サービスからホスピタリティの時代へ
「サービスとホスピタリティの語源」
最近、「サービスの時代からホスピタリティの時代へ」と言われています。
これは、どういうことなのでしょうか？
サービスとは、「料理をサービスする」とか、「点検サービス」とか、何か無料でプレゼントする時に「こちらはサービスで！」なんて時に使いますよね。
このサービス（ＳＥＲＶＩＣＥ）の語源はラテン語でセルバス（ＳＥＲＶＵＳ）であり、奴隷とか召使いを意味します。英語ではサーバント（ＳＥＲＶＡＮＴ）です。
従って、お客様とスタッフは確固たる主従関係（上下関係）があります。
つまり、「お客様は神様」という考え方であり、スタッフはお客様の言う事を聞き、言われた通りにしなければなりません。
一方ホスピタリティ（ＨＯＳＰＩＴＡＬＩＴＹ）の語源は、ホスピス（ＨＯＳＰＥＳ）であり、語源はラテン語で歓待する、主客同一という意味です。
従って、スタッフはお客様を歓迎する、もてなすことであり、スタッフとお客様は対等である事を意味します。
「サービスとホスピタリティの違いとは？」
サービスとホスピタリティの大きな違いは、サービスはお客様とスタッフが「主従関係」に対して、ホスピタリティは「対等」である事です。
これは何を意味するのでしょうか？
お客様の言われた通りの事を期待通りに奉仕するのがサービス（＝等価価値）に対して、お客様と対等に向き合って、期待以上の奉仕をするのがホスピタリティ（＝付加価値）なのです。
ホテルを例にすると、
宿泊の予約がされて、チェックインの対応も悪くなく、希望通りのタイプの部屋が用意され、不具合もなく宿泊できる。これは、期待通りのサービスが受けられた「サービスの事例」です。
これに対してホスピタリティは、宿泊の予約をする段階で、宿泊する趣旨を把握し、誕生日や記念日だったら、部屋にフルーツやシャンパンがメッセージと一緒に入っていたり、前回宿泊しているお客様だったら、その時読んだ新聞、枕を変えた、加湿器を入れた等の履歴をもとに、お客様から言われる前に部屋に用意しておくこと、これが、期待以上のホスピタリティですよね。
現代は昔に比べてあらゆる所で人は接遇を受けていて顧客体験を積んでいます。従って、「求めたサービスが、その通りに受けられる」のは当たり前で、それを超えるホスピタリティ（付加価値）が求められる時代に入ってきているということなのです。
「セラピストの皆さまのホスピタリティの提供とは？」
セラピストに皆さまにとってお客様へのホスピタリティの提供とは何でしょうか？
そのコツは、「お客様を知る」ことだと思います。
はじめてのお客様だったら、施術前にどれだけその人の事を知ってからそのお客様に合わせた施術に入れるか。
リピーターだったら、履歴を残してあって、前回の施術を参考にそのお客様に合わせたコミュニケーションができるか。
その事がホスピタリティを提供するコツだと思います。
以前にも、コラムに少し書きましたが、お客様は「自分の事を分かってくれている。」「自分を知ってくれている。」というような「自分の存在を受け入れてもらう事」に喜びを感じます。
だからこそ、お客様を知ることでサービスを超えたホスピタリティを提供できるチャンスが増えると感じています。
しかし、未だに対応が悪かったり、無愛想だったり、期待通りのサービスすら受けられない場面もある事も事実です。
現代のお客様は「サービス」ではなく、「ホスピタリティ」を求めている事を理解した上で接遇していただく事をもっと強く意識してくださいね。