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こんばんは。
あなたはクレームをもらったことがありますか？
クレームって、
あまり気持ちのいいものでは
ありませんよね？
ただ、クレーム対応のやり方によって、
『あなたからまた買いたい』
と言ってもらい、
リピート客になってもらうことも可能です♡
私がしていたやり方を、
順を追って説明致しますね♡
まず、クレームには２種類あります。
- 販売者に非があるクレーム
- 販売者には非がないクレーム
※１と２では対応方法が異なりますのでご注意ください。
販売者に非があるクレーム
- 届いたら壊れていた（配送の破損も含む）
- 購入した物と違っていた
【対応１】言い訳せず即座に謝る
まずは謝ります。
配送途中の破損であっても謝ります。
『大変申し訳ございませんでした。
この度は私のミスで不快な思いをさせてしまい、
申し訳ございませんでした。
お時間のある時で構いませんので、
着払いでお送り頂けませんでしょうか？』
〈ここでポイント〉
- どんな小さなものでも着払い
- 謝るときは相手を気遣う（「お怪我はありませんか」など）
- 言い訳はしない（「立て込んでいて…」など）
【対応２】返品商品が届いたら、お客様に連絡し何より優先で対応する
まずは届いた旨を連絡します。
商品を手直しし、発送する。
できるだけ早く。
〈ここでポイント〉
- 非売品の商品をつける
- お詫びの手紙を添える
- どんなに立て込んでいてもこれが最優先
上記は具体的に書きました。
全てに共通するところは
『相手の期待を超える』
ということです。
え、、、ここまでしてもらわなくても、、、
なんか悪いな。
ていうか、この人信頼できるかも。
またこの人から今度も買おう♡
となるわけです。
『相手の期待を超える』
これ、とっても重要です。
次回は
販売者に非がないクレーム対応に
ついて書かせてもらいますね♡
いつも応援ありがとうございます♡
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