いつも、ありがとうございます。販売の楽しさ伝えたい山口です。
先日、いつもと違うスーパーに行ったのですが、
そこで、スーパーなレジの方に出会いました。
私が行った時間は、混雑していて、
どのレジもかなりの人数が並んでいました。
しかし、私が並んでいる列は
ハイペースで進んでいくのです。
実際、私の会計の番になった時に、
その理由がわかりました。
回転率が速い理由は２つあったのですが、
まず１つ目は、通常「袋は必要ですか？」と聞いて
お客様の返答を待ってから袋を入れるところを、
「袋を入れておきますね」と声をかけて入れていたことです。
声をかけながら入れることで、
もしエコバッグなどを持参していた場合、不要なお客様だけ
「いりません」と声をかけるので、
袋に関してのやりとりがなくなります。
２つ目は、お客様がお釣りを出す時の時間の使い方です。
たいていは、お客様がお釣りを出すのを黙って待っていますが、
そのスタッフは、その間に次のお客様用の
かごを用意したり、レジの中に入っている小銭が
足りているかチェックしたりと、待ち時間を有効に使って
いたのです。
これだけだと、接客効率だけ優先していて
サービスの質が落ちてしまいそうですが、
まったくそんなことは感じませんでした。
それは、「お待たせしました。いらっしゃいませ」と、
「ありがとうございました」とお釣りを渡す時に、
お客様の目を見て、笑顔であいさつしていたからです。
ただ、一つもったいないと感じたことは、
お客様に配慮した上での効率化と、あたたかい接客は
お店共通の接客法ではなく、
その彼女だけの接客法だったということです。
この彼女の接客法をマニュアル化し、
教育し、お店の標準にできれば、
時間帯売上も上がるでしょうし、
お客様の満足度も高まるでしょう。
「この時間、あのお店は混んでいるからやめよう」ではなく、
「混んでいるけど、あのお店はレジが速いし、
気持ちよく買い物ができるから行こう」と
スーパーに対する見方が変わり、来店率もアップするはずです。
ポイントをしっかり押さえれば、
サービスの質を落とさずに、接客の効率化を行うことは可能です。
効率化することに抵抗感を持つ方は多いですが、
その抵抗感をいったん横に置いておき、
いかにサービスの質を落とさずにできるか？を考えてみましょう。
それができれば、混雑時の売上を
より伸ばすことができるはずです。
ビジューライフの鈴木san ブログより