東京ディズニーランドのライバルはどこでしょうか？
おそらく、間違いなく、自分でしょうね。
サービス業界の王者、ＴＤＬ。
何度行っても、また行きたくなると言わせて
しまうエンターテイメントと人的サービス。
しかし、ＴＤＬでさえ年間に何千もの「クレーム」
があるそうです。
クレームの中身で一番多いのが、「人」に関する
こと。ＴＤＬでは、キャストのサービスレベルは
一応マニュアルで決められている。
しかし、中にはそのマニュアルを超えて、素晴らしい
サービスを提供してしまうキャストがいます。
本来なら、組織とは上にお伺いを立てて、判断を
仰ぐのが部下の仕事。
しかし、ＴＤＬでは時と場合によって、その判断を
自ら下し、前例の無いことを次から次へと作って
しまうすばらしいキャストたちがいる。
だから、次に来たときに、「普通のレベル」の
サービスでは満足できず、それが「クレーム」になる
のだとか。
だから、ＴＤＬは常にその当たり前のサービスの
レベルを上げていくことが課題となっている。
お客様に怒られないようにするのが作業。
お客様を喜ばせるのがサービス。
掃除担当のキャストでさえ、お客様を喜ばせる
ところがＴＤＬのレベルが高いところです。
ジョージ
No.504