いつも、ありがとうございます。鈴木比砂江です。
半年前に研修を行った企業様から
昨日ご連絡をいただきました。
それまでは内部でずっと研修を行っていたのだけれど
マンネリ化している感があるのと、
外部から伝えるのとではまた届き方が変わるのかも、
ということで、トライアル的な位置づけで５０名のスタッフを
２日に分けて実施しました。
５０名中、４３名の方が
研修前の半年と比較し、研修後の半年の個人売上が
１２０％を超えたとのこと。
そして、今回は各店でトップの売上を立てているスタッフたちに
ご褒美として、『さらに販売力を伸ばせるような研修』
を実施したい、と。
すごいうれしかったですね～☆
今回、また研修をご依頼いただいたことにも感謝ですが、
それ以上にそんなに多くの方が
取り組んでくださったことに感動です(´；ω；｀)
今日は、共感接客と自己中接客の違いについて。
接客販売を行う上で雑談力は重要です。
雑談によってお客様との気持ちの距離が縮まったり、
お客様の好みなどのヒントを見つけられたりするからです。
そのため、研修ではテーマを決めて２分くらい
お客様役とスタッフ役に分かれて話してもらう
ワークを入れることがあります。
先日、そのワーク後のディスカッションの際に
こんな気付きを持たれた方がいました。
「２分聞くというのはけっこう難しくて、
どうしても私も～と自分の話ばかりをしてしまう癖がある」
とのこと。
実はその方に限らず、
けっこう多くの方に当てはまるんですよね。
例えば、お客様が
「軽い鞄を探しているんです。
重いのは苦手で・・・」とおっしゃったとします。
そこで、こちらが
「そうですよね。私も重い鞄を持つと
肩が凝ってしまうので、ついつい軽い鞄に
目が留まります」とお話をする。
「私も～」と共感することで
共通点が生まれ
お客様に親しみやすいと感じてもらえる効果があります。
ここだけを見ると、
「よし！共感をたくさんしよう！」と感じてしまうでしょう。
しかし、忘れてはいけないポイントがあります。
それは、
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
「私も～」と共感する割合です。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
先ほどの
「軽い鞄を探しているんです。
重いのは苦手で・・・」に対し、
「そうですよね。私も重い鞄を持つと
肩が凝ってしまうので、ついつい軽い鞄に
目が留まります」
に、続いて
「何でも重いと疲れますよね。
この間、すごく気に入ったコートがあったんですよ。
襟元のデザインがおしゃれで、細く見えて。
ちょっと高かったんですが、思い切って買ったんです。
でも、重いとダメですね～。
２～３度しか着ていません＾＾」
と、お客様の話よりも
「私も～」から始まる話の方が格段に長い。。。
１度ならいいのですが、
これが２度、３度と続くと・・・
お客様が主役の接客ではなく、
スタッフが主役の接客になってしまいます。
共感したはずが、気付いたら
スタッフの自己中心的な接客へ。
そうなると、大半のお客様は
話を聞くだけでおなかいっぱいになってしまい、
購買意欲がどこかに行ってしまう、
という残念な結果になりかねません。
もし、あなたが話好きで
お客様との話は盛り上がっている気はするのに
思うようにお買い上げに結び付いていないとしたら
こんなところに原因があるのかもしれませんよ。
ぜひ、一度振り返ってみてください☆
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ビジューライフ ブログ http://ameblo.jp/bijou-life1/
より
１度の接客で、お客様に1点でも多く購入してもらい、
さらに「また来たい！」と
思ってもらえる接客にこだわっています。
サービスを感動で終わらせない『売れる接客法』をお届けします。