お客様自身に気づきを促すために大切な事

 

 

こんばんは。
セールスプロデューサー
坂田ひろこです。



 

気づきの大切さを知ること

 

私の本拠地は四国ですが

仕事で大阪や神戸に伺うことも

しばしばあります。

 

もちろん旅行も大好きなので

家族旅行もかねて

ワーケーションに行き

仲間と語る機会も大事にしています。

 

 

何となく過ごすよりも

こうやって皆さんに

報告できる機会、

 

アウトプットする機会があると

そういった視点で

物事を見る事ができるので

 

気づきがとても多いです。

 

 

体験から自ら気づいた事なので

忘れません。

 

お客様の課題を発見する時に

是非、お客様自身で発見して

もらいたいのです。

 

 

 

例えば悩み事について

 

「〇〇さんは、■■で

困っているのではありませんか？」

 

と他人からストレートに言われても

 

「ん～そうなのかな？」

「そう言われたら、そうかもしれないけど」と

 

なかなか受け入れられない

事もあります。

 

 

しかし、何かのきっかけで

自ら気づくと強い納得感に

つながります。

 

 

「そうだったのか！」

「私って、□□で悩んでいたんだ！」

 

この気づきだけでも

問題が解決したような気がします。

 

 

 

面談している時も

気づきを促すことが大切です。

 

 

そのためには、まず、

・お客様から気づく機会を奪わない

・同じ方向を見て、

　ついてきているか確認する

 

この感覚が大切です。

 

 

コンサルタントの中には、

お客様が気付く前に

教えたがる方がいます。

 

 

教えて優位に立った方が

信頼が得られると

考えているのかもしれません。

 

ただ、それで得られたとしても

お客様はいつまでも

コンサルタント頼みになり

あれも、これも、と

自ら問題解決する行動に

移りません。

 

 

なので、サービスを

受けた満足感が上がりません。

 

結果も出にくいです。

 

あくまでも

自ら解決する事を

導くことが重要です。

 

 

とは言え

突き放し過ぎて

全くついてこれない事も

問題です。

 

 

道案内をするときに

あなたはついてきているか

後ろを振り返って確認しませんか？

 

それと同じで、

きちんと発見するまで、

会話についてきているかも

確認して、

 

距離が空き過ぎたら

戻りましょう。


 

お客様との会話から引き出す方法

 

よくあるのが

例えば、課題が

集客できないとすると

 

 

お客様

「集客がうまくいってないんです」

 

あなた

「インスタ投稿をどれくらいしていますか？」

 

なんて、訊いてしまう事です。

 

コレ、会話がかみ合ってないの

分かりますか？

 

 

インスタの話でもないし、

投稿数に疑問があるとか

全く話していないけれど。。。

 

 

 

お客様

「集客がうまくいってないんです」

 

あなた

「集客がうまくいってないんですね」

 

これくらいの確認から

始めてください。

 

続きとしては、

 

お客様「そうなんです、

今はインスタと〇〇をやっているのですが、、、」

 

とより状況を説明してくださいます。

 

 

質問で促していく事が

難しい方は、

お客様から質問があるまで

ずっとオウム返しでも

構いません。

 

 

その上で、

・出来事

・気持ち

を言葉にしてもらい

状況を整理していけば

客観的に気づいていく事は

よくあります。

 

①お客様から気づく機会を奪わない

 

②同じ方向を見て、ついてきているか確認する

 

これを大切にしてください。