久しぶりにログインしたので記事をアップ。
約1年前に地元でセミナーをしたときの資料が出てきて、
あれこれ思ったり、振り返りの意味を込めて久々にエントリーを。
「顧客獲得を考えるセミナー」という題目で2時間ちょいの無料セミナーでした。
ホント不思議なくらい「なんとかコンサルタント」とか
「なんとか集客講座」的なモノは世の中にあるわけですが、
基本的に僕のスタンスは「無料で集客」なんてものはあるハズもなく、
あるとすれば「無料でリピート化」だと思います。
これは可能です。
売上低迷の原因を「新規顧客の低下」とするケースは多いワケですが、
蓋を空けてみれば
・スタッフの接客スキルがダダ下がり
・色々な商品を作りすぎて、原価が全体的にUPしている
・顧客流出が著しく高い
などの要因が実は一番多いわけであり、
今から商売する人以外であれば、まずは「今の顧客」に目を向けなければいけないワケです。
手法やテクニックでは「一時的」な効果はあるかもしれませんが、
それらは「対処療法」であり根本的な原因は潰れていないので、
近い将来また芽を出すわけです。
・・・今より大きな問題の芽を。
無料で新規顧客は捕まえれても、本当の意味で顧客には成らないでしょう。
顧客っぽい人は捕まえれtれも、1回のお付き合いで終わりです。
そんなこんなでセミナーで話したことなど書いてみます。
＜＜時代のウネリや変化に対応する＞＞
A)顧客を探す時代
↓
B)顧客が探す時代
まあ誰もが体感していると思いますが、Aが旧時代です。
大量生産大量消費の時代。
皆が欲しい物が同じで、いわゆる「明確なニーズ」が顕著だった時代。
欲しがるであろうモノを作れば、ある程度入れていた時代です。
そして今はB。
多様化。僕たちはもはや「欲しい物」は無いわけです。
重要なポイントは（を）が（が）になった事。
顧客（を）→顧客（が）探す時代 への変化です。
そしてこの流れは止められないという事。
・顧客が探す時代に求められる要素は？
ってコトを考えれば下記の2項目は必要。
これなくして集客も売上UPも難しいわけですね。
=====================
①探される存在になること
②探している人に見つけられること
=====================
①の代表的なのが「ブランド」
②はホームページとかブログなどメディアの意義。
受け皿の確立という事。
受け皿を作らずして、今の時代に商売するのは難しいと思う。
ブランドとかブランディング的な話しは長くなるので割愛。
重要なだけに少ない文字数でまとめるのは難しいので。
ご希望の場合、セミナーとかにぜひ参加してみて下さい。
「顧客を知ること」
書籍とかTVとかでもよく言われるフレーズですね。
確かにそうなんですが、やってますかね？
特に店舗系のご商売の人。
「顧客を知っていますか？」
当たり前のことを当たり前にこなすお店には絶対に勝てません。
当たり前のことを当たり前にすることは「ブランド形成」にもつながります。
====レベルが分かりますよ、その接客====
例えばアパレル系。服屋さんとか。
シャツを見ていると店員が、こういう接触をしてくる。
「どんなシャツをお探しですか？」
僕の経験ではこんな事を平気でいうSTAFFのいる店は大したことはない。
基本的に「何が最適か？」は顧客は分からない。
それを助けるのが店員である。
ベストな選択の手助けをして欲しいのです。顧客は。
お家を買うにも、車を買うにも、靴を買うにも。
「どんな花を探してますかー？」
「どんなシャツをお探しですか？」
「どんな色の花瓶を探してますかー？」
「どんな髪型にしますかー？」
たぶんどんな業種でもこんなやりとりがなされる。
「どうしたい？」という事を問われるわけですね。
それに僕たちは必死に答えるけど、
思いは言葉に出来ないこともあるし、
そもそも「何」が最適かさえ分かっていないケースの方が多いわけです。
そう考えると「店員」ってのは「顧客」を知ろうとしていないという事実にブチあたります。
「知ろうとしている」っぽく見えるけど、本当の意味で「知ろうとしていない」という事。
じゃあ、どんな時に
「お！分かってるなこの店員。最高だぜ！」
って思うのでしょうか？
はい。答えは簡単です。
このような「質問」を浴びせてきた場合なのです。
「どんな生活スタイルですか？」
「普段はどのような色合いのジャケットが多いですか？」
「どんな色合い、カラーの服をもっていますか？」
今という時間軸でなく、
少し時間軸を遡るということ。
ジムなら、何キロ痩せたいとか聞くのでなく
「どんな食生活をしているか？運動は週2回？」
などを問う必要性があるわけです。
「今あるもの」「今の現状」をヒアリングするのが一流。
それは「その人を知ろうとしているから」です。
質問ってのは「顧客の持ち駒」を探るための一手法。
顧客を知るには聞くのが一番。
でも「何が欲しいか」を聞いてもダメなわけで、
「顧客の今」を聞かなければ「その他大勢」のお店に成り下がるのですね。
顧客を知ること。。。ってのはこういう意味だと思います。
「それであればお持ちのジャケットとこのシャツはピッタリです。」
「この間お買い上げになったパンツにピッタリだと思います。」
「その系統が多いなら、差し色としてこの色は持っていて損はありません」
僕は同じ店で買う傾向が強い。
同じ店のおなじ店員から。
それは店員を応援したいってのもあるが、
一番の理由は
「僕が何を持っていて、何を持っていなのか？」
をある程度知っているから。
あのジャケットにいいんじゃね？
あのシャツの上に着るとステキじゃない？
僕たちは「自分を分かっている人」から買いたい。
知らない人より「知っている人」から。
知っているの定義は広いけど、
今回のように「知ろうとして頑張ってくれる店員」は好印象だと思う。
だから次もそのお店に行くわけで。
行けば行くほど「知ってくれる」からロイヤル顧客になるワケで。
質問の質・・・・・これは接客では極めて重要な要素だと思うわけです。
知らないけど。