２０５回 クレームは飛躍のチャンス

先日、訪問したお客様が
クレーム対応に追われて
くじけそうになってました。










話を聞くと、
ぐうの音も出ないほどその人が
悪い内容だったので（笑）、


「これは怒られても仕方ないっすね」


と笑ってしまいました。







その時は何笑ってるんですかと

睨まれてしまいましたが（笑）




僕はクレームがそこまで
悪いものだとは思ってないんですよ。


会社が成長するために
必要なステップだと考えています。











綿密な事業計画をたてて、
問題を全て未然に防ぐことが
できればそれが理想ですが、

実際には問題が表面化した時に

改善のヒントが出てくることが

多いです。

クレームが会社の悪い部分を

教えてくれる訳ですね。

僕の場合は新しい営業戦略が当たって

顧客が一気に増えた時に、

管理しきれなくなってサービスの質が

下がったのがクレームになりました。

それをきっかけに

社内の管理システムを見直して、

サービスの質がグッと向上しましたね。

クレームの処理をきちんとできれば

かえって信頼度が上がって、

お客さんとの関係が深まることさえ

あったりします。

クレームが来た直後は

絶望的な気持ちになると思いますが、

飛躍のチャンスと考えれば

前向きに捉えられるはずです。

部下とうまくいかない、

売上が伸びない、

経費がかかり過ぎる、

などなど

課題はたくさんあるかもしれませんが、

そこをクリアした時に

会社が大きく成長します！

同じことを繰り返さなくて済むよう

反省を活かしましょう！！

２０４回 社内研修の心構え

社内で営業の担当者に
社員研修をやっていて
気付いたことがあります。



















めっちゃイライラしますね（笑）。











「また同じミスしやがった…」
「家帰ってから練習してないな…」
「謝ればいいと思ってやがる…」




みたいな感情が湧きだしてビックリ。






もちろん、
お客様の会社に社員研修に行って
同じことをされても
全く腹は立たないんですよ。


横で見てる社長は
イライラしてることが多いですが（笑）









要は、社内の研修って

「仕事を教えてあげて
お金も払ってあげる」

という社長にとっては
非常に負担の大きい業務です。





それに対して、

お客様に行う研修は
労力に見合った
お金をもらってやりますから、


社員さんがあんまり
優秀じゃなくても、
レベルアップさせることだけに
集中できる訳です。












・・・ん？


ということは
純粋に社員を育てるためには、
イライラなんてしてる場合ではない
ということですね。






社内研修でのイライラは、

「時間と労力をかけて
教えてやってるんだから、
さっさと成果出せや！」


という社長のエゴです。











社員が一日でも早く
成果を出してくれないと
困るのはよくわかりますが、

怒ってできるようになるほど
人材育成は単純ではないので、
目先の感情に流されないように
しましょう！

２０３回 何回、同じことやるんですか・・・

大学に入学した１８歳から、
１２年近く塾講師をやってました。





体力的になかなかハードな仕事で、
夏期や冬期の講習会がある時は
一回８０分の授業を
一日に６回やります。

こんなしゃべりっぱなしの毎日が
２０日間ほど続く訳です。



講習会の終盤には頬がこけ、
かなりゲッソリしていた記憶が…









しかも、同じ授業を何回も
やらなければならないというのが、
精神的に結構苦痛なんですよ。


２～３回なら、
反省と改善を繰り返してどんどん
クオリティを上げていけますが、


通算だと、
同じ授業を何十回どころか
何百回やってますから（笑）、


どうしてもマンネリしてきます。










これを防ぐために
段階ごとに目標を設定して、
授業に取り組むようにしていました。





最初はまともな授業ができませんから、
話すこと・質問・板書の内容を
事前に全て決めておきます。


ただ、数年これをやっていると
刺激が無くなります。


極端な話、半分寝ながらでも
授業ができたりするんですよ。


あらかじめ決めていたことを
話すだけなので、楽は楽ですが
成長しなくなります。










そこで、次の段階として
だんだんと準備の量を
減らしていきました。


授業全体の大枠だけ決めて、
他はノープランで行くわけです。




板書の内容も決めてませんから、

口を動かして説明をしつつ、
どうやって黒板にまとめるかを
同時に考えるんですね。






これは非常に刺激的でした。

アドリブで書いた板書の方が
机で時間をかけてつくったものより
わかりやすいこともあるんですよ。



変に経験を積んでしまったことで
まわりくどくなった説明が
リセットされました。


まあ、途中で何が何だか
わからなくなることも
ありましたが……ええ……。









で、これにも慣れてきた僕は
最終段階として

「教室に入ってテキストを開いてから
始めてその日の授業の内容を知る」




ということをやり始めました。

完全なるアドリブのみ。





もちろん、
体裁を取り繕うだけの授業なら
アドリブでも簡単にできます。

ですが、事前準備をやめることで
授業の質が落ちては本末転倒。


事前準備を廃するメリットが
二つあったので、僕はこの方法に
挑戦したんです。





一つは、
生徒の反応を見ながら
授業の展開を組み立てることに
なるので、

理解度が高まるようにその場で
授業を編集することができる点。





もう一つは、
授業の準備をしなくなった時間を
テストの研究に充てることが
できる点です。





塾の一番の目的は、
成績を上げて志望校に入ることなので

「どのように出題されるのか？」
という研究は欠かせません。





ここに力を入れられたことで、
「わかりやすい授業」に留まらず
「成績の上がる授業」を
行うことができるようになったんです。







こんな具合に、
最終的になりたい形をイメージして、
そこに一歩ずつ近づけるような
目標設定を行うことが重要です。






これが無いと、仕事って、
だんだん同じことを機械的に
繰り返すだけになってしまいがち。


そうならないようにするための
方法の一つとして、
頭に入れておいてほしいことでした。

２０２回 たまには、こんな日があってもいいかも

本日は来月のセミナーに使う資料を
黙々と修正。


使い慣れないパワーポイントに
目を血走らせつつ、
もっと内容の濃いセミナーにするには
どうするべきか徹底追及。


腰が痛い・・・・。











普段はずっと事務所に居ると
時間がもったいなく感じてしまうので

お客さんのところに顔を出したり、
新規営業をしてみたりと
チョロチョロしているんですが(笑)。



たまたま会社から出られない
事情があったため、

開き直って午後からの時間は
事務作業に充ててみました。






すると、何ということでしょう。







事務作業が・・・・













はかどりました・・・・。















普段はスキマの時間に
事務作業を埋め込むように
していたんですが、

時間を気にしながら、
ちょっと手をつけて
また他のことをやって、
というのを繰り返していると、

やっぱり業務に対しての
集中力が低くなりますね。





本当に単純な作業であれば、
それで特に問題は無いのですが、

クリエイティブな要素を含む
仕事については、
思い切って時間を長めに確保して
仕事に没頭するのもいいもんです。





忙しく動いていないと何となく
不安になることもありますが、

「考える時間を確保する勇気」は
経営者にとって必要なものだと痛感。







仕事に行き詰まりを感じている時は
携帯電話の電源も切って、

丸一日、事業戦略を考えるのに
没頭するような日があってもいいですね。








また、新たにアイディアが浮かんだので
練り直しだ・・・・

２０１回 意味が無いなら、ブログなんてやる訳がない

「ブログを毎日書いてます」



という言葉を聞いて、
どういった感想を抱きますか？










「そんなことやって意味あんの？」








と思う方の気持ちは、
大変よく分かります。


ですが、
本当に意味のないことであれば、
超絶面倒くさがりな僕が
２００日も書き続ける訳ありません。










ということで、本日はまだ
ブログに取り組んでいない人にも
伝わるように、

ブログの効果の一部を
僕の実例を交えてお伝えします。










ブログに意味を感じていない方は

ブログ＝日記

というような認識なのではないかと。







確かに、その日あったことを
ダラダラと書くだけのブログでは

仕事にプラスの影響なんて
あるはずがありません。


「暇なヤツなんだろうな」
と思われて終了です。














ですが、
僕が書いているのは、
「ビジネスブログ」です。





「行っている仕事の内容や実績」
「仕事に取り組む覚悟やこだわり」
「どんな方の役に立つことができるか」


発信しているのは
こういったことですね。




ここで大切なのは
「自分の言いたいことを書く」
のではなく、

「読んだ人のプラスになることを書く」
という意識です。




僕の場合、
通常は毎月の顧問料をもらっている
お客さんに対して行うアドバイスを
ブログに書いちゃってます。

（もちろん、顧問先にはもっと
手厚いサービスもありますが）




つまり、
時間や労力をかけて集めた情報を
無料で公開しているということです。


業種や規模が違っても、
経営者の抱える悩みって
皆さん共通ですから、

僕のブログを読むことで
コンサルを受けたのと近い効果を
得られるケースもある訳ですね。





意識しているのは
「読者にとってのプラス」
ですから、出し惜しみもしません。





続きはＷＥＢで！



とか言われると、
イラッとするじゃないですか（笑）

そんなあからさまな
自分の利益への誘導をする人は
誰からも信用されないんですよ。








僕から受け取る情報で、
何らかのプラスが生まれたなら
それだけでも嬉しいんですが…


もっと大きなプラスを
生みたいと思った人はどうするか？




見ず知らずの
何をしているのかもわからない
コンサルタントよりも、

普段からプラスになる情報を
もらっているコンサルタントに
相談すると思いませんか？


つまりは、巡り巡って
自分のプラスにもなるということです。














さらに、
ブログから獲得したお客さんには
大きなメリットが。



僕は常に情報発信をしていますから
「何の仕事をしているのか」を
ブログを読んだ人は知っています。


ですから、
「ミスマッチ」が起こりにくいんです。








「その相談を僕にされてもね…」



ということもたまにあるんですが、
そういったムダが無くせます。



だって、僕のやっている仕事を
理解したうえで
来ている方ですからね。


最初から、お互いにとって
プラスな関係が築けることが
確定していますから、
非常に実りある商談になります。







ということで、
ブログを使って情報発信をすると
良質なお客様を獲得できます。

これは業種を問いません。


美容室であれば、
「こんなカットにしてもらいたい！」
という人が来ます。


飲食店であれば、
「こんな料理が食べたい！」
「こんな雰囲気がいい！」
という人が来ます。


客層をコントロールすることすら
できるようになるということです。










他にも、
ビジネスブログを書く方々の
実例を紹介すると、



会社のコンセプトを理解した
本当にやる気のある人が入社する。

↓

待遇重視じゃない新人が入ったんです！





ブログを読んでもらうことで、
信頼度がグッと上がる。

↓

ブログを書く。
それが自分の武器になる。
信用の材料にも。




ブログを通して、
仕事が勝手に入ってくる。

↓

ブログは「飛び道具」じゃない！
資産構築だ。






メリットなんて
あげたらキリがないです。

だから、全力でやってます。






僕も今までの人生で、
ブログなんて書いたことが
無かったので
最初は戸惑いましたが、


文章が苦手だろうが、
ネット音痴だろうが、
本気になれば誰だってできることです。



自分の業務の一つとして
考えてみることを
強くオススメします！