想いを持つことで接客が変わる

今日は、一流ホテルでコンサルティングを行う船坂先生のコラムより。（前回「真実の瞬間」に続いて、第3回目です。）

私は接客研修で「皆さまが接客の際、心がけていることは何ですか？」という質問をよくします。

その答えは、「笑顔で対応します。」「気持ちの良い挨拶をします。」「一方的にならずに、聞き役に徹します。」「嫌な顔はしません。」など、様々な答えが返ってきます。

皆さまの答えに間違いはなく、どれも正解だと思います。

しかし、「想いを持つ事でもっと接客は変わる！」と思うのです。

コンビニエンスストアの事例

私が経験した例を紹介します。
私は仕事柄、近くのコンビニエンスストアで郵便物を出すケースが頻繁にあります。
毎日のように郵便物をそのコンビニエンスに持っていくと、時間帯も朝が多い為、いつも同じ女性店員が同じように対応してくださいます。

店員　：　「いらっしゃいませ！　速達と普通どちらにしますか？」

私　：　「普通でお願いします。」

店員　：　「こちらにご記入ください。」

私　：　「はい分かりました。」

店員　：　「○○円になります。」

私　：　「領収書をください。」

店員　：　「領収書はこちらになります。」

私　：　「ありがとうございます。」

店員　：　「ありがとうございました！」

普通のコンビニエンスストアでの対応ですよね。

私が不思議なのは、毎日のように利用しても「領収書をください！」と言わないと領収書が出てこない事です。これだけ毎日のように利用しているわけですから、「領収書ですよね。」という言葉が出てきても不思議ではないと思います。

このようなマニュアル通りのコメントを繰り返すことが接客なのでしょうか？

これでは「仕事」ではなく、単なる「作業」ですよね。

ホスピタリティのある接客とは

それでは、どのようにすれば、このような接客が変わるでしょうか？

それは、「想いを持つ事」だと私は思います。

例えば、このコンビニエンスストアの店長が、スタッフ全員に、「地域に密着した我が店にとって、お客様は家族のような存在だ！！」という「想い」をスタッフ間で共有されていたらどうでしょう。

まず、家族ですから「いらっしゃいませ」ではなく、「おはようございます！こんにちは！こんばんは！」になりますよね。もしかすると、朝は「いってらっしゃいませ！」、夕方以降は「お帰りなさい！」になるかもしれません。いつもご利用いただいているお客様に関しては、「今日は、早いですね。」とか、「夜遅くまで御苦労さまです。」などの言葉もかけられるかもしれません。

もしも、こんなホスピタリティ溢れるコンビニエンスストアがあったら、このコンビニエンスストアを利用すると私は思います。

でも、残念ながらそんなコンビニエンスストアに出会ったことがありません。何故でしょうか？

それは、「接客を良くしよう！」という意識はあっても、「想いをひとつにしよう！」という意識はないからではないでしょうか？

「良い接客をしよう！」と「家族のような接客をしよう！」とでは、明らかに接客や言葉、態度が変わるのです。

スターバックスは、「第３の場所」という想いを持っています。「家」でもない、「職場」でもない、スターバックスは「第３の場所」。確かに、家庭よりも非日常感を感じることができて、職場よりもくつろぎがある。そんな空間、商品、接客にお客様は共感し、納得しているからこそ、利用するのです。

ホテルや旅館で、外出から帰った時のことを思い出してみて下さい。

「お客さまは家族」という想いを持ったホテルや旅館では、「お帰りなさいませ！」と声をかけられるはずです。

皆さまの施設では、どんな「想い」を持って接客されているのでしょうか？

家族のように、友人のように、旅館の女将のように、ホテルのように、・・・・・。
それによって、空間、態度、言葉、もしかすると施術まで変わるかもしれませんよね。

ホスピタリティはテクニックではなく、皆さまの心の中にあるものです。その心の中の「想い」のままに、お客さまと接することが、皆さまに求められている接客なのではないでしょうか。

次回は、「ホスピタリティの観点での仕事の意義」についてお話させて頂きます。

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