お客様があなたにたどり着く前に諦めてしまう理由

 

 

こんばんは。
セールスプロデューサー
坂田ひろこです。



 

息子と出掛けてお客様目線で考える

 

先日、息子たちと

実寸大の恐竜がいるという

公園に遊びに行きました。

 

（もちろん、模型です）

 

 

大きな公園で

展望台までのルートや

ちょっとした散歩などにも

訪れる人がいます。

 

 

そこで、

場所を検索して

行ったのですが

 

いかんせん情報が少なく

公共の施設は

細かい情報が載っていない。

 

 

なので、駐車場とか

入り口とか、

お手洗いなども

あいまいなまま

向かいました。

 

 

「恐竜がいる」という

情報だけだったのですが

 

着いたのが

裏側の入り口で

歩いていたら、

恐竜が出てくる。

 

 

さすがに実寸大なので

始め子ども達も怖がって

遠巻きだったり

慣れるまでに

時間がかかったりしました。

 

ずっと、「きょうりゅー！」

と連呼していました(笑)

 

何と合計3体もいて、

草花を散策しながら

恐竜を探し、

浮橋を渡ったりして

探検ごっこを楽しめました。

 

 

途中で公園の地図を

見つけたのですが、

現在地がわからない

 

マークの意味も分からない

 

各場所の説明もなし

 

恐竜のいるポイントも

記されていませんでした。

 

 

何とも不親切。

 

これでは、

どこに行ったら恐竜に

会えるのかわからない上に

 

下手をしたら

迷ってしまい

元の場所にも帰れない。


 

【良いサービスとは？】潜在的な欲求を満たす

 

これを見て

「不親切だな」と感じましたし

もっと情報発信したり

整備すれば

もっと利用者が

増えるのではないか。

 

 

そう感じました。

恐竜がいる公園

というだけで、

私たち以外にも

3～5組ほど

訪れていたからです。

 

 

これって、

人間の潜在的な欲求ですが

「盲目的に先導されたい」

と人は望んでいます。

 

どんなストレスも感じることなく

快適な状態で誘導されて

その通り行けば

良好な状況になれる。

という事。

 

 

お客様が

良いサービスだったと感じるのは

この「盲目的に先導されている」

ということが

迷わずに行われているか

を感じています。

 

 

すっごく探さないと

発見できないとなると、

探すだけで、疲れてしまい、

 

いつも使っている〇〇でいいか。

もう、行かなくてもいいか。

 

と、諦めてしまうのです。

 

 

潜在的な欲求を満たすことが

出来ているのか、

この公園散策から

改めて振り返りました。