みなさん、こんにちは。
岡崎市議会議員の 井町よしたか です。
6月4日(火)に一般質問に登壇し、
１ 本市の経済対策について
（１）法人市民税
（２）賃上げ
（３）企業支援
２ カスタマーハラスメントについて
（１）問題性と本市の対応
（２）相談窓口
について質問しましたので
今回は２ カスタマーハラスメントについてのQAを紹介します。
（１）問題性と本市の対応
Q カスタマーハラスメントによる市役所内における問題点にはどのようなものがあるか伺う。
A 職員がカスタマーハラスメントを受けることによりもたらされる、市役所内における問題点としては、３点が考えられる。
１つ目、対応した職員の意欲の低下、ストレス等による心身の不調で休職に至ってしまうことや最悪の場合、退職してしまうという職員への影響が考えらる。
２つ目、電話対応や職場内での対応方法の検討などに費やす時間の浪費、この影響により本来業務の停滞が出た場合、市民の信頼を損ねることにつながりかねないという、職場や市への影響が考えられる。
３つ目、庁舎内でカスタマーハラスメントが発生した場合、来庁された市民へのサービス低下や、不快感を与えてしまう、市民への影響も考えられる。
Q このようなカスタマーハラスメントの問題点（悪影響）に対し、市役所内ではどのような対応をしているか伺う。
A カスタマーハラスメントに対する市役所内での取組としては、従来から、職員へのクレーム対応力強化研修や通信教育を通じて、基礎知識の習得や対応力の強化を図っているが、近年の取組としては、令和５年３月に「過剰な要求への対応マニュアル」を作成し、庁内に周知している。
また、必要に応じ、弁護士資格を有する総務文書課の職員が相談に応じるなど、組織的に対応できる体制づくりに努めている。
Q それでは市内企業のカスハラの問題点と対応について伺う。
A 商品やサービスを提供する事業者に対して顧客等が著しい迷惑行為を行う、いわゆるカスタマーハラスメントが社会問題となっている。
必要な措置が取られなければ、被害に遭った従業員はもとより、事業者の活動にも重大な影響を及ぼす。
本市では、岡崎商工会議所、六ッ美商工会、ぬかた商工会が行う経営相談業務、岡崎ビジネスサポートセンター、ものづくり協議会のコーディネーターが行う相談業務といった事業者支援があるが、いずれもカスタマーハラスメントの相談はなかった。
今後についても関係機関と連携を図り、引き続き相談業務による事業者支援を行っていく。
また、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルをホームページなどで関係機関へ周知することで、被害の防止に努め、事業活動の安定化を図っていく。
UAゼンセンが行ったアンケート結果を紹介
確率から間違いなく岡崎市内でも被害は出ていると思われる。
このアンケート結果を踏まえて、
（２）相談窓口
先ほどの答弁で、市役所内では、弁護士資格を有する総務文書課の職員さんが相談に応じるなど、相談体制も整備されていることは理解。
ただし、カスハラの被害でお困りの市民が、インターネットでカスハラ、岡崎市、相談窓口で検索しても、残念ながら相談窓口がヒットしないのが現状。
他の自治体では、相談窓口を設置していなくても、市のホームページに厚生労働省のハラスメント悩み相談室へのリンクを貼り付けている自治体が多くある。
Q 本市もカスハラの被害を受けて相談できない方が大勢いると想定される。
先ほど、商工会議所等では相談は無いとのことだが、検索してもヒットしないので、どこに相談して良いか分からないのが現状だと思う。
相談窓口の設置が必要と考えるが、見解を伺う。
A まずは、厚生労働省の「ハラスメント悩み相談室」のサイトを本市のホームページやSNSで事業所などへ周知させていただき、ニーズがあれば関係機関との調整を図り研究しいく。
【井町の意見】
本来であれば、相談窓口設置が必要と考えるが、まずはホームページでの周知をするとのことで、一つ前進することが出来たと思う。
カスハラは消費者教育も必要であり、消費者教育推進計画にカスハラ防止対策を盛り込む自治体の動きもある。
今後は消費者教育の視点からもカスハラ対策に取り組む必要があると問題を提起する。
