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こんばんは。
今回は、
【販売者には非がないクレーム】
についてです。
クレーム対応って本当に嫌ですよね。。
ただ、
クレーム対応のやり方によっては、
『あなたからまた買いたい』
と言ってもらい、
リピート客になってもらうことも可能です♡
私がしていたやり方を、
順を追って説明致しますね♡
前回もお話ししましたが、
まず、クレームには２種類あります。
- 販売者に非があるクレーム
- 販売者には非がないクレーム
※１と２では対応方法が異なりますのでご注意ください。
今回は２についてお伝えします♡
販売者には非がないクレームは２種類あります。
- お客様が間違ったものを購入してしまった
- 言いがかり
あまりクレームになることのない事例です。
お客様から、
「間違ったカラーのものを購入してしまったから、交換してほしい」
と、低姿勢で連絡が来ることがあります。
基本的にハンドメイドは返品交換は不可と
されている方がほとんどです。
この場合、交換をされない方がほとんどでしょう。
しかし、
ファンをつけたいのならそれではダメです！！
この場合は必ず交換してあげてください。
お客様も勇気を出して自分に非があると分かっていて
クレームをしてきています。
他の作家と差をつけたいのであれば、
交換することが良いでしょう。
〈ここでポイント〉
この場合の交換はリスクのない範囲の交換で構いません。
返品はしない方がいいかと思います。
リスクがありますからね。
イメージと違うなどの、
ほぼ言いがかりに近いクレームです。
これが一番メンタルやられます。
【対応１】謝る。
『大変申し訳ございませんでした。
気に入って頂けるものをお送りできなくてとても残念です。
どのような点が気になりますでしょうか？』
※謝りますが、商品について謝ってはダメです！
「気に入って頂けなくて申し訳ない」という言い方をしましょう。
でないと、後から困ります。
〈ここでポイント〉
どんなムカつくことを言われても、
【対応２】返品はしない。交換もしない。
「返品は致しかねます。申し訳ございません。」
この言葉をやり取りの最後につけるといいでしょう。
「返品してくれないとレビューに書きます！」と
脅されたこともありますが、
返品対応はしませんでした。
レビューに書かれましたが、
販売数が減ることはありませんでした♡
販売者も確固たる態度で対応していれば、
良いレビューが上乗せされますので、
悪いレビューは気にしなくて大丈夫です♡
あ〜いっぱい書いた！
疲れた。。。w
こちらも参考にしてくださいね♡
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