（1）高齢者のイメージは
介護の利用者は、主に高齢者や障碍者、場合によって児童という事になる。私は介護保険のケアマネなので、基本的に高齢者の事について語ろうと思う。
皆さんは高齢者にどういうイメージを持つだろうか？
特に介護の場面での高齢者は「認知症」だったり「わがまま」「すぐ怒る」などネガティブなイメージが強いかもしれない。
それはあながち間違いではないが、単純に認知症と言ってもそれが悪い行動に出る人もいれば何も変わらないという人もいる。
多少の物忘れというものは誰しもあろる。しかしそれをもって「認知症」とレッテル張りをするのは早計だと私は思うし、例えそうであってもその人となり、尊厳が変わることは無いというのはその通り。
では、先ほどの「わがまま」や「すぐ怒る」というネガティブなイメージはどこから来るのか？そしてそれは本当なのか？という事を考える。
（2）「本能」に逆らわない
先日、某女優が来るまで事故を起こした際、奇行が目立ったという。もともと薬をやっていたといううわさもあった人だが、取り調べで薬物反応は出てこない。という事は何があったのか。素面の状態での奇行だったらタダのやばい奴だが、結局「双極性障害」といういわゆるそう状態とうつ状態を繰り返すものであると発表があった。
つまり高齢者でも認知症だから、必ずおかしな行動に出るとは限らないし、認知症の診断を受けていない人でも人のあらを探しては攻撃してくる人もいる。
つまり介護職側に何らかの攻撃を加えてくるのは認知症であろうがそうでなかろうが関係ないという事である。
ではなぜそういう行動に出るのか。
おそらくその人の生活歴にも関わることになる。介護職というのは人の世話をする仕事である。しかし全てをフォローできるわけでは無く、制度で範囲を決められている。それを納得する事は難しい。つまりそこで期待と実態が乖離することになる。自分が世話をする立場ならここまでやってあげるのに、介護というのはやってくれないのか、という思いは、自分の価値観と言ってしまえばそれまでだが、受け入れられるかどうかは分からない。
さらに、単純に他人というのは敵である、何か人の好さそうな奴が好意をちらつかせて寄ってくるほど信用できないものは無い、という価値観の人なら自分に近づけないようにする。その行動が怒ったり、罵倒したりという事になる事もあるだろう。
また、もっと単純な話で、好みでないという事もあろうと思う。
つまり本人は「本能」に従ったまでの事。不快であるという本能で行動しているのだ。それは他人がコントロールできるものでは無い。
しかし、である。
どんな理由があるにせよ、他人に攻撃されて良いわけがない。
それを介護職は今までずっと我慢してきたのだ。
だから殴られてもしょうがないという立場には私は絶対に立たないし、立つつもりもない。
（3）一方的なクレームというのは
先日YOU TUBEを見ていたら、学校の先生に対するクレームの者があった。その先生は授業以外の下らない話をYOU TUBEにアップしていて、子供の役に立たない。学校の先生は子供の成績を上げ、良い学校に入れるのが仕事なのだから、YOU TUBEを辞めるか、学校の先生を辞めるかどちらかにしろというものだった。
対して先生からは、自分は非常勤講師だから副業は認められている、授業以外の事を話すことによって生徒とのコミュニケーションが図られるようになって、授業に興味を持ってくれる生徒も増えてきた。YOU TUBEで発信するのは個人の自由であり、そこまで言われるものでは無いという反論だった。
私はこの先生の意見に賛成である。
結果が悪ければダメだろうが、少なくとも生徒に悪影響は及ぼしていない。
逆にこの親に限らずだが、本当にどうしようもないと思う。
何だったら、自分も一緒にその番組を見て、あれこれ感想を言いながら勉強への導入にすれば良いのに、それをしないで成績を上げることを人任せにしている時点で失格であると思うのだ。
この記事に話を戻せば、「介護サービスの利用者は認知症や精神疾患の場合も少なくない。一般的な消費者としてのカスタマーではなく、病気や障害により説明がよく理解できなかったり、判断が難しかったりする場合がある」と指摘。「介護職や介護事業者は、その心身の状況を十分に理解し、利用者の加害的な行為を判断する必要があると思う。利用者の特有の症状について、介護職の専門性に立脚した判断をしていただくよう要望する」と呼びかけた。続けて、「利用者本人や家族からみれば、一方的にハラスメントだと判断されて当惑するケースが出てくるかもしれない。家族がハラスメントをしないよう繰り返し説明しても、本人が分からない、分かっていてもどうしようもないケースもある」と述べ、関係者に理解を求めた。」（記事より）とあるが、それこそ誰も判断がつかない事だろうと思う。
家族だって暴力を振るわれたくはないだろう。とすれば介護職だって同じことだ。
一般人なら暴力を振るえば犯罪だが、こと介護の現場ではそうではない。介護職はいくら殴られて、場合によっては病院にかかってもその費用は自費であるというのが現実だ。
つまり介護というのがサービスというものになった時点で家族も当事者意識が薄くなったという側面を表している。自分が嫌なことをされれば怒るが、人が嫌なことをされてもしょうがないと切り捨てる冷たさがそこにある。
そうであれば、そんな人は避けられるのが当たり前なのだ。
だから最近であるが、事業者からサービス利用を断ることが出来るようになったのは良いことなのだと思う。
利用者や家族にすれば見放されたと思うだろう。ハッキリ言うがその通りだ。
ではなぜ見捨てられたのか。見捨てられないようにするにはどうしたらよかったのかを考える機会になれば良いのではないだろうか。
こういう所も介護側は言い返して良い。一方的なクレームには断固として立ち向かうべきなのだ。