まる一日クレーム研修

朝から夕刻まで約6時間の長丁場の研修となった今日。


テーマは「クレームの基本姿勢と現状、徹底改善」。

(真剣にレジメ読解中)



皆さんは、【ハインリッヒの法則】はご存知ですか？

これは、米国の学者が労働災害の発生確率を分析したもので、ビジネスにおけるミスやクレーム発生率としても活用されています。


1件の重大災害の裏には29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないものの300件のひやっとした体験がある…という。


クレーム対応に追われるのではなく、その前のお客様の「不満」をいかに解消し改善するかが最大のポイントですよね。




テーマがテーマだけに男性リーダーの参加が多く、いつになく硬派な(笑)研修会に。

心の豊かさ

本日から出張です。

久しぶりに山陽新幹線に乗車しました。

車窓からの風景からは灰色の空とともに外の冷え込みが伝わってきます。




そういえば、あの駐車場案内のおじさんはどうしているだろうか…シルバー人材からお手伝いにいらしていた男性を思い出しました。

うっすらと雪が残る、冷え冷えとした駐車場で朝から夕刻までの長時間の業務。

私がタクシーを待っていると、寒くはないかと声をかけて下さり、失礼ながらこんな質問をしてしまいました。


「長時間寒い中での立ちっぱなしのお仕事は大変ではないですか？」


その方はにこやかに


「寒いからこそ、家に帰る幸せや仕事があることへの感謝を実感できます。

毎日、空を見て緑や花を見て季節の移ろいを感じられる本当にいい仕事です」


質問した私のほうが恥ずかしくなってしまいました。

真の心の豊かさとは…ハッとしました。


いつも小さな変化や移ろいに敏感でいたいものです。

講演のテクニック

曇り空の新宿


今日は、弊社のスーパーバイザー東海林のり子さんの講演会の打ち合わせに随行させていただきました。


(昨年の講演会の風景)


定期的に講演会を催される企業の方々とも長いお付き合いとなりました。


東海林のり子さんの講演会の素晴らしさは、その日のお客様の雰囲気や空気にあわせトークを進行していくこと。


お話の引き出し、経験が豊富だからこその【技】。


また、皆さんが知っている最近話題のネタを随所に入れながら関心をそらさないトークの【展開】。


何よりアナウンサーとして鍛えられた正確な発音、滑舌は心地よく お客様の耳に、心に届きます。


ツイッターもこなす、カッコいい77歳。


この間、東海林さんに「つぶやいたら」即リアクションが！


正真正銘、弊社のスーパーバイザー