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優しい時間の作り方：「第一印象の重要性」あなたは自己満足になっていませんか？

「靴が汚い・・・」

こんにちは。
ひとりひとりが喜びをもって生きる社会へ
「心の自立」をサポートする「はたらくサポ」

心理カウンセラー兼セミナー講師の巽（たつみ）です。

今回は「第一印象

」のお話です。

突然ですが、人の第一印象というのは、

出会ってどのくらいで決まってしまうと思われますか？

実は人の第一印象は、

2秒から7秒というとても短い時間で決められているのです。

それも「見た目」で、その人の第一印象の約9割が決まってしまい、

しかもその人の中に「3年は残る」とまで言われています。

なんということでしょう。。！

これは「メラビアンの法則」というアメリカの心理学者アルバートメラビアンによる

「人の印象を決める要素は、話す内容が７％、残りの９３％は話す内容以外で決まる」
という所から来ているものです。

これは接客業をされている方には、驚きの結果なのではないでしょうか？

「ええ・・せっかく一生懸命お話をしたのに7％しか印象に影響しないなんて・・」

いえいえ、落胆するのはちょっと待ってくださいね。

むしろこれを逆手にとると、つまりこの法則は「話す内容」よりも

「話す内容以外の要素」で相手に良い印象を与えることができるとも言えるのです。

では話す内容以外の「残り93％」とは、

具体的にいったい何なのでしょうか？

それは、

①外見（表情、服装、髪型）
②態度（立ち姿、身振り、手振り）
③話し方（言葉づかい、声の大きさ、トーン）

の３つです。

特に①外見（表情、服装、髪型）は９３％中５５％を占めていて重要視されています。

つまりここの印象さえ良ければ９割がた、

それも約3年も相手に良い印象を持ってもらえるということなのです。

どうでしょう？

とてもシンプルで今すぐにでも取り入れやすいことだと思いませんか？

せっかくの一期一会、

あなたの良さを伝えたいですよね。

なので私はマナー研修やセミナーを行う際に、

毎回この法則について多くの時間を割いています。

実は研修の中で皆さんの様子を見ていると、

この外見的な部分について、自分だけの思い込みや、自己満足で

終わっていることがとても多いように思うのです。

私の研修で実際にあった一例を挙げてみます。

まず人の第一印象についてそれぞれじっくりと考えていただき、

最後はペアになってお互いの印象について話してもらうのですが、
そのフィードバックの最中のことでした。

参加者の一人男性Aさんは、元々ブライダル関連の仕事をされていたことがあり、
お客様の「おもてなし」について強いこだわりをお持ちの方でした。
過去の成功エピソードを他の受講者にお話されるなど、

大変積極的に受講されていて、研修の雰囲気を活気づけてくれていました。

しかし、最後のペアワークで、相手の女性から思わぬ言葉が出たのです。

「靴が汚い・・・」

そのように言われ、自信に満ちていた男性の表情が一瞬にして凍り付きました。

「にこやかで親しみも感じましたが、私は相手の靴が気になるので・・・ごめんなさい」

「いつもは綺麗な靴なんですよ」

と慌てた様子でしたが、実際はどうなんでしょうか？

このように相手は自分の思いもよらない所を見ている場合があります。
実際に今まで多くのマナー研修を行いましたが、

みなさんの相手に対する着目点は様々なのです。

「まずは相手の目をみます」　「私は相手の爪に目がいきます」
「閉店間際に入店した時の態度でその店の良し悪しがわかる」
「にこやかにしていても目が笑ってないのは怖い」
「ノーメイクなのはやる気がなさそうでちょっと・・」
「スーツのズボンのプレスが甘い」「ネクタイが派手」
「笑顔の時に歯が○○本見えているのが好ましいので気になる」という恐ろしい方も・・・

これは実際に、私の研修中に挙がった言葉です。

特に女性からのチェックはなかなか厳しく、私もこれにはびっくりしました。

逆に私にはわかりにくい女性ならではの「ものの見方」を学んだように思います。

そして女性にはわかりにくい、男性からの「ものの見方」もあると思います。

あなたの良さを素直に伝えるために

お互いが気持ちよく時間を共有するために

自分の価値観だけに捉われ、自己満足になってしまうと、

とてももったいないですよね。

実はマナーや身だしなみというのは、

自分にとっても相手にとっても、

お互いが心地よい時間を共有するために、とても有効なのです。

「相手が何を思い、どう感じているのか？」　

そこに優しい視点で意識を向けること。

お互いが喜びをもった時間を過ごすために

「相手の心地よさの視点に立って考えてみる」

それは、自分にとっても相手にとっても、

とても大切なのです。

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「優先順位の決め方」：つい仕事に追われてしまうあなたへ

「ああ・・今日も仕事が終わらない・・」

こんにちは。

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心理カウンセラー兼セミナー講師の巽（たつみ）です。

突然ですが、あなたは残業が多いですか？

常にいくつもの案件を抱えて締め切りに追われていませんか？

どの仕事から手を付けていいのか、わからなくなったりしませんか？

仕事には優先順位というものがあります。

どれを優先するればいいのか、

実はその選び方にはちょっとしたコツ

があるのです。

ちなみに、皆さんはどうやって優先順位をつけていますか？

一度ここでチェックしてみましょう。

目の前の仕事から順番に着手する
簡単な仕事から片付ける
期限が迫っているものから着手する
関心のある仕事から取り掛かる

さあ、あなたはどれに当てはまりましたか？

実は上に挙げた全ての項目が、

大量に仕事を抱え込む原因になりうるのです。

ではどうやって仕事の優先順位を見つけていけばいいのでしょうか？

ここで一つの例題を挙げてみます。

一緒に考えてみましょう。

あなたは、プライベートで下記の３つの案件を抱えています。

①本日が引き換え期限のロト６五等の１,000円の換金
②予約していた好きな作家の小説の引き取り
③我慢はできるが、少し痛む虫歯の治療

しかし、今日はどうしても時間がなく、この3つの中から1つしか実行できません。
あなたならどの案件を選択しますか？

いかがでしょうか？
ほとんどの方が①の「本日が引換え期限のロト６の換金」を

選択されたのではないでしょうか？

その理由は、

「期限が迫っている」

「今日行かなければ、自分が1,000円損をする」

といった感じだと思います。
確かにこの条件なら妥当な判断だと考えられます。

では次に同じ３つの案件に、条件を一つ追加してみましょう。

＜追加条件＞

「あなたは明日から一週間地方に出張し、展示会を仕切らなくてはなりません」

はい。上記の条件を考慮した上で、

もう一度どれを優先するか考えてみてください。

いかがでしょうか？

先ほどの①から③の「我慢ができるが少し痛む歯の治療」に

優先順位を変更されたのではないでしょうか？

その理由は、

「出張先で虫歯痛が悪化したら大変だ」

「仕事に支障が出て責任問題になる」　「会社やお客様に迷惑をかける」

といった感じでしょうか？このように同じ案件であっても、

それを取り巻く環境が変われば、物事の優先順位は変動します。

つまり、「期限（締め切り）」が優先事項だとは限らない、

ということなのです。

それではどこにポイントをおいて、

優先順位を決めていけばいいのでしょうか？

実は日頃物事をどのように判断するのかは、本人の「思考の癖」が大きく影響します。

ただそこを掘り下げていくとなると、

個々の心理的な要素にも焦点を当てる必要が出てきますので、
今回は技術的な手段として、スティーブンコビーの「７つの習慣」でも取り上げられている

「緊急度と重要度」という指標を使って「優先順位」について考えていきましょう。

ここでポイントになる４つの指標を提示します。

上から順番に、優先順位が高いものになります。

A．「緊急度」、「重要度」がともに高い仕事
B．「緊急度」は低く、「重要度」が高い仕事
C．「緊急度」が高く、「重要度」が低い仕事
D．「緊急度」、「重要度」がともに低い仕事

当然、「A.緊急で重要度が高い仕事」は、自動的に最優先の仕事として即対応します。

実は仕事が溜まる方がよく陥ってしまうのが次の、

Bの「緊急度」は低く、「重要度」が高い仕事と、

Cの「緊急度」が高く、「重要度」が低い仕事の、取り扱いなのです。

緊急度の高さだけにとらわれ、

たいして重要ではないCの仕事を優先し抱え込み、

本来重要度の高いBの仕事を後回しにした結果、

大事な仕事ができずにキャパオーバーになってしまうのです。

これは、人が「緊急度」、

すなわち「時間軸」を重要視する傾向がある為に起こります。

実は仕事というものは、「緊急度」だけではなく、

「重要度」を見極めることが、とても大切なのです。

先ほどの宝くじと歯痛の例のように、

時間の期限と「重要性」が一致するとは限りません。

例えば、周りと相談して期限を調整する余地があるものや、

言い方は少し乱暴かもしれませんが、自分一人が怒られるだけで済むというものは、

重要度が低く、仕事の優先順位を下げることが可能なのです。（C・Dの案件）

ポイントはCの、例え「緊急性が高くとも重要度の低い仕事」に惑わされず、

「Bの重要な仕事」に対していかにスムーズに着手していくか。

ここに焦点を合わせることができると、

大切な仕事への十分な準備期間が確保でき、

仕事の「効率」も「質」も上がります。

抱えている仕事の、「周りに与える影響が大きいもの」を優先として、

物事を処理していく。

これには、

ちょっとした思い込みを外すこと

全体を見て重要度を見つけ出すこと

が、とても大切です。

普段いかに優先順位の低い案件に振り回されていないか、

今一度、目の前にある事象を、

思い込みを捨てて見つめ直してみましょう。

心理学的な面からみても、とても奥が深いところがあるので、

訓練は必要ですが、意識するだけでもだいぶ変わってくると思います。

心が整理され、スムーズに仕事が進められるようになると、

少しずつ目の前の仕事に喜びを感じられるようになってきますよ

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自分の魅力を見つけ出す：何気なくできる所にこそ才能がある

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「このままこの会社で働き続けていいんだろうか・・」

「自分の仕事に意味を見出せない」

「一生今の仕事をやっていくんだろうか」

「人生がつまらない」

「自分が何をしたいのかよくわからない・・」

実は、これらは私がセミナーの受講者さんからよく相談される言葉です。

このままでいいのだろうか・・。

将来への不安を抱えていらっしゃる方はとても多いと思います。

突然ですが、

あなたは自分ってどういう人だと思いますか？

あなたはどのくらい自分のことを知っているのでしょうか？

そもそも自分自身のことに気持ちを向ける時間を

どのくらいとっているのでしょうか？

周りの視線ばかりを気にかけて、
自分の大切な感情を置き去りにしていませんか？

これらの不安の言葉は全て、

周りの目を気にしすぎて起こる”反応”です。

そういう不安にあふれる時こそ、

周りではなく、自分自身へと向き合うチャンスへと変えるのです。

自分のことを掘り下げて掘り下げて・・・

自分自身と対話をし続ける

そうやって自分と向き合う時間を作っていく

シンプルでありながら、

実は、これはとても大切なことなのです。

そして、あなたらしさ（強み）と、
自分の魅力（価値）を発見してほしい

それを思う存分発揮して、

周りに”あなた”という存在を伝えていってほしいのです。

実は才能とは、

特別なものだと思われている方が多いと思うのですが、

なにげなく当たり前にできる所にこそ、その人の才能があるのです。

そして実はできない所にも、

あふれんばかりのあなただけの魅力があるのです。

つまり、

「どんなあなたも愛される魅力に溢れたあなたである」

と、いうことなのです。

一度、ゆっくりと

自分自身の魅力について見つめてみませんか？

少しずつでも自分のことを知っていく

そうやって、

「自分をもっと好きになっていく」

それは、会社を辞めるとか続けるという話ではなく

いかなる場所でも
あなたはあなたらしく生きることができる

そんな喜びへと続くと私は信じています。

「自分を知り　自分を大切にする」

ここから　あなたの本当の人生がスタートするのです。

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相手を理解する「傾聴力」クレーム対応編：言葉の陰に隠れた本心を見つけだす

「店長を出しなさい！」

こんにちは。

ひとりひとりが喜びをもって生きる社会へと「心の自立」をサポートする

「はたらくサポ」　心理カウンセラーの巽（たつみ）です。

今回も引き続き「傾聴」について、

とあるクレーム事例を交えてお話いたします。

これは以前私が約７年間、携帯電話販売店の店長として勤務していた時に、

実際に店舗で発生したお客様クレームの一例です。

＜物事の背景＞
半年前に当店で携帯電話をご購入された５０代の女性。
昨晩から携帯電話の電源が入らなくなった為、お店の開店時間と共にご来店。

お客様：

「この携帯を半年ほど前にここで買ったのだけど、昨日から電源が入らず全く使い物にならなくて、本当に不便なのよ・・・どうなっているのか点検してちょうだい」

スタッフ：

「そうなんですね・・・かしこまりました」
「これは故障ですね」
「本当に申し訳ないですが、契約時にご説明している通り、当店では故障受付ができませんので、　お近くの保守サービス店をご案内いたします。少々お待ちください。」

するとお客様が納得されず、大変ご立腹になりました。

お客様：

「半年ぐらいで壊れるのはおかしい！不良品でしょ！すぐに新品に取り換えなさい！」

スタッフ：

「それはできません。」

お客様：

「店長を出しなさい！」

という事態に発展してしまったのです。

さて、このお客様はなぜ激怒されたのでしょうか？
スタッフのどこに問題があったのでしょうか？

今回は「傾聴」にポイントをしぼって見ていきます。

スタッフの対応はルール通りの説明ができており、一見問題は無いように思えます。
しかし、実は大切な部分への配慮ができていないのです。

それは、「お客様の気持ちや感情をくみ取る」ということです。

それではもう一度、

今度はお客様の気持ちや感情に焦点を当てながら見ていきましょう。

「昨日から電源が入らず全く使い物にならなくて、本当に不便なのよ・・・」
⇒昨日から携帯が使えず、不便で仕方なかった気持ちをわかってほしい

「朝一番にお店に駆け込んできた」
⇒一刻も早く直してほしい

「この携帯を半年ほど前にここで買ったのだけど・・」
⇒こんなに短期間で壊れるものなのか疑問に感じている

どうでしょう？
この短い会話の中だけでも、このような感情をお客様は伝えてくれているのです。

クレーム対応の場合、誰もが苦手意識があり、
「早く終わらせたい」という衝動にかられついつい一方的な説明になりがちです。

しかしそれではお客様の胸の内が収まらず、

例えその場で何も主張されなかったとしても「モヤモヤ」感が残り、

二度とご来店いただけないような事にも繋がりかねません。

つまり「傾聴」には、
単に相手の話を聴き続けるだけではなく

「相手の感情をくみ取りそれを伝え返す」という

積極的な姿勢も必要なのです。

では今回の場合、どのように対応すればお客様に納得して頂けたのでしょうか？

一例を挙げておきます。

お客様：

「この携帯を半年ほど前にここで買ったのだけど、昨日から電源が入らず全く使い物にならなくて、本当に不便なのよ・・・どうなっているのか点検してちょうだい」

スタッフ：

「昨日から使えず、お困りでしたよね・・・ご不便をおかけしまして申し訳ございません。」

お客様：

「そうなのよ～昨日からどこにも連絡がとれずに本当に不便だったの・・・」

スタッフ：

「それは不便でしたよね・・・本当に申し訳ございません。すぐに確認いたしますので、携帯電話を見せていただいてもよろしいでしょうか？」

お客様：

「はいこれ。電源が入らないでしょ？充電してもダメなのよ・・・」

スタッフ：

「確かに電源が入りませんね・・・おそらく故障だと思われます。」

お客様：

「そうでしょ。まだ半年しか経ってないのに・・・」

スタッフ：

「そうですよね・・・重ね重ね申し訳ございません。お客様、朝早くからご来店いただいたにも関わらず大変恐縮なのですが、ご契約時に説明している通り当店では故障対応ができません。すぐにお近くの保守対応店舗をご案内致しますので、少々お時間を頂いてもよろしいでしょうか？」

お客様：

「そうなの？仕方ないわね・・・携帯電話が半年ぐらいで壊れるものなの？」

スタッフ：

「本当にそうですよね・・・申し訳ございません。」

クレームは100％ご納得いただくというわけにはいきません。

しかし誠実な姿勢を示すことで、「何とかご納得いただく」、
「今後もお客様としてお越しになる」といったことろに繋げていくことが大切なのです。

つまり、今回のお客様の本当のご要望は、
「携帯電話を新品に交換してほしい」のではなく、

「昨日から携帯が使えず、不便な思いをしたことをわかってほしい」
という「気持ち」だったのです。

後に私も二次対応としてお客様とお話をしたのですが、
「無茶を言ってるのは自分でもわかっていた。でもスタッフの態度が事務的で一方的だったので、納得がいかなかった」
「でも携帯が一日中使えず不便な思いをした気持ちを最後は分かってもらえてスッキリした」

と正直にお話しくださいました。

今回のようなクレームに限らず、
人の発する言葉には、「言葉と本心」が相違している場合が多々あります。

さらに本人でさえもご自身の本心や感情をわかっていない場合もとても多く、

お話をするうちに「はっ」と気づいていくこともあるのです。

人の本心を理解する為には、いかなる状況においても逃げ腰にならず、
「目の前の人の気持ちを理解しよう、という姿勢」を持ち続けることがとても大切なのです。

そして物事の流れには、必ずそこに至った背景があります。

目の前の事象だけに捉われず、

「なぜ相手がこのような言動をするのか？」

人の発する言葉の陰にかくれた

言葉にならない言葉

その人の心の声、本当の気持ち

それらをくみ取れるよう、しっかりと聴く姿勢を取りましょう。

きっと相手の表情に笑顔が現れますよ。

「傾聴」とは、単に相手の話を聴くということではなく、
相手の心に寄り添う姿勢が何よりも大切なのです。

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