言いがかりに無理難題
こんにちは✨
日本冠婚葬祭司会・アテンダント検定協会、ｸﾞﾗﾝﾃﾞｨﾒﾓﾘｰの木野島光美(ﾃﾙﾐ)です
NHKのクローズアップ現代でも【カスタマーハラスメント】について取り上げていましたね。
言いがかりや無理難題を言うクレーマーを今は何かにつけてのハラスメントブーム(！)も相まって【カスタマーハラスメント】といわれています。
お客様は神様。
こう称された時代とは大きく変わりました。
そして、今。
度を越した言いがかりや無理難題がエスカレートし、それに対し企業側では
【客から社員を守る】
凛とした態度、姿勢を示すところが微増しています。
この結果、離職率が下がり社員の定着も良くなったといいます。
介護業界はじめタクシー、バスなど交通サービス業界がすでに取り組みをスタート。
私たちの業界でも言いがかりや叱責等の事例は確かに聞いたことがあります。
皆さんの業界はいかがでしょう。
さて、ｸﾞﾗﾝﾃﾞｨﾒﾓﾘｰでは人財育成のための新教材
をHPで公開
テーマは
【グリーフケアの基本知識とクレーム初期対応】
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聴くことの大切さ
こんにちは✨
日本冠婚葬祭司会・アテンダント検定協会、ｸﾞﾗﾝﾃﾞｨﾒﾓﾘｰの木野島光美(ﾃﾙﾐ)です
一年前に入社された社員さんのブラッシュアップ研修会に伺いました。
一年経った今だからこそ、お客様のお話を【聴くことの大切さに気付いた】という意見が多く聞かれました。
それも当然です
新入社員の頃はお客様に【何を伝えなければいけないか】を学ぶところから始まり、心を傾けて聴く余裕も正直なかったと思います。
伝えなければならないこと、確認作業に追われるあまりついつい自分ファースト(一方的)になってしまいますよね。
お客様からガツン❗とご注意を受けて初めて【お客様の想いをお聴きしなかった】ということに気付くのです。
そんなわけで、【聴くことの大切】をテーマにお話すると皆さん真剣に耳を傾けてくださいます。
聴くテクニックはそう難しいものではありません。
頷きや相づちを意識して多くしたり、復唱し質問することで心を開いて頂ける第一関門を突破できます。
この後の具体的なテクニックは研修会で(笑)
地域によってさまざま 東北編
こんにちは✨
日本冠婚葬祭司会・アテンダント検定協会、ｸﾞﾗﾝﾃﾞｨﾒﾓﾘｰの木野島光美(ﾃﾙﾐ)です
こちらは式典のご供物。ご供物として納めらるお品物は地域により特徴があるんですね。
昨日から研修でおじゃましている東北では、お蕎麦や乾麺、味付けのりなどが供物のメイン。ご家庭ですぐに活用できるものばかりです。
一方、東京23区内では、こうしたお供物が出される式典は家族葬、近親者葬の増加により残念ながら減少の一途です。
ちなみに関東の供物は、パイナップルなどの缶詰めやジュースなど重量がある物が一般的。
皆さんお住まいの地域ではいかがでしょうか。
ところで、以前、ブログでご紹介しました弊社で監修させて頂いたマナー動画の最終チェックが終わり間もなく公開されます。
一般の方向けのお焼香マナー、ご僧侶にお布施をお渡しするマナー etc.がラインナップされています。
動画アップまで今しばらくお待ちくださいませ❗