サービス・マーケティングについて考えてみます。
サービス業を行っている企業がとるマーケティング
なわけですが、
「私はサービス業ではないから関係ない」
なんて思わないでください。
現在、サービス産業は先進国で60%を占める業態であります。
自社の経営やマーケティングに関係してくる部分が少なくともあるはずです。
私の会社もコンサルティングや広告代理を行っているので、
それだけを見るとサービス業の中に含まれてしまいます。
それではサービス業においてはどのようなマーケティングを
とっていけばよいのでしょうか。
まずは、
「非有形性、不可分性、変動性、非貯蔵性」の４つの特性を考慮する
必要があります。
非有形性というのは、
サービスには形が無いということです。
サービスは、目に見えないもので購買の前に見たり、聞いたり、
味わったり、におったり、触ったりができないからです。
不可分性というのは、
サービスは生産と消費が同時であるため、提供者が人でも機械でも
その提供者とは分けることができない。という意味です。
変動性というのは、
いつ、どこで、だれが、どのようにサービス提供するかによって、
その質がかわってくるこの意味です。
非貯蔵性というのは、
サービスの価値や需要に関わってくるもので、そのときに
どうやって顧客対応を行うのが問題になる。
サービスを提供するその時にしかサービスがでいない。
という意味です。
この４つの特性を考慮することから始めるわけです。
形が無いため、どうやって形のあるものと関係を深めるのか。
サービスの提供者、方法、場所、対応力、質の維持など
顧客にとって何が一番良いのか、自社で行える差別化は
何か、など一つひとつみて考えていきます。
そこから強力なポジション獲得への流れになっていきます。
あと、サービス業向けのフレームワークもあります。
有名なフレームワークをサービス業向けにカスタマイズした
格好になりますが、とても良く出来ていますので
次回は、それについて考えてみましょう。
サービス業のどこの部分にどうやってインターネットプロモーションを
利用するのかを考えてみませんか？
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