いつの時代にもあるクレームの一つが「私語」
とある外食産業のお手伝いをしていますが、クレームの半分が「私語」や「従業員態度」についてです。
最近のコロナ禍の中、外食産業の売上はほぼ全社的に前年割れで、資金繰りに困っている経営者も多いはず。
外食控え・自宅での家飲み志向・テイクアウト利用・席の間引きなど逆風が吹き、第2波の話もよく聞きますから、まだまだ厳しい状態は続くでしょう。
第2波の大きさによっては、再び外食産業の営業時間短縮やソーシャルディスタンスの強化なんてことになりかねません。
そうなったら、売上・利益の低下は勿論、資金繰りも厳しくなってくるでしょう。
こんな状況だからこそ、一人一人のお客様に対して接客をきちんとして、しっかり売上を確保することが必要になるのに、接客でのクレームを受ければ大変痛手になります。
今までは忙しかったから接客がおざなりになってしまった・・、という言い訳も客数が減っていて接客に時間が割けるはずなのに、その接客でクレームが来ているなら、もうどうしようもないわけです。
この時の「接客」とは2つに分かれると思っています。
①お客様から席を案内する・注文を受ける・料理を運ぶ・会計をするなどの接する場合の「従業員態度」
②お客様からのアクションを待つ待機時間での「従業員態度」
つまり、接している時だけでなく、単に待っているだけの時もお客様からみられており、その待機時間の過ごし方が大事になるわけです。
クレームの少ない・出ない店は、その待機時間の過ごし方をしっかり教育・管理しています。
皿を洗う
厨房の片づけをする
デシャップをする
掃除をする
テーブルを拭く
配膳をする
などなど、やることなんて数多くあるわけです。
しかし教育・管理出来ていない店は、従業員にとって「待機時間」＝「休憩時間」であり、そこで従業員同士の「私語」が始まるわけです。
だから、お客様からの注文の呼びかけや会計の催促でも気が付かず、余分に待たされたこと・不快に思うことからクレームになるわけです。
よって、この「待機時間」に何をさせるのか、ここが経営者・店長の工夫のしどころです。正直、そんなことぐらい自分で考えて何かやってくれよ・・とぼやきたくなりますが、バイトに遊び気分で来ている人ほど暇な時に働こうと思わないでしょう。
逆に「待機時間」に何をしたらいいのか分からない人もいます。
洗い物を手伝うべきなのか、テーブルを拭きに行っていいのか・・、など。そんな人にはどんどん仕事を与えましょう。
手を動かしていれば「私語」は減るものです。
その他のクレームには「料理がメニューブックの写真と違っていた」「トイレが汚かった」などもありますが、そういうお店は「接客」に難のある店であり、他に出来ていないところへまで目が付いてしまった結果のクレーム、という場合もあると思います。
私が作った「私語を止めさせる方法」に幾つかの手法を載せています。
外食産業のみならず、小売・サービス業界にも通用するものです。現場の方の助けになれば幸いです。
REQUから購入いただけます。
とある外食産業のお手伝いをしていますが、クレームの半分が「私語」や「従業員態度」についてです。
最近のコロナ禍の中、外食産業の売上はほぼ全社的に前年割れで、資金繰りに困っている経営者も多いはず。
外食控え・自宅での家飲み志向・テイクアウト利用・席の間引きなど逆風が吹き、第2波の話もよく聞きますから、まだまだ厳しい状態は続くでしょう。
第2波の大きさによっては、再び外食産業の営業時間短縮やソーシャルディスタンスの強化なんてことになりかねません。
そうなったら、売上・利益の低下は勿論、資金繰りも厳しくなってくるでしょう。
こんな状況だからこそ、一人一人のお客様に対して接客をきちんとして、しっかり売上を確保することが必要になるのに、接客でのクレームを受ければ大変痛手になります。
今までは忙しかったから接客がおざなりになってしまった・・、という言い訳も客数が減っていて接客に時間が割けるはずなのに、その接客でクレームが来ているなら、もうどうしようもないわけです。
この時の「接客」とは2つに分かれると思っています。
①お客様から席を案内する・注文を受ける・料理を運ぶ・会計をするなどの接する場合の「従業員態度」
②お客様からのアクションを待つ待機時間での「従業員態度」
つまり、接している時だけでなく、単に待っているだけの時もお客様からみられており、その待機時間の過ごし方が大事になるわけです。
クレームの少ない・出ない店は、その待機時間の過ごし方をしっかり教育・管理しています。
皿を洗う
厨房の片づけをする
デシャップをする
掃除をする
テーブルを拭く
配膳をする
などなど、やることなんて数多くあるわけです。
しかし教育・管理出来ていない店は、従業員にとって「待機時間」＝「休憩時間」であり、そこで従業員同士の「私語」が始まるわけです。
だから、お客様からの注文の呼びかけや会計の催促でも気が付かず、余分に待たされたこと・不快に思うことからクレームになるわけです。
よって、この「待機時間」に何をさせるのか、ここが経営者・店長の工夫のしどころです。正直、そんなことぐらい自分で考えて何かやってくれよ・・とぼやきたくなりますが、バイトに遊び気分で来ている人ほど暇な時に働こうと思わないでしょう。
逆に「待機時間」に何をしたらいいのか分からない人もいます。
洗い物を手伝うべきなのか、テーブルを拭きに行っていいのか・・、など。そんな人にはどんどん仕事を与えましょう。
手を動かしていれば「私語」は減るものです。
その他のクレームには「料理がメニューブックの写真と違っていた」「トイレが汚かった」などもありますが、そういうお店は「接客」に難のある店であり、他に出来ていないところへまで目が付いてしまった結果のクレーム、という場合もあると思います。
私が作った「私語を止めさせる方法」に幾つかの手法を載せています。
外食産業のみならず、小売・サービス業界にも通用するものです。現場の方の助けになれば幸いです。
REQUから購入いただけます。
