先日、
美容室にて社員研修を行いました。
もちろん、髪の切り方は
僕には全くわからないので、
接客営業に関する研修ですね。
美容師さんに限った話ではないですが
技術系の職種の方は、接客よりも
技術を優先する傾向があります。
加えて、物販をお客様に行うことを
嫌がる方がすごく多いので、
この辺りの認識を改めてもらうのが
研修の主な目的ですね。
まず、最初に従業員の皆さんに
お話させてもらうことは毎回同じで、
会社がどう成り立っているかの
仕組みです。
固定でこれだけの給与を
もらっているのであれば、
どれくらいの売上を
作らなければならないかという
理屈を理解してもらいます。
こういう表現をすると
嫌な顔をする方が多いですが、
「自分のこだわりとかやりたいことは
売上を作ってから口にしなさい」
という話をする訳ですね。
すごくムッとされます（笑）
ですが、
これが経営者のリアルな声ですよね。
「お客様に喜んでもらうことが
最も大切だ！お金の問題じゃない！」
と考える従業員さんは、
独立して自分で店をやってください。
給料をもらう立場で、
売上を優先しないなんてことは
絶対に許されないんですよ。
という話を経営者からすると
従業員が反発してしまうので（笑）
外部の人間である僕が客観的な
立場から伝えていきます。
とは言え、お金の話ばっかりしても
従業員さんはついてきません。
大切なのは、
何が本当にお客様のためになるかを
理解してもらうことです。
美容室に来るお客様は
何を目的にお店にやって来るのか？
「そりゃ髪を切るためでしょ？」
そう考えているから、美容師さんは
技術にばかり目がいってしまいます。
でも、よく考えてください。
髪を切ることだけが目的なのであれば
床屋の１，０００円カットだって
いい訳ですよ。
極端な話、
自分で切ったっていいですよね？
にも関わらず、
４〜５，０００円をかけて
美容室に髪を切りに来るのはなぜか？
それは、ただ髪を切りたいのではなく
髪を切ることによって、
「異性にモテたい」
「オシャレと思われたい」
「自分に自信を持ちたい」
など、
様々な達成したい目標があるからです。
ここを満たしてあげないことには、
お客様に心から喜んでもらうことは
できません。
だとすれば、モテたい人にとっては
髪を上手に切れる美容師さんよりも、
異性を紹介してくれたり、
口説き方や流行りのファッションを
教えてくれる美容師さんの方が
ありがたい場合もあるんですよ。
美容師さんからすると、
技術で勝負したいという気持ちが
あると思いますが、
それはあくまで自分のエゴ。
お客様が求めるものを
提供できることの方が遥かに大事です。
この考え方を理解してもらうところが
スタートラインですね。
技術はお客様に満足してもらうための
ツールの一つでしかありません。
アイドルだって、一番可愛い子が
一番人気ではありませんよね？
美容師も一番施術のうまい人が
一番人気とは限らないということです。
本当にお客様に喜んでもらうには
何をするべきなのか？
どんな業界でも、
常に考え続けなければならない
最も重要な課題ですね。