通販総研の辻口勝也です。

非効率な施策は他社が真似しづらいので差別化になります。ただ、通販業界の会社は日頃から数字を見て物事を判断することに慣れているため数字に強い会社が多いのが特長です。それ自体は他業界と比較して良い点ではあるのですが、一方で、数字で判断しづらい非効率な施策については、なかなか実施できないという点が課題としてあげられます。


島根県の玉造温泉にある化粧品販売店の姫ラボは全注文に対して、手書きのメッセージカードを同梱するという取り組みを長年行っています。SNS上でも受け取ったお客様の喜びの声を幾つも見ることができます。また、楽天のレビューを見るとメッセージカードへの言及が多く、お客様から高い評価を受けていることが確認できます。


現場スタッフ達が1枚1枚メッセージを書いている時に、その1枚の費用対効果というのは測る術はありません。しかしながら、継続して取り組むことで結果として高い評価を得ることができています。


熊本県にある再春館製薬所は全ての受注に対し、お客様から要望があれば個別対応をしています。「会社名の入ってない無地の箱で送ってほしい」「プレゼントにしたのでラッピングをしてほしい」「同梱物は不要なので送らないでほしい」などあらゆる要望に対応できる体制をとっています。


多くの会社を見てきた経験からですが、定期コースのない会社の方が、非効率な施策に取り組んでいる場合が多く見受けられます。1回の顧客対応でいかに喜んでもらうか、次のリピートが保証されていないので、より真剣に取り組んでいると考えられます。


会社の規模が大きい、配送を外部に委託しているなど、様々な制約条件は各社あるかと思いますが、非対面でお客様の顔が見えない通販だからこそ、手間をかけないとお客様の記憶に残ることはできません。


近年、お客様と直接会う機会(オンライン含む)を増やす通販会社が増えてきました。背景にはお客様のことをより深く知りたい、要望を直接聞きたいという想いがあります。数字からは見えてこないものを探っていくには、一見非効率な取り組みが大切になります。


非効率な取り組みは差別化につながります。独自性を追求して他社と差別化を図りたい会社はどのような取り組みができるか考えてみてはいかがでしょうか?

 

今年6月10日に「通販ビジネス成功のための50のヒント」という本を出版しました。

通販の初心者は新しい学びを、ベテランは基本の再確認をすることができる内容になっています。

Kindle unlimitedにも対応しておりますので、ぜひご一読ください。

 

 

 

通販総研の辻口勝也です。

 

意識を変えるよりも行動を変える方が短期的に成果につなげることができます。意識を変えるのは時間がかかりますが、行動を変えることはすぐにできるからです。


コンサルティングの現場で、経営者の方から意識改革についての相談を受けることがよくあります。自社の社員やリーダー格の人に責任感を持って「自ら考える力」を身につけて欲しいというのです。

そのような時は、教育の一環として、ワークショップを行うようにしています。他社の事例をヒントにして社員達に自社ならどんな取り組みが出来そうかと、自ら考えてもらうのです。


しかし、どんなに様々な事例をお伝えし、その場で考えてもらっても、実際に行動に移さなければ本当の意味で意識まで変えることは出来ません。また、実際のところ意識が変わったか否かを測る物差し自体が無いため、行動が変わらなければ意識が変わったかどうか判断することは難しいものです。

そこで、重要なのが、今すぐ出来そうな簡単な事からまず行動に移してもらうということです。


健康食品通販会社A社の経営者は、お客様とのコミュニケーション強化を社員の自発的な行動と工夫で図ってほしいと考えていました。そこで、他社の取り組み事例を伝え、その内容をヒントにアイデアを出すことにしました。その結果「こんなことをしたい」「もっと、こんな風にしてあげたら喜んでもらえるのでは」など、数多くのアイデアが出てきました。

工夫をしていないのではなく、情報のインプットが少なく、何をしてあげれば良いのかアイデアが浮かばなかっただけなのです。考えるためのヒントを与えることで、恒常化していた取り組みを見直すことができました。


また、化粧品通販会社B社では、休眠顧客に手書きのお手紙を送る施策を行いました。この施策に否定的なあるスタッフは当初は嫌々お手紙を書いていたのですが、お客様から直接「お手紙を頂いて嬉しくて購入のお電話をしました」という連絡が入り、そのことがきっかけでモチベーションが上がり、手紙もスムーズに書くようになりました。


始めは自らの意識で動いていなくても、行動することで、成功なり、失敗なり成果が出ます。その結果、上手く行けばさらに良い方向へ、失敗すれば、なぜ上手く行かなかったのか自然と考えるようになります。

意識が変わるのを待つよりも、まず行動に移すことで意識が変わっていくものなのです。社員の成長について課題を抱えている会社は、「まず行動を」を意識してみてはいかがでしょうか?

 

 

今年6月10日に「通販ビジネス成功のための50のヒント」という本を出版しました。

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通販総研の辻口勝也です。

今年6月10日に「通販ビジネス成功のための50のヒント」という本を出版しました。

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Kindle unlimitedにも対応しておりますので、ぜひご一読ください。

 

 

 

今回のブログではこの本の中から「しないことを決める」をご紹介します。

 

 

売上アップのための施策や商品開発のアイデアを考えるとき広い視野で物事を考えることは大切ですが、考える範囲があまりにも広すぎるとアイデアの発想や行動の弊害になることもあります。そこで、「しないこと」を決めることで、限られた条件の中から出来ることを考えだし、実行に移すことに役立てることができます。


 例えば、キャンペーンDMの施策一つをとっても、売上を上げることだけを目的にすると、多くの会社は値引きをして、購入のハードルを下げることで反応率、売上を上げようと考えます。しかし、「値引きをしない」というルールを作ることで、値引き以外の方法を使っていかにすれば反応を上げることができるかを考えるようになります。


 健康食品通販会社A社には、ツール制作において「他社の真似をしない」というルールがあり、独自性のあるユニークなツールを制作しています。通販業界は他業界と比べると他社情報が手に入りやすいため、安易に真似もしやすく、自社独自の新しい発想を生み出す弊害になります。A社のように「他社の真似をしない」と予めルールを作ることで、日々の生活の中からヒントを見つけるアンテナを立てる習慣ができ、結果、他社にはないユニークなツール作りを可能にしています。


 化粧品通販会社B社には、「むやみに商品を増やさない」というルールがあります。売上が伸び悩むと商品を増やせば売り上げアップに繋がると考えがちです。しかし、単品リピート型通販事業においては必ずしもそうとは限りません。経営資源を分散することで事業成長の妨げになることもあります。そこで、B社は通販事業立ち上げ当初から、集客のための広告予算や労力を1商品に絞ることで、事業を軌道に乗せることができました。


 化粧品通販会社C社には、「提案された広告をむやみに実施しない」という考えがあります。これは、自社なりの判断基準を持たずに、「○○という媒体の反応が良い」という話だけを鵜呑みにした結果、自社の商品と相性がよくないような広告や、現状にはそぐわない広告予算を投じた苦い経験があるためです。


 このように、「○○をしない」ということを具体的に決めることは、決して考えを狭めるのではなく、発想や行動の枠を広げることに繋がるのです。もし、最近画一的な考えが多くなったと感じていたら、自社なりの「しないこと」を決めてみてはいかがでしょうか?

 

 

 

 

 

 

通販総研の辻口勝也です。

 

前回は商品の価値と全体像の流れを把握するというところまで伝えました。

 

https://ameblo.jp/flueve1971/entry-12628654787.html

 

 

 

今回で最後の3回目は準備することの具体的な内容です。

 

前回、全体像を把握する上で、以下の6点が大切だと列記しました。

今回はそれぞれ個別具体的にお伝えしていきます。

 

①メニューを作る


②情報発信を行う


③受注体制を作る


④代金決済手段を準備する


⑤配送体制を整える


⑥商品と一緒に同梱する資料を作る


⑦リピート注文につなげるアフターフォロー体制を作る

 

 

①メニューを作る

 

通販で売る商品を決め、通販用のメニューを作ります。

最初はあまり欲張らず無理のない範囲で商品を決めることと、

申込方法や送料などの条件をわかりやすく明示する必要があります。

作ったメニューは店内で自由に持ち帰れるようにしたり、

レジでお会計時に興味ある方に手渡しをしたりという形で

渡していきます。

 

また、情報発信環境が整ったら、発信できる場所全てで

メニューの告知を行います。食べログなどのグルメサイトも

発信場所の1つであることをお忘れなく。

 

 

②情報発信環境を整える

 

 まずはLINE、Twitter、Instagram、Facebookの

4つに取り組みます。SNSに初めて取り組むというお店で

あればTwitterから始めることをお勧めいたします。

手軽に始められますし、情報の拡散性が高いのが、その理由です。

 

Twitterの次はLINEです。お店側が発信したい情報を

直接送ることができることと、お客様が注文手段として使えるのが

メリットです。慣れてきたらInstagram、Facebookと発信の手段を

広げていきます。
 

すべてフォロワーやお友だちは来店客への告知によって集めていきます。

まずは知り合いからスタートし、その知り合いの発信を見た人へと

広がっていくことを期待します。

 

 

③受注体制を整える

 

WEBで注文ができるような体制があると理想です。

最初はBASEやStoresといった月額費用が無料のシステムを

使うことをお勧めします。WEBサイトにメニューを載せ、

手軽に注文ができるようにします。


WEBが苦手だというお店は、電話・FAX・LINEを使って

注文を受けるようにします。受注漏れを起こさないなら、

Twitter、Instagram、Facebookを活用しても構いません。

ただ、あまり注文できる手段を増やしてしまうと受注の確認に

かなり気を取られますので、無理のない範囲に限定することも

大切です。


特にLINEは利用者が多いこと、文字が残るので受注ミスが

防ぎやすい点から使い勝手が良いツールです。店側も電話と違って

時間を取られませんので、運営もしやすくなります。

 

 

④代金決済手段を準備する

 

代金決済は非常に重要です。

WEBサイトを活用する場合、代金決済はクレジットカード一択で

良いです。

決済において一番怖いのが未回収です。

 

代引きの場合、もし受け取り拒否をされると商品代金が入らないうえに、

往復の宅配便代もお店側の負担になります。後払いは、いたずら注文を

された場合に、商品代金は入らず、泣き寝入りになる場合が多いです。

代引き、後払い共に商品自体も廃棄せざるを得ません。

もともと常連の方、近所の企業の方の注文といった場合は融通を

きかせるのは良いと思いますが、原則としてクレジットカード決済のみに

するのが安全です。


WEBサイト以外の注文時には代引きか銀行振り込み(前払い)を

活用することになります。ただ、両方ともお客様には手数料が

かかりますので、送料にさらに手数料が乗ると費用負担が増えることに

なりますので、できるだけクレジット決済をできる環境を整える必要があります。

 

後払いを導入したい場合には、ネットプロテクションズが提供している

NP後払いというサービスがあります。

 

https://www.netprotections.com/

 

これは、後払い集金を代行してくれるサービスでお店側は未回収を防ぐことが

できます。ネットプロテクションズ以外にも幾つかの会社がサービスを提供

しているので、利用する場合は比較検討することをお勧めします。

 

 

⑤配送体制を整える

 

お客様に商品を届ける際の箱、同梱資料、緩衝材などを用意すると共に、

梱包方法を考えます。お客様は商品が届いて箱を開けた瞬間の印象から

商品についての評価を始めます。お客様の印象に残る梱包方法や

手書きのメッセージカードを添えるといった何気ない配慮がお客様の

印象を良くします。


また、注文が入ってから何日でお客様の手元に届けられるのか?

それを社内で確認してお客様が注文する際にわかるように明示します。

店内の無理のないオペレーションの中で最速の日を設定するようにします。

お客様は欲しいと思ったら1日でも早く届けてほしいというのが人情です。

無理にタイトな設計をする必要はありませんが、可能な限り、最短で

お届けできるような体制作りが大切です。

 

 

⑥商品と一緒に同梱する資料を作る

 

商品と納品書だけお客様に送るだけではリピート注文にいたりません。

同梱資料の出来がリピートにつながるかどうかの重要なポイントになります。


まず必須のツールは「美味しい食べ方を紹介する」ものです。調理が

必要なものであれば、正しい作り方、より美味しくなる情報、出来上がりの写真

といったものは最低限必要です。


また、商品へのこだわり、商品の持つ特徴をまとめたツールもあるとお客様に

頭で商品の良さを理解してもらうことができます。使用している材料へのこだわり、

調理へのこだわり、創業の時から大切にしている店主の想いなど、お店で食事を

している際に聞かされたら正直、鬱陶しいですが、同梱している資料で表現することで

お店では伝えにくい情報を伝えることができます。


他には、お客様の声や次回リピートを促す案内なども必要になってきます。

商品の満足度は大前提ですが、同梱資料も同じくらい大切ですので、

ぜひ自社のこだわりを表現してみてください。


 

⑦リピート注文につなげるアフターフォロー体制を作る

 

商品を売りっぱなしでは、よほどの商品力がない限りリピート注文には

つながりません。LINE、メール、DM等を活用して定期的にお客様と

接点を持つことが大切です。特に食品の場合、毎月定期的に買うものではないので、

接点を持ち続けないとお客様に忘れられてしまいます。

松下幸之助氏の『売る前のお世辞より売った後の奉仕、これこそ永久の客を作る。』

という金言を常に思い出し、お客様に継続して購入してもらうための努力が必要です。

 

 

以上を持ちまして「飲食店が通販にチャレンジする前に準備すること」の

全3回終了です。ここまでお読みいただき、ありがとうございました。

これから通販にチャレンジしようというお店の方の少しでもお役に立てば幸いです。

 

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通販総研の辻口勝也です。

 

前回の投稿で飲食店が通販にチャレンジする前の心構えなどを

お伝えしました。

 

https://ameblo.jp/flueve1971/entry-12628467653.html

 

 

 

今回は商品の価値と全体像についてのお話しです。

5.商品の価値を考える

お客様視点で、そのお店の通販を利用する価値を考える必要があります。

その価値を列挙すると、以下の4点があげられます。

(考え出せば、もっとあるとは思いますが・・・)

① 価格が安い


② 人気店の料理が味わえる


③ 遠方のお店の料理が味わえる


④ 自分が好きな時間に食べることができる



例えば、ある水炊き専門店の場合、お店で水炊きを頼むと1人前で3,000円です。

通販だと3~4人前で6,400円です。野菜は自宅で準備しなくてはいけませんし、

調理の手間はかかりますが、自宅でお店の味が安価に味わえるというのが

メリットになります。


予約でいっぱいの人気店だとなかなかお店で料理を味わえない。

平日の日中でも何時間も待つお店だと時間に余裕がある人でないと

なかなかお店にすら行けない。そんな時に通販が利用できたら

お店で食べるほどの満足度はなくてもそれに近い味を楽しむことが

できるというのがメリットになります。


以前、出張先で食べたお店の料理が非常に美味しかった、

もしくはTVやネットで評判のお店で行ってみたいが、

そのエリアには当分行く機会はない。そんな時に通販が利用できれば、

そのお店に行かなくても料理が楽しめる(距離を縮めることができる)

というメリットになります。



平日のランチしかやってない人気の飲食店。自宅でたまには夜ご飯で食べたい。

休日のお昼ご飯で食べたいというように、自分が食べたいタイミングで

料理を味わえるということがメリットになります。



自分のお店が誰にどんなメリットを提供できるのかというのは常に考える必要があります。



6.通販ビジネスの全体像を把握する

「通販=ネットショップの開設」と先走らないでください。

ネットショップはなくても通販はできます。

まずは以下の流れを把握し、体制を整えます。


①メニューを作る


②情報発信を行う


③受注体制を作る


④配送体制を作る


⑤商品と一緒に同梱する資料を作る


⑥リピート注文につなげるアフターフォロー体制を作る

①~⑥は通販に取り組むうえでは必須ですので、

1つずつ準備をしていきます。通販は未経験者はネットに商品並べて

注文が入ったら発送して楽そうと思う方もいるのですが、

準備から体制作り、アフターフォローまでかなり地道な取り組みの積み重ねです。


具体的な内容は次回にまとめてお伝えいたします。

 

http://u0u0.net/ovSW