通販総研の辻口勝也です。
前回は商品の価値と全体像の流れを把握するというところまで伝えました。
https://ameblo.jp/flueve1971/entry-12628654787.html
今回で最後の３回目は準備することの具体的な内容です。
前回、全体像を把握する上で、以下の６点が大切だと列記しました。
今回はそれぞれ個別具体的にお伝えしていきます。
①メニューを作る
②情報発信を行う
③受注体制を作る
④代金決済手段を準備する
⑤配送体制を整える
⑥商品と一緒に同梱する資料を作る
⑦リピート注文につなげるアフターフォロー体制を作る
①メニューを作る
通販で売る商品を決め、通販用のメニューを作ります。
最初はあまり欲張らず無理のない範囲で商品を決めることと、
申込方法や送料などの条件をわかりやすく明示する必要があります。
作ったメニューは店内で自由に持ち帰れるようにしたり、
レジでお会計時に興味ある方に手渡しをしたりという形で
渡していきます。
また、情報発信環境が整ったら、発信できる場所全てで
メニューの告知を行います。食べログなどのグルメサイトも
発信場所の１つであることをお忘れなく。
②情報発信環境を整える
まずはＬＩＮＥ、Twitter、Instagram、Facebookの
４つに取り組みます。ＳＮＳに初めて取り組むというお店で
あればTwitterから始めることをお勧めいたします。
手軽に始められますし、情報の拡散性が高いのが、その理由です。
Twitterの次はＬＩＮＥです。お店側が発信したい情報を
直接送ることができることと、お客様が注文手段として使えるのが
メリットです。慣れてきたらInstagram、Facebookと発信の手段を
広げていきます。
すべてフォロワーやお友だちは来店客への告知によって集めていきます。
まずは知り合いからスタートし、その知り合いの発信を見た人へと
広がっていくことを期待します。
③受注体制を整える
ＷＥＢで注文ができるような体制があると理想です。
最初はBASEやStoresといった月額費用が無料のシステムを
使うことをお勧めします。ＷＥＢサイトにメニューを載せ、
手軽に注文ができるようにします。
ＷＥＢが苦手だというお店は、電話・ＦＡＸ・ＬＩＮＥを使って
注文を受けるようにします。受注漏れを起こさないなら、
Twitter、Instagram、Facebookを活用しても構いません。
ただ、あまり注文できる手段を増やしてしまうと受注の確認に
かなり気を取られますので、無理のない範囲に限定することも
大切です。
特にＬＩＮＥは利用者が多いこと、文字が残るので受注ミスが
防ぎやすい点から使い勝手が良いツールです。店側も電話と違って
時間を取られませんので、運営もしやすくなります。
④代金決済手段を準備する
代金決済は非常に重要です。
ＷＥＢサイトを活用する場合、代金決済はクレジットカード一択で
良いです。
決済において一番怖いのが未回収です。
代引きの場合、もし受け取り拒否をされると商品代金が入らないうえに、
往復の宅配便代もお店側の負担になります。後払いは、いたずら注文を
された場合に、商品代金は入らず、泣き寝入りになる場合が多いです。
代引き、後払い共に商品自体も廃棄せざるを得ません。
もともと常連の方、近所の企業の方の注文といった場合は融通を
きかせるのは良いと思いますが、原則としてクレジットカード決済のみに
するのが安全です。
ＷＥＢサイト以外の注文時には代引きか銀行振り込み（前払い）を
活用することになります。ただ、両方ともお客様には手数料が
かかりますので、送料にさらに手数料が乗ると費用負担が増えることに
なりますので、できるだけクレジット決済をできる環境を整える必要があります。
後払いを導入したい場合には、ネットプロテクションズが提供している
ＮＰ後払いというサービスがあります。
https://www.netprotections.com/
これは、後払い集金を代行してくれるサービスでお店側は未回収を防ぐことが
できます。ネットプロテクションズ以外にも幾つかの会社がサービスを提供
しているので、利用する場合は比較検討することをお勧めします。
⑤配送体制を整える
お客様に商品を届ける際の箱、同梱資料、緩衝材などを用意すると共に、
梱包方法を考えます。お客様は商品が届いて箱を開けた瞬間の印象から
商品についての評価を始めます。お客様の印象に残る梱包方法や
手書きのメッセージカードを添えるといった何気ない配慮がお客様の
印象を良くします。
また、注文が入ってから何日でお客様の手元に届けられるのか？
それを社内で確認してお客様が注文する際にわかるように明示します。
店内の無理のないオペレーションの中で最速の日を設定するようにします。
お客様は欲しいと思ったら１日でも早く届けてほしいというのが人情です。
無理にタイトな設計をする必要はありませんが、可能な限り、最短で
お届けできるような体制作りが大切です。
⑥商品と一緒に同梱する資料を作る
商品と納品書だけお客様に送るだけではリピート注文にいたりません。
同梱資料の出来がリピートにつながるかどうかの重要なポイントになります。
まず必須のツールは「美味しい食べ方を紹介する」ものです。調理が
必要なものであれば、正しい作り方、より美味しくなる情報、出来上がりの写真
といったものは最低限必要です。
また、商品へのこだわり、商品の持つ特徴をまとめたツールもあるとお客様に
頭で商品の良さを理解してもらうことができます。使用している材料へのこだわり、
調理へのこだわり、創業の時から大切にしている店主の想いなど、お店で食事を
している際に聞かされたら正直、鬱陶しいですが、同梱している資料で表現することで
お店では伝えにくい情報を伝えることができます。
他には、お客様の声や次回リピートを促す案内なども必要になってきます。
商品の満足度は大前提ですが、同梱資料も同じくらい大切ですので、
ぜひ自社のこだわりを表現してみてください。
⑦リピート注文につなげるアフターフォロー体制を作る
商品を売りっぱなしでは、よほどの商品力がない限りリピート注文には
つながりません。ＬＩＮＥ、メール、ＤＭ等を活用して定期的にお客様と
接点を持つことが大切です。特に食品の場合、毎月定期的に買うものではないので、
接点を持ち続けないとお客様に忘れられてしまいます。
松下幸之助氏の『売る前のお世辞より売った後の奉仕、これこそ永久の客を作る。』
という金言を常に思い出し、お客様に継続して購入してもらうための努力が必要です。
以上を持ちまして「飲食店が通販にチャレンジする前に準備すること」の
全３回終了です。ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
これから通販にチャレンジしようというお店の方の少しでもお役に立てば幸いです。