当社では頻繁にお客様よりお手紙やハガキをいただきます。いつも本当に嬉しく拝見しています。
特に、製品を使って良かったことや、ご来店のご感想を好ましいものとして表現してくださった内容があると、スタッフも喜び、仕事のやりがいを感じているようです。
また、ときどきは苦情やご指摘、質問をいただくこともあります。こちらも本当に感謝しています。自分たちでは良いと思っていても、それがお客様に届いていなかったり、正しく機能していないこと、あるいは、わたしたちが想定できておらずに上手くできていないことが明らかになることで、改善することができるからです。もしも、教えていただけなかったとしたら、そうした機会を逸してしまいます。わざわざ、ご連絡くださることは、本当は面倒で気がすすまないことであるはずなのに、しっかりと伝えてくださることに、深く感謝して、頂いたご意見を真摯にうけとめています。
こうしてお客様と良好なコミュニケーションをとることができていると、企業は良い方向に成長していくものだと思います。
これは、企業に限った話ではなく、身近な人間関係と自分でも同じことが言えます。
人から褒められて嬉しいのは当たり前ですが、誰かから厳しい指摘を受けた時もそのことに感謝して頂いた内容に真摯に向き合えるかどうか？
仮にそれができていない場合、思わず言い訳が口をつきます。「でも…」と言い、指摘された問題点が自分のせいではなく、どこか他に問題があるかのように責任転嫁をして、自分を守るのは、自己防衛本能としては、もともとの自然体なのかもしれません。
うちの娘は5歳ですが、実際にとても多いです。でも、だって、パパが悪い、ママが悪い、とよく言われます。
そうした様子は親としては微笑ましく見守りながら、彼女が正しく自己認識して成長につながるように、上手くリードしてあげることが大切だと思いながら、ときに、ごめんなさい、と自分の非を認めることができたときには、とても嬉しく感じるものです。成長したんだな！とじわじわ喜びが胸に湧いて来ます。
大人でも、問題があったときに自分の非を認められる人は、とても清々しい印象を与えてくれます。
ましてや、どう考えてもその人の責任とはいい切れないのにもかかわらず、自ら責任を負う姿勢を持った人には、感動すら覚えます。人の上に立つことができる人には、そういう人が多いですね。
私もそうした姿勢を持てるよう、日々精進しています。
話は戻りますが、お客様からの声は、企業にとって宝です。
自分たちが正しく進んでいるか？間違っていないか？まだ分かっていないことがないか？そういう事は、自らの頭で考える前に、お客様に評価していただくことがとても大事な事だと思います。
そうして、その声に真摯な姿勢で向き合うことが、より良い商品やサービスの創出につながり、従業員や経営者自身を守ることになり、社会にとって本当に必要とされ永続する企業となるための一歩、になります。
また、すでに提供している商品やサービスにとても満足してくださっている方の声は、同じように感じてくださるだろう潜在的なお客様に、ぜひお伝えするべき内容だと思います。その方も、同様にとても満足してくださるはずです。適切なお客様に適切な商品・サービスを提供することが、企業活動の本質です。その本質を満たせば、当然ながら結果（増収・増益）につながります。
こうした事は、多くの人がすでに表現している事で、非常に多くのビジネス書や教科書に書かれている事ではありますが、なかなかちゃんとできているところは多くない、と思います。
わたしも、実際に数多くの経験を経て、ようやく実感を伴うようになりました。