先日の接客研修で、笑顔について
ご質問を頂きました。
笑顔で接客するようにと言われますが
ニヤニヤするな、と言われることもあります。
部下を指導する時にその違いをどう説明
すればいいのか迷うのですが…
というものでした。
確かに、ニヤニヤ、ヘラヘラと言った
笑顔は人に不快感を与える場合が
あります。
特に『空気を読めない』部下への指導
では、悩む方も多いのではないでしょうか？
部下指導の際、とても重要なのは
『伝える』ではなく『訊く』です。
もちろんありのままの状況を『聞く』ことも
親身になって相手の立場で『聴く』事も
重要なのですが、質問するという意味の
『訊く』も重要です。
『今、どうして笑ったの？その笑いには
どんな意味があったんだと思う？』と
訊ねてみるのです。
この質問に即答できる部下は、ニヤニヤ
ヘラヘラ笑わない部下なので
大抵は、即答できないはずです。
でも、部下に表情にはメッセージが
あるのだと伝える為に、きずきを与える
質問をするというのはとても重要です。
そして、自分の意見を言いたいときには『私』を
主語に発信して下さい。『 I メッセージ』で
事実をありのままに発信します。
『なんで、君はそうやっていつもニヤニヤしているんだ！』
と言うのではなく『私には君がニヤニヤしているように
見えたよ。私がバカにされているのかなと心配になったよ』
と伝えるわけです。
研修では『部下はなぜ、その笑顔になるのか
その意味を一緒に考えてあげて下さい』と
話しました。
笑顔には色々な意味があります。
緊張するから、照れ隠しで、責任逃れで、などなど…
私自身は、すごくつらかった過去の体験を話してる時に
笑顔だから怖いと言われた事があります。
この場合の笑顔は、痛みを隠す笑顔でした。
あまりにも辛い出来事で、泣いたり
悲しんだりしたら飲み込まれてしまいそうなので
何でもない、対したことではないと考えて
笑顔を作るのです。
同時に、相手を驚かせたくない
傷つかせたくない、嫌われたくないという
笑顔でもあります。
ですから単に笑顔と言っても
様々な意味があるわけです。
その意味にきずいて自分がなおしたいと
心から思ったとき、人は変わる事ができます。
たまには、鏡で自分の笑顔を確認してみましょう。
頬の筋肉をゆるめリラックスして笑ってみましょう。
心からの笑顔はストレスを和らげ
自分と相手を幸福にします。
まずは、自分が幸福になる事。
それは、接客技術アップの一番の近道です。
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