顧客の声に耳を傾ける

顧客にとっての価値は何か？
　　P・F・ドラッカー


◆顧客の声に耳を傾ける

顧客には、判断基準がある。そして、その判断基準と、我々の判断基準は異なる。
頭ではわかっていても、思考の出発がどうしても、我々が考える価値基準と顧客が考える価値基準が同じだと錯覚してしまうことが多い。

接客業では致命的だが、日常のつながりにおいても致命的ともいえる。

アリが一番集まっているところはどこか。それはアリの巣だ。
同じように、居酒屋にはノンベエがあつまり、
ラブホテルには、カップルが集まる。

どんな価値基準を持つ人々を集めたいのかによって、その集めるスペースの素材や形式が決まっていくる。
素材があり、プロセスがあり、目的は達成される。

「先ず初めに行うべきは、いかなる情報が必要かを知ることである。次に、顧客にとっての価値を客観的な事実として受け入れ、彼らの声をあらゆる検討と意思決定の基盤とすることである。」

顧客には、顧客の判断基準があり、我々の判断基準とは異なっている。
先ず初めに行うべきは、その情報や意味や価値が、顧客側なのか我々の基準なのかを分ける箱が必要だろう。
スペースがあれば、集めることが出来る。

たまに、ノンベエがラブホに来るかもしれないが、それでも、明らかに場違いだと分かるはずだ。