顧客の声に耳を傾ける

顧客にとっての価値は何か？
　　P・F・ドラッカー


◆顧客の声に耳を傾ける

顧客には、判断基準がある。そして、その判断基準と、我々の判断基準は異なる。
頭ではわかっていても、思考の出発がどうしても、我々が考える価値基準と顧客が考える価値基準が同じだと錯覚してしまうことが多い。

接客業では致命的だが、日常のつながりにおいても致命的ともいえる。

アリが一番集まっているところはどこか。それはアリの巣だ。
同じように、居酒屋にはノンベエがあつまり、
ラブホテルには、カップルが集まる。

どんな価値基準を持つ人々を集めたいのかによって、その集めるスペースの素材や形式が決まっていくる。
素材があり、プロセスがあり、目的は達成される。

「先ず初めに行うべきは、いかなる情報が必要かを知ることである。次に、顧客にとっての価値を客観的な事実として受け入れ、彼らの声をあらゆる検討と意思決定の基盤とすることである。」

顧客には、顧客の判断基準があり、我々の判断基準とは異なっている。
先ず初めに行うべきは、その情報や意味や価値が、顧客側なのか我々の基準なのかを分ける箱が必要だろう。
スペースがあれば、集めることが出来る。

たまに、ノンベエがラブホに来るかもしれないが、それでも、明らかに場違いだと分かるはずだ。

パートナーとしての顧客にとっての価値はなにか

顧客にとっての価値とは何か？
P・F・ドラッカー


◆パートナーとしての顧客にとっての価値はなにか

ビジネスにおいても、人生においても、つながりを全く切ることは不可能に等しい。
多くのつながりの中で、存在は存在しているのだ。

事業のとなれば、様々な人との関わりが生まれてくる。
逆にいえば、関わりがなければ、その事業は事業として、存在できないことにな
る。そしてどんな関わりを持つのかで、その存在が、どんな存在になるのかも決
まってくることを、このパートでは教えてくれている。

書いてある文章では、解任されたり、ストが行われない程度にとあるが、どうせ
なら一番素晴らしい満足を共有したいものだ。

それを多くの人は感動だと考えている。
さらに言えば、感動を創っていく感動を、パートナーとは創っていくことが出来
る。
パートナーとは、そんな人たちなのだ。

さて、ではどうすればいいのか。
それは次に書いてある。

活動対象としての顧客にとっての価値は何か

顧客にとっての価値は何か？
ピーター・F・ドラッカー



◆活動対象としての顧客にとっての価値は何か

「あるホームレス用施設が、活動対象としての顧客であるホームレスの人たちが価値とするものを調べ直すことによって、活動の内容を大幅に変えたという例がある。」
この例が、イノベーションだと感じてならない。
顧客の価値を傾聴し、その基準から自分たちのあり方をチェックする。
自分たちにとっては、世界を圧巻するほどの素晴らしいものだとしても、実際の顧客自身が自分とつながらないものであれば、何の意味をもなさない。

これも言うは易しだが、基本だからこそ何度も繰り返さなければならない道具でもあるのだと思う。

自分たちが考えている発想の根本は、自分たちでは確認することすらできない。相対の価値があって初めて、認識知ることが出来る。
顧客にとっての価値とは、自分たちの根本を計る相対であるのだ。