「観察している」
常に、相手を観察しましょう。相手がどんな状況か?常に先方の立場に立って想像していると、相手のWINを引き出すことができます。CAの友人Bさんにこのような話を聞いたことがあります。お客様に、「寒いから毛布をください」と言われたBさんが、毛布とあたたかい飲み物を持っていきました。そのことについて、あとから「機内はものすごい寒いのに、こちらがいうまでにそれにまったく気づいてもらえなかった」とクレームが入ったのです。このようなクレームの多くは、お客様をよく見ていれば防げます。それまでにかならずシグナルを送ってくださっているからです。手で腕をさすっていたり、上着のボタンをぴたっと留め直していたり、空調のほうを見上げたり。そういうシグナルを見たら、速やかにお声かけしてみるのが正解です。会社員のKさんは、日頃からお取引いただいている会社があるとき、大体1ヶ月に一度のペースで注文が来るのがわかっているので、注文が入る前に確認をとってうかがうそうです。また、在庫切れにならないように商品を確保してさしあげます。相手の仕事がスムーズにいくようにお手伝いする気持ちで考えてみる。すると、相手のニーズに気づくことができるようになります。日本人は比較的協調性があるため、要求を我慢しがちです。リクエストを伝えてくれた時点では、もうかなりストレスを感じて、不機嫌になっていたりするのです。相手が言う前にいつもアプローチして、不満がたまらないようにしておくと、相手はいつもハッピーでいられます。その後のこちらへの要求のハードルも、低くてすむのです。ゴディバ (GODIVA) アイスアソート 11個入Amazon(アマゾン)8,208円カタログギフト 百貨店ギフト【西武そごう】ごっつお便 FTコース グルメカタログ 送料無料 出産 内祝 誕生日 返礼 百貨店楽天市場4,950円あさひや十勝の味覚満喫セット【旭屋】【十勝ブランド認証品】【北海道/十勝/産地直送/特産品/ぱん】楽天市場2,916円JIUJIU(ジュジュ) サージカル 不織布 マスク(5枚入り) / パステルパレット 台湾製 医療用 99.9% ウィルスカット おしゃれ 人気 食品インク使用 カラーマスク 血色マスク 正規品【正規販売店】 (ブリリアントブロッサム)Amazon(アマゾン)548円