Appleよ、お前もか その２

前の記事からの続きです。

ヤマトの集荷指示のドライバーへの伝え忘れかなと思い、ヤマトのコールセンターに連絡し、事情を説明したところ、「再度、ドライバーを集荷に向かわせます」と言われて、その日の最終集荷時間帯にドライバーがやってきました。

私は、印字された送り状と梱包資材をもってきて頂けるものだと考えていたら、ドライバー氏は手ぶらでやってきて「お客様が送り状と梱包資材をご準備されると聞いていましたが？」と話しがかみ合いません。

私は、以前にAppleの故障品交換を経験したことがあったので、「いや、ヤマトさんがApple行きの着払い伝票と梱包材をもってきて頂くことになってましたけど。前回は」というと、ドライバー氏は、「それじゃ、とりあえず、故障品はこれ？ケーブルですか。営業所に持っていって、そこで伝票起こして送っておきます。」とケーブルを引き取り、去っていってしまいました。

預かり控えもなにも書かずに。

で、翌日の午前中、家のチャイムがなるので玄関に出てみたところ、昨日のヤマトのドライバー氏が来ており、「調べたんですけど、やっぱり集荷指示は出てないですねー。Appleさんに保証で品物が届いたことを連絡して、故障品の引き上げの指示を出して頂くようになっているみたいなんですけど、ケーブルをお返ししますんで、Appleさんに連絡してみて下さい！」と言って引き上げていかれました。

私の手に残った、断線寸前のライトニングケーブル。
このままでは無償交換ではなく、デポジットから引き落とされてしまう。

保証での交換手順が変わったのか？
Appleの手順が厳格化された？
ヤマトの集荷指示がどこかで止まってる？
もう何がなんだかわからない状態です。

まだつづきます。

Appleよ、お前もか

Apple純正のライトニングケーブル、純正品だから、OSをバージョンアップしてもずーっと使えるし、iPhone5/5s/6,iPadなどの機器との相性もなく、オールマイティで使える安定さ。
欠点は、高いのと、結構作りがもろくて、使用頻度が高いとかなりの確率で断線するという点。

で、私もiPhoneやIPADを購入したときに本体に添付していたケーブルだけでは足りず、ソフトバンンくショップやドコモショップで、主にポイントを使ってライトニングケーブルを買い足して使っているのですが、今回はドコモショップで購入した純正品のライトニングケーブルのお話し。

このケーブルも毎日の様に使っていて、使用頻度が非常に高く、先日、ちょっと接触が悪くなってきたなと思って、コネクタ近くをよく見てみたら、ケーブルの被膜部分が細かく何か所も割れていて、あと少ししたら被膜がはげるまできている状態でした。

まだ、購入して１年経っていないのに。。。

と思って、ダメ元でアップルケアにチャットで質問してみました。

「Apple純正のライトニングケーブル、１年以内に購入したものなのですけど、コネクタ付近の被膜が剥離してしまい断線しそうです。　まさかこんなに早く壊れるとは思わなかったので、レシートを捨ててしまったんですけど。そもそも、ドコモショップで購入したアクセサリだけって、保証の対象にならないですよね？」
と聞いてみると
「大丈夫です！Apple純正品で１年以内に購入されたものであれば、保証の対象になります！」
との回答が！
「うれしいです！　やっぱり、高くても純正品を買ってよかったです！」
とよろこび、交換の手続きをしました。

交換の手続きは、
・メールが送られてくるので、そこでクレジットカードでデポジットを仮払いする
・ヤマトが交換品をもってくるので、受け取る。そして、ドライバーに故障した部品を渡す
・故障品がアップルにとどいたら、故意に壊されたものでないこと、純正品であることを確認する
・上記の確認ができたら、デポジットの仮払いを相殺して、無償交換が終了
といった流れになると聞きました。

で、チャットでやりとりした翌日にヤマトで交換部品は届いたのですが、故障したケーブルを渡そうとすると、ドライバーは「集荷の指示は出てませんけど」と言われもっていってくれませんでした。

つづきます。

エコリラ、キレイ？ その３

前の記事からの続きです。


サービスセンターのサービスマンから、私の留守中に連絡があり家内が電話を受けました。
「上司と相談したところ、落下した鏡の現物をもらいうけて、メーカーに送った方がいいのではないかということになりました。現物をもらいうけてもよいでしょうか？」という内容だったとのこと。
家内は「どうせ、危ないので危険物ゴミで捨てるつもりだったので、勝手にもっていって頂いて結構です。」と回答し、その電話があった日のうちに、落下した右側の鏡は回収されていきました。

その際にサービスマンから、「なにか進展があったらご連絡を差し上げます。」との話があったとのこと。

この鏡が回収されたのが、8/25の火曜日のことでした。
それから2日経ち、3日経っても何の連絡もありません。
なにやってんだ、エコリラ、キレイは？

しびれを切らして、またコールセンターに電話をしました。
今度は待たされることなく、電話はつながりました。が、インシデント番号や受付番号があるわけではないので、いちいちいつ何がおきて、いまどういった状況かを説明するのはこちらの役目で、長々と状況を説明し、最後に「事故を起こしかけた製品の、落下した鏡の部分を持ち帰って、調べますと言っていたのに、いまだになんの連絡もないですけど、どういうことですか？」、「うちにおいでに
なられたサービスマンの方は、個人ユーザーに詳細な報告はしないんじゃないかと申されていたけど、こちらはケガするかもしれない事故で、下手したらガラスの破片が目に入ったら失明で大騒ぎですよ！　そうしたら、訴訟起こして徹底的に戦いますよ。分かってますか？　ユーザーとして怒ってるんですよ！」と告げると、やっと「お怪我はありませんでしたでしょうか？」との言葉がでました。
それ、テンプレでも最初に言わなきゃいけないことばでしょう？
なぜそれが、最初に言えないのかな？

コールセンターの女性は、「担当したサービスセンターに状況を確認して、折り返しご連絡を差し上げます。」と告げてきたので、「私も仕事をしているので、昼休み中に折り返しの連絡をもらえるんですか？　あと３０分で昼休みが終わるんですけど。」と伝えると、「早ければ３０分、もしかしたら１時間以上かかるかもしれません。」といわれたので、「午後１時からは仕事に戻るので、私用電話には出られないから、明日電話下さい。」と伝え、電話を切りました。

私が怒っていることが伝わったのか、ことの重大さにやっと気づいたのか、折り返しの電話は10分程度でかかってきました。それも、上位のマネジメントと思わしき方から。
その方の電話の内容は
　・弊社の製品でご迷惑をおかけしたことを、まずはお詫びします。
　・お怪我はございませんでしたか？　本当に大丈夫でしたか？
　・回収させていただいた鏡の部品は、現在、担当サービスセンターから本社の品質管理部門に送っている最中です。
　・品質管理部門に到着次第、個々詳細のパーツの状況や劣化の具合を見て、結果のご報告を差し上げます。
という内容でした。
私からは、「品質管理を専門にやっている部門はないのか？」、「サービスセンターのサービスマンから、個人ユーザーの質問・苦情はあまり深く関与してくれないと聞いたが、事故になるかもしれない今回のようなことでも、スルーするのか？」と聞いたところ、品質管理部門はあるし、個人ユーザーにもきっちり対応してくれると回答されました。

どうして、初めからちゃんとやってくれないんでしょう？
最初からこの対応をしてくれれば、ユーザーがやきもきしたり、怒ったりすることもないのに、全てにおいて対応が後手後手だと思えます。

この後、明日以降どの様になるのかは知る由もありませんが、メーカーとして自分が世に送り出したものがどうなっていくか、最後まで責任を取ってくれるのか、責任放棄するようなメーカーなのか、きっちりと見極めていきたいと思います。

とりあえず、いったん終わり。

エコリラ、キレイ？ その２

前の記事からの続きです

先々週のこと、メーカーのコールセンターに電話しました。
無機質なコンピューター合成の案内で、「現在５人の方がお待ちです。」とアナウンスされ、おおよそ１分すぎると「現在４人の方がお待ちです。」と一人ずつ順番待ちは減っていきます。
５分もまたされて、「現在１人の方がお待ちです。」とアナウンスが流れ、いよいよ次かと思っていたら、「大変ながらくお待たせし申訳ございません。一旦電話を切らせて頂きます。再度おかけ直し下さい。」というアナウンスが唐突に流れ、電話は一方的に切られてしまいました。

ちょっと待て、あと一人まできて電話切るか！と、慌ててかけなおすと、再度「現在５人の方がお待ちです。」というアナウンス。また５人待つのか。と途方に暮れ、商品案内の番号にかけるのはやめ、故障・修理受付の番号に掛けなおしました。

故障・修理受付の番号はすぐにかかったのですが、電話に出た男性がかなりお年を召した方で、本当に故障・修理の受付しかしたことがないようで、私が「先週、御社の洗面台の鏡がいきなり落ちてきて、子供がケガをしそうになった。この洗面台はリコール情報はでていないのか？　このまま使って問題ないのか？　左側の鏡も落ちてくるんじゃないか！？」と問い詰めると、ようやくことの重大さに気づいたのか、「お客様がお住まいの担当のサービスセンターの修理担当を派遣して、商品の状態を確認させて下さい。」ということになり、私の居住する地区の担当のサービスセンターからの連絡を待つことになりまし。

待つこと数時間、サービスセンターから電話があり、「製品の状況を確認したい。」と言われたので、平日の訪問候補を上げられたのですが、「今日来て下さい。」と押し通しました。「今日はあいにくサービスマンのスケジュールがいっぱいで。」と言われたため、「事故につながる可能性があることに対して、そのままユーザーに利用を強いるのが貴社の企業姿勢なのですね。」と告げると、「どうにか調整します。」ということになり、その日の夕方から夜にサービスマンが状況確認に来ることになりました。

夜に来るかと思っていたサービスマンは、夕方にはやってきて、落下した鏡、特に上の蝶番との接合部分を見ると、「樹脂の経年劣化ですね。修理しますか？」とのんきな反応。私は、「今日、おいで頂いたのは、修理の依頼をするのではなく、事故になるかもしれなかったことに対して、製品を調査してもらうためです。もう、この製品を使い続けるつもりはないし、他社製品に買い替えようと考えているので、修理は不要です。そもそも、この鏡が落ちたときに、子供がタイミングよくキャッチできなかったら、ケガするか、下手したら失明してたかもしれないのに、そんな商品使い続けようと思います？　左側の鏡だって、いつ落ちてくるかわからないのに、不安で使えませんよ。」と告げると、申し訳なさそうにしていました。
で、製品の破損部分を中心に、デジカメで何枚か写真を撮って、「メーカーに報告しますが、個人のお客様には回答はないかもしれません。大口の顧客や販売店には回答はあるのですが、個人レベルだと対応が薄いので。」と言われました。

ふーん、購入して使っているのは、一般家庭のユーザーなのに、小さな声は適当にあしらう企業なんだ、ないがしろにするんだ、あの会社は。と私は思いました。

サービスマンは「この鏡、一応取っといてください。メーカーから引き取り依頼が入るかもしれないので。」と言い残して引き上げていきました。
私は「こんなの、使い道はないし、危ないから、次の危険物ゴミで捨てようと思ってましたけど、一応取っておきます。」と返答しました。

まだつづきます。

エコリラ、キレイ？ その１

先週の芸能ニュースのトップニュースといえば、堀北真希さんの電撃入籍だと思いますが、彼女がＣＭに出演している、家庭でのガスとか水道とかの設備関連の製品を作っているメーカーのことを少し書きたいと思います。

今月の中旬のこと、うちの子供が夜の寝る前に洗面所に歯磨きをしに行った時のことです。
洗面所から、「助けて！」と悲鳴を上げるうちの子供。
何事かと思って、リビングを飛び出して洗面所に行くと、洗面台の上半分の三面鏡の右側の鏡が外れ、子供はそれを手で必死に押さえていました。

子供の背後に回り込み、鏡を受け取ると、これが結構な重さで、子供がタイミングよくキャッチしなければ、洗面台の排水ボウルの陶器に落下して、鏡が粉々になったかと思うと、背筋が凍りつきました。
鏡はガラス製ですから、割れれば間違いなくケガをするでしょう。
割れた破片が目に入ったりでもしたら、失明する危険もあるでしょう。

落下した三面鏡の右部分は、上の蝶番の部分が外れ、下の蝶番はねじで止まっていましたので、私は家内にドライバーをもって来るようにたのみ、妻に鏡をもってもらい、ドライバーで下の蝶番を固定しているねじを３か所外しました。

完全に外れた鏡を手にしてみると、これがかなりずっしりくる重さがあります。
本当に子どもがタイミング良くキャッチすることができて、ケガをしなくて良かったと胸をなでおろしました。

で、少し落ち着いてから、なんで鏡が落下したのか、上の蝶番の部分を調べてみました。
蝶番自体は金属製なのですが、鏡側で蝶番のねじを固定する部分が、プラスチックというか、樹脂製で金属の板とかで補強されておらず、そのプラスチック部分が経年劣化でしょう、ヒビが入って割れており、そこが鏡の重さに耐えられなくなって、鏡が落下したということが分かりました。

こんなに重たい鏡を、プラスチックだけで金属で補強しないで支えていたとは。
洗面台なんて、リフォームのタイミングでしか交換しない、長期使用を前提に作られている製品であろうに、11年の利用でガラスのパーツが落下することがあるなんて、これって設計的な欠陥じゃないのか？　素人なので、自分の身に起きた危険には敏感にならざるを得ません。

これは、メーカーに連絡して、リコール情報がでていないか確認した方がいいと考え、メーカーのコールセンターに電話してみました。

つづきます。