今日はちょっとシビアな話。
昨年の４月から８ヶ月にわたり、ある総合病院で
受付スタッフの方にむけて、接遇マナー講習に
携わっていました
目的は、患者さんの満足度を上げていくため！ 病院全体で真剣に取り組んでいらっしゃいます。
私は、ご存知の通り、病院研修を専門としているわけではないので、引き受ける研修は
一から手作りです
現状の問題点をヒアリングし、参考文献を取り寄せ勉強し、
必要だと考える研修内容を組立て、オリジナルのテキストを作成。
伝えるべき話の組立は、当日ギリギリまで時間を割きます。
準備にかかる時間は膨大
通常のレッスンに加えてですから、正直、グッタリの時もあります。
でも、ぜひ私に！と依頼してくださった病院のお役に立ちたい、スタッフの方々にも
仕事に対してより充実感を感じてほしい、そのために、今できる自分の力をマックスに発揮したい、
という思いがあるから、頑張っているのだと思います。
昨年の依頼は１１月で終了したのですが、今年も引き続き・・・と依頼をいただき、
昨日が、今年最初の接遇マナー研修でした。
数ヶ月ぶりにスタッフの方々にお会いできるとワクワクしておりましたが、前に立って話すこと１０分。
あら、まぁ・・・、まるで初対面！（笑）。
虚しくなりました
いや、普通、初対面でも、このノーリアクションは滅多に無い。
親しくなれたと思っていたのは、私だけ？だったみたいです。
スタッフの方々の反応が皆無
。うなずきもなければ、アイコンタクトもない。
笑顔など、求める方が滑稽なぐらい、無表情
もともと、昨年の最初の研修から、理解したり同感だったりした時は、頷いてくださいね、
私が言っていることが理解できたのか、できないのか、無表情ではわからないので、
きちんと表情で知らせてくださいね！と言ってきました。
もちろん、接遇マナー研修ですから、患者さんへの接し方でもそういった練習もしてきました。
それでも、再三、そう言わなければいけないほど、反応は薄かったのです。
私も、素人の中では、関西で何本の指に入るかわかりませんが、結構オモシロイ人間だと
思っていますから、皆さんを笑わせたい、盛り上げたいという気持ちで研修していますし、
スタッフの皆さんに成長してほしい一心で、研修以外でも、毎朝、病院に電話し、
電話応対のエクササイズを行ったり・・・、今後の皆さんの課題を見つけようと、頼まれてもいないのに、
何度も診察時間帯に病院に足を運んで観察したり・・・。
１１月に一人ずつ行った実技試験では、睡眠時間を削ってでも、何度も何度も録音テープを聞き、
一人ずつに、アドバイスの考課シートを作りました。
（恩着せがましい書き方になりましたが、） かなり、愛情を注いできたつもりです。
それが、少しは、スタッフの皆さんにも伝わっていると思っていましたし、自分では皆さんとの距離は
縮んでいると思っていました。
でも、研修となると、私の鋭い質問が飛んできますから緊張するんでしょうね。
お顔も身体も硬直状態。でも、大あくび
をしている女性もいましたから、そうでもないのかな
以前のブログにも書きましたが、私は、車の免許の更新に行った時でも、教官の講義には
首を振り、聞いていますよメッセージを送ります。
かったるい、といった表情で前も向かない人たちも多い中、私は聞くことを義務付けられている
のであれば、その時間を少しでも有意義に過ごしたいと思いますし、
それが、聞く側の最低限のマナーであり、話し手へのリスペクトだと思っているからです。
アゴを２センチ下にずらして、うなずく作業はそんな大変なものでしょうか？
トリプルアクセルよりもムズカシイんだ！と言うなら別ですけど
お一人お一人と話をすると、皆さん、純粋で真面目で熱心で素敵な方ばかりなのに、
集団になると、借りてきた猫状態になるのは、どうしてなんでしょうね。
私とかは、昔、会社員時代でも、自分だけでもしっかり盛り上げようと、張り切ってしまう性格ですけど、
そんなサービス精神のある方は、いらっしゃらないのか・・・。
私が一番言いたい事は、私の研修でお世辞を言ったり、お愛想して欲しいということでは全くなく、
目の前の人の気持ちを汲んで、意思表示や行動ができない人が、
多くの人たち、患者さんを大切に思えるわけは無いし、親切にもできないということ。
ましてや、満足感を与えられるなんて・・・です。
研修でできないことが、現場でできるわけはないのです
本当はこういった基本中の基本のことに時間をかけるべきとも思うのですが、
研修時間は限られており、実務スキルでも伝えいたことが多すぎて、
しかも、言えば言うほど、シーンという音が大きくなるばかりですから（笑）、
あえて、今日はブログにこのようなことを書きました。
スタッフのお一人でも、読んでくださり、何か感じていただけると嬉しいなと思いました。
生徒の皆様も、ブログ読者様も、職場でセミナーなどを受ける際は、
ぜひ、思い出していただきたいと思います。
最後に一言、「あいづちは、トリプルアクセル飛ぶより、超簡単！ というより、
真央さん、ホントすみません
」
来月の研修は、いかに～～＾＾！
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