」や「スタイリッシュ」というくらいなものです。

その会社の主がダサイと思っていてもお客様がダサイと感じているかは全く別の話なのです。

正直、僕の中にもデザインの好き嫌いはあります。しかしそれを判断しているのはテイストやタッチといった表面的なことではなく、使いやすさや書いてあることの分かりやすさからの決定です。

要はユーザーが見たらどう感じるかどうかで判断をしているということです。

時代に合わせて見た目のデザインは変化していっていいと思いますが、大きく変化させなくてもよいWebサイトも中にはあります。誤解を与えないために付け加えると、バージョンアップはしていかなければなりません。それはどんな商売でも同じです。

デザインがダサイというだけでサイトを変えてしまってパフォーマンスが落ちてしまったサイトはいくらでもあります。実際にそうなってしまった会社から何とかして欲しいと相談されるのも年に何件もあるんです。

自分たちの向かっていこうとする方向のWebデザインの変更は当然あるとして、その場合は顧客不在にならないように気を付けなければなりません。

どうしても見た目が華やかなものを選択したくなりますが、それで中身がスカスカになってしまったり伝えなければならない事が全く伝えきれなくなるのであれば、“ちょいダサ”でも充実している方がずっと会社に貢献していくのです。

また、パリっと洗礼されたデザインにすることで顧客層が変わっていくこともあります。逆をかえせば意図的に顧客を変えるためにそういうデザインにすることも出来るということです。

どんなお客様に見て貰って自社を利用してもらうのかを明確にしてから次の見た目を考えても遅くありません。見た目の良さだけで判断しないように冷静になっていきましょう。

誰に向けて情報発信をするのか

中小企業の情報発信というとどうしても社員の誰か（多くは経営者）に依存してしまいがちです。

なのでそこには、その人個人の特性が表現されてしまいます。個を売るということであればそれでもかまいませんが、それは個人の押し売りとなりますよね。極めて売り手視点でお客様に合った情報発信とは言いづらいです。

「共感」「感じがいい」「雰囲気がいい」「嫌いじゃない（良い表現で用いられる）」など個を出すことでお客様にこういった気持ちになっていただくというのも悪くはありません。しかし、そういうことには認知的不協和が起こりやすくなります。

「初めに思った印象と違った」「見かけ倒しか」「イメージ先行」「雰囲気だけで全然良くなかった」とこんな気持ちがその裏に隠れているのを理解しておかないと危険なのです。そのためには情報に影響を持たせる前に技術・サービス・心を充実させなければなりません。

一方、対話から作るプラスの感情（・共感）というのは強い結びつきが生まれます。

昔ながらの営業でいえば、足を使ってお客様に会いにいくわけです。世間話＆情報提供を一つして帰る、飲みニケーションをして自分をさらけ出す、手紙を書く、品を送るなど超アナログな手法でした。

ただそれをしたことで信用というものを一直線に作ることができました。もちろん粗相して信用を無くすこともありますが…。ただ何度も顔を合わすことで自然と商品やサービスの良さや悪さが分かってきます。良いも悪いも分かっていて買うのだからそれは本当の顧客づき合いが始まるのですね。

商売人の心に触れることでその商品に好意を抱くというのは今も昔も変わりません。そのやり方が今の「拡散」のような方法になったかどうかの違いです。

ただ冒頭に書いたように企業の顔であるWebサイトやオフィシャルで運用するブログやSNSが担当者に私物化されていることが多くあるのです。

会社として何を情報発信していくのが良いか考えることも必要ですが、誰が発信するという考えから誰に発信するという考えに変えていくことがまず先決です。

個人宛てでブログなんて書けませんが、メールやメッセージといった個人宛てツールならそれも可能です。顧客対象が明確なセグメントできているならばその方々にとって役立つ情報を出していくことも出来ます。それはブログなど蓄積系のツールが合っています。

サービスをしっかり伝えるのは、Webサイトの役目です。用途や顧客によって同じものを買ってもらうにも伝え方が変わってくることもあります。その場合はサイトを複製させていくつも運用したって良いはずです。

ある企業にお邪魔すると、担当者がブログを書かないとか誰もやりたがらないとか色々な声が聞こえてきますが、誰がじゃなく誰にを中心に話をしてもらいたいなといつも思っています。

お客様に向けた情報ということであれば伝えることが理解できていれば誰がやってもいいんです。

逆に担当者が書けないのは、誰に何を伝えるかが分かっていないからではないかとも思うのです。

誰か一人のお決まり文句の広告ブログではなく、幅広くいろんな言葉で会社の良さを知ってもらえる環境を整備していくことで情報力（収集と発信）がつき、未来でもきっと取り残されない会社になっていけると僕は考えています。

制約を意識して行動に移してみる

気づけば7月も月末です。夏もあっという間に終わってしまうのでしょう。

特に8月はお盆休みの大型連休がありますので実働3週間ほどです。普段の月でも日が足りないと感じているのにそれ以上となると出来ることが限られてきます。

アイデアを沢山もっている経営者の方はやりたいことだらけです。アイデアの数ほど可能性が広がりますので、それは良い事ですが時間的制約から出来ないこともその分多くなっていきます。

大きな取り組みとなると尚更で予想よりも長期化してしまう傾向もきっとあるでしょう。逆に小さなことに捉われ過ぎてしまうと期待している事業パフォーマンスを高めていきづらくもなります。

ここでのポイントは制約がある、という点です。

時間やなにもかもフリーな状況だと自由度が高すぎてしまい結局なにも進まなかったとか無駄なことばかりしてしまったなんてことが起こりやすくなります。

しかしある一定の制約が掛かっている状況だとその範囲内で出来る事を考えなければなりませんので必然的に行動が精査されるようになります。

8月は実働3週間しかありません、その中で先月よりも売上を上げるにはどうすればよいのでしょうか。先月と同じ事をしていては売上が3/4になってしまうかも知れません。そうならないために今もっているアイデアの何を選択すればよいのか、どのような行動をいつまでに取っていけばよいのかなど条件を付けるだけでシンプルに行動の選択がしやすくなります。

会社や業態によって毎月ベースで考えるのか日単位で行動するのか、それとも4半期で実現させていく等色々あると思います。限られた中で生きているというのは皆同じで、限られていることを意識するだけで違った可能性を見つけ出すことが出来るかもしれませんね。

Web解析レポートの社内標準化を進めています

以前、Web解析の品質維持について記事を書きました。

その後どのようなレポートが本当に必要なのかを社内で検証してみました。

行き過ぎたレポートや簡易的なレポートが出てくる出てくる。

その時のお客様に対してお出しするものなので違っていて当然ですがある程度一定の基準は守ろうということにして、レポートの種類を選別していったのです。

基本レポートとは別にお客様側が重要視している指標も取り入れやすく調整しました。

ウチだけでは中々手が回らなかったのを友人に協力してもらいながらシンプルなレポート構成になりました。

今日現在はまだ完全移行としてすぐに提出する段階ではありませんが、8月中にはIMCが提出する解析レポートとして少しずつ導入をしていく計画になっています。

解析レポートもフリーのものもあれば有料のものもあります。解析ツール販売されているものを利用するという手も考えられましたが、僕らには僕らなりの必要とするWeb指標がありそれをお客様とも共有していくのも重大な仕事なのです。ですから、今回は当社独自の資料としてご提供していけるように取り組んだ次第です。

解析レポートに重きを置いていなかったお客様はこれから興味をもって貰えれば嬉しいですし、これでまでもアクセス解析を気にされていたお客様には一層喜んでもらえるのではないかと思っています。

解析レポートは自社サイト理解に繋がるものですのでそれを一緒に見て次の手を打っていきましょう。

Web改善はコストなのか投資なのか

ウチの会社へご依頼されるケースの７割は売上をもっと増やしたいというお客様からです。

商売をしていたら至極当然のことです。ネット活用が整備されていなけえれば尚更です。

ウチの場合はお客様に対してどこまでさせていただくかで費用は変わってきますので一律料金という形が取りづらいです。ただ毎月百万円も二百万円も改善コンサルに払うようなことはありません。多くてもせいぜい数十万円くらいですが、Web施策がカチっと嵌るとお客様の売上が数百万円増えることももちろんあるのです。

そんなときに思うのが、そのリターンでその投資だったら安い買い物だなと、僕がしてもらいたいくらいです。

まぁそれは冗談として未だに改善コンサルの費用をランニングコストとしか見れないお客様もいらっしゃいます。まことに残念なことですが、いつも決まった同じ事をする訳ではなくお客様の状況の変化に合わせた上で経験を駆使して施策案を作って実装していくので、それは自分で考えられるWeb担当者を雇っているのも同然なのです。

どこの会社の経営者でも社員のことをコストと思ってまさか仕事はしていないはずです。

ですが、ヘタな社員を雇うより確実にWeb運用ができる僕らはコスト扱いなんですよね。

思い出しました、僕らをコストだと言ったところのサイトは何故だかパフォーマンスが上がりづらいという傾向があるのです。誤解しないでください、決してパフォーマンスが上がらない訳ではなく、上がりづらいのです。何故なんでしょうね。それといって手を抜くこともありませんし不思議でなりません。

一緒に作り上げるというところが大事なので、もしかしたらそれに関係しているのかも知れませんね。

ネット販売のアレコレ

ネットショップは商品ありきというのが悲しいかな現実なところであります。

もちろんどんなに良い商品でも見せ方や伝え方ひとつで売れるものも売れなくなるのも確かです。

実店舗がある場合、そこでは人気のある商品でもネットでは魅力が伝わらなかったり見劣りしてしまうこともあります。

ある季節の商品が2～3品あったとしましょう。

それらは店舗では実によく売れて、ネットでは定番主力ばかり売れていく状況と話を設定します。

店舗で購入される方は実際に手にとり品を確かめられる利点があり、また店舗まで足を運ぶことが出来るお客様です。

一方、ネットで買う方はそこの看板商品に魅力を感じていて、それが無難で間違いないという判断がとてもしやすいお客様です。

買い物をする際に「冒険する」という言葉を使っている場面があると思います。

どこか知らない飲食店に入ることを冒険とも言いますし、普段では絶対に買わないものを購入する行為も冒険といいます。

冒険には危険が付き物で消費活動で言えば失敗を指しています。

自分のための買い物であれば失敗と感じても受け入れられますが、人様に差し上げる品の場合には失敗は許されません。

そこでネットショップによくあるのが、評価機能（★やコメントを残す）とレコメンド機能（興味のある関連商品おすすめ）と売れ筋機能（ランキングや注目商品）です。

これらを総合的に見て商品を判断して購入に至っているユーザーが多くいます。

あともう一つ、要は人気がある商品だということが分かればユーザーが安心するのであればその材料を提供することです。

売れ切れそうな商品があれば「売り切れそう」と書いて伝えたり、実際に売り切れたのであればネット上から商品をすぐに消すのではなく、「人気のため売り切れました」としっかり誤解なく書いておくほうが良いと思います。

特にその商品がある程度リピートユーザーから認知されているのであれば尚更です。消してしまうと商品自体の存在が無くなるので「商品売るのを止めてしまったのか」という違う誤解を与えかねないからです。

また、売り切れ出しておくことにより「この店で買う人が沢山いる」という意識を与えることもできます。

「本日分の販売は終了しました」という言葉の力を侮ってはいけません。

皆が買っている商品があるならそれを伝えること、あなたにお勧めできるモノがあればそれも伝えること、そして売り切れ（そう）なら売り切れ（そう）と伝えること、どれも当たり前のことですがネットに至ってはそこまで出来ていないショップもまだまだ多いのも確かです。