◆顧客が前提としているものを知る
「顧客が価値と知るものについて考えようとするのであれば、実際に顧客が言っていることを知らなければならない。そのうえで、自らの成果を評価しなければならない。」
成果という言葉は意味深い。結果ではなく成果。
自分たちの企業にとっての結果は、顧客にとっては関係のないことも多い。
結果が自分たちの判断基準によってのみ測れる数字だとしたら、成果は、顧客の判断基準によってのみ測れる数字といえる。
その成果が、何によって数字化できるのかが、付加価値といえる。
顧客が商品を購入するだけでは、結果。その商品を使って顧客が期待以上の感動を得ることが出来れば成果。
そう考えれば、顧客がなにをどう認識しているのかを知る必要がある。
なぜなら、判断基準は皆違うからだ。