新型

はい、iPhone6sの話です。

私はAndroidはイマイチなじめず、3GSの頃からiOS派です。

いま使っているのは旧型。しかも前回変なタイミングで機種変更したので、まだ残債が残っているという微妙な状態。

で、毎年恒例9月の新製品発表会があったわけですが、機種変更しても良いかなと思わせる強烈な機能はないものの、“s"待ちしていたユーザーとしては、機種変更に心が傾いていたのですが、今回は様子が変です。

携帯キャリア各社がプランやキャンペーンを一切発表しないのに、明日から予約が開始される変な状況。

どんだけ殿様商売なんだよ。

そんなにキラーアイテムではないと思うんだけど。今度の6sは。

カメラの画質アップといっても、そんなにキレイな写真をスマホに期待しないし、4K画質のビデオも必要無いし。

3Dタッチは興味あるけど、アプリがついて来ないと使えないだろうし。

一番魅力的なのは、本体のアルミ(アロイ)が硬くなったってヤツだね！

6plusの時に本体が歪むってのがネットニュースで散々話題になっていたから、この強化ポイントは魅力的だ！

しかし、アロイって書き方、BMWがアルミホイールの事を、「アロイホイール」ってカタログとかに書くんだけど、それをパクったのかしら？

なんさか、いままでは下取りまでやって最新機種をばらまこうとしてたのに、いきなり方向転換する訳ね。

とりあえず、予約だけしてプランが発表されて、下取りが無かったらキャンセルしようと思いました。

キャリアの思うようには動かないよ。

消費者もバカじゃ無いし。

以外と予約なんかしなくても、9/25はキャンセル分がだぶついて、楽に買えたりしてね。

酷い人は、数を予約して購入する権利を転売したりする輩も出るんじゃ無いだろうか？

そのへんの対策は打ってんのかな？

まあ、9/25になればすべてわかること。

お楽しみだね。

エコリラ、キレイ？ その4

11年使った化粧洗面台の三面鏡の右側の鏡が、前ぶれもなくいきなり落ちてきて、あわや事故になりかけた件ですが、エコリラ、キレイからは連絡はなく、こちらから連絡して「10日以上経ちましたが、どうなってるんでしょう？」と問い合わせて、やっと状況をまとめて報告してくる始末。

しかも、エコリラ本体が連絡してくるのではなく、サービス会社が報告してくるっていう適当さ。

こんな適当な対応しかしてこない会社の製品を使い続けるのは、次にいつ左側の鏡が落ちてくるか分からず安心出来ないって事で、化粧洗面台を丸ごと他社製品に買い換える事にしました。

電話してきたエコリラのサービス会社には「もう安心して使ってられないから、他社製品に買い替えたんで、来月に入れ換えるけど、本体を回収されるなら来月x日に取りに来てくださいますか？」と伝えると「落ちた右側の鏡があれば大丈夫です。」と言われました。

で、「調査結果が出るのにどの位かかるんでしょうか？一カ月くらいですか？」と聞くと、「そのくらいかかります。」との回答。

あーあ、真面目に調べる気ねぇな。こりゃ。

当初は怒ってましたが、あまりにも適当でユーザーを大事にしない姿勢が見えてきたので、もうどうでもよくなってきました。

エコリラ、キレイ、オッタマゲタヨ！

ホントにオッタマゲタヨ、危機管理ずさん過ぎでしょ！

ルール

一昨日のこと、病院の定期診察を受けるため、とあるベッドタウンの駅に行きました。
病院で散々診察待ちをくらい、診察が終わって会計を済ませ調剤薬局に行くと、そこでも30分待ち。

いい加減、待ちくたびれたということで、調剤薬局で薬を受け取り、アイスコーヒーが飲みたくなったので、手近にあった駅前のファミリーマートに入りました。

ファミリーマートで、昨年位から流行りだしたスターバックス対抗の廉価版みたいなアイスコーヒーを買って、自宅方面へ向かうバスに乗るため、バス停に並びました。

待つこと10分程度。

バスの始発のバス停で、行列の先頭に並んでいたので、確実に座れます。
バスに乗って座って落ち着いたら、のんびりとアイスコーヒーを飲み乾そうと思っていたときにそれは起きました。

バスの前ドアが開き、乗り込んでＩＣカードで料金を払うと、運転手が私に何か話しかけています。
私はヘッドフォンを外して「何か？」と聞くと、運転手は私を睨みつけながらこう言いました。

「車内は飲食禁止だから！」

そうです。私の右手にはＩＣカード乗車券、左手には先ほどコンビニで買ったアイスコーヒーのプラスチックカップを持っていました。　運転手はアイスコーヒーが入ったカップを見て、鬼の首を取ったように息巻きながら、「車内で飲むなよ！」と言わんばかりにすごんできました。

私は、「いったん降りて、すぐ飲み干すには量があるし、あまりを道に流して捨てるのもマナー的に良くないし。かと言って、このバスを見送って次のバスを待つまで15分もあるので、蒸し暑くて小雨が降る中で、アイスコーヒーを飲むのもなんだよな。」と一瞬で考え、運転手に対して発した言葉が、

「わかりました。飲みません。」

でした。

少し悔しい思いをしながら、プラスチックカップの中の氷はどんどん溶けていき、40分間バスに揺られて目的地のバス停で下車し、やっとアイスコーヒーを一口飲むと、水っぽく、しかもぬるくなっていて飲めたものではありません。

本当だったら、バスに乗ったらとっとと飲み切って、少し居眠りをするつもりだったのですが、8割がた入っているプラスチックカップの中身をこぼさないように、両手でしっかりと押さえていたため、体温でぬるくなってしまったのでしょう。

私は悲しい気分になりながら、下水の口を探して、そこに残りのぬるくて水っぽいアイスコーヒーを流し捨てました。　もったいないなと思いながら。

で、帰宅して、「本当にいまの路線バスって、車内で飲食禁止なのか？」と疑問が巻き起こり、乗車したバス会社のWebサイトを調べてみました。

バス会社のWebサイトには、どこにも「車内で飲食禁止」とは書かれていませんでした。

これは何かがおかしいと思い、ご意見伺いのコーナーから、今日バスに乗車するときに運転手に言われたことを正確に報告し、私の連絡先も併記しました。

昨日の午後、そのバス会社の営業所のお客様対応責任者から電話がありました。
Webサイトに寄せられた内容について、本社からお客様に事実確認をして、報告されたことが事実であった場合、お詫び申し上げたいということでした。

その方曰く、車内で飲食は他のお客様のご迷惑になるのでご遠慮頂きたいというレベルで、禁止はしておらず、また、他のお客様のご迷惑にならないレベルであれば構わないし、今夏のように熱中症が心配されるようなときには、遠慮なく車内で飲み物を飲んで頂いて構わないということでした。

要するに、グレーゾーンというやつです。

車内で匂いのキツイものを食べたり、食べかすやゴミを散らかしたり、飲み物をこぼすような一般常識に欠けるようなことをしなければ、バス会社が飲食を禁止することはないとのことでした。

営業所の方は、昨日、どちらのバス停からどこ行きのバスの何時何分発のバスにご乗車なされましたか？と聞いてくるので、その質問には正確に答えましたが、私からは「運転手さんも、マナーが悪い乗客がカンとかペットボトルを車内に捨てていったことがあったりとかで、虫の居所がわるかったんでしょう。あまりキツく言ったり、減給とかの罰は無しにして下さい。」とお願いしました。

確かに、電車やバスの車内に空き缶、空きペットボトルを捨ててくマナーの悪い輩はいるからね。私は絶対にゴミ場に捨てるけど。

まぁ、いまの日本のマナーレベルでは、ギリギリのところでグレーゾーンで公共の交通機関の車内で飲食できるけど、これ以上マナーレベルが落ちたら、シンガポールみたいに罰金刑が課せられるように法律が改正される可能性もあるわけで、我々乗客のマナー維持向上も必要なわけですね。

そんなことで、とばっちりを受けてせっかくのアイスコーヒーを楽しむことができなかったというお話でした。

リベンジのコーヒーは明日おいしく飲んだろ！

Appleよ、お前もか その４

前の記事からの続きです。

15分の保留音のあとに、電話に出たのはエキスパートレベルの担当者でした。
この件の経緯が伝わっているかを確認したところ、事情は把握できているとのこと。
そこで、「この件は、だれが悪いんですか？　そもそも、ドコモショップで購入したアクセサリは１年以内の故障でも保証はされないんですか？」と聞きました。

その答えは「ドコモショップで購入したアクセサリでも１年以内であれば保証の対象となり、今回の件は、最初に受付を行ったアップルケアの担当者が、修理対応の伝票を間違えて選択したことです。」と回答されました。

「それであれば、当方には非はないですよね。正しい処理を行って下さい。」とお願いをしたところ、またあの言葉を言われました。

「なんとかやってみましょう。」

この言葉は、私の琴線に触れました。
「あの、いまアップル側に処理ミスがあったことを認めたのに、なんで「なんとかやってみましょう」って言葉がでるんですか？　こちらに非があるならともかく、自社の処理ミスをなんとかやるのは当たり前のことでしょう。何をそんなに恩着せがましいこと言ってるんですか？　前の担当者も同じことを言ってましたけど、アップルのサポートサービスって、お客に対して上から目線で対応することしかできないんですか？」と言いました。

エキスパートは「大変申し訳ございませんでした。」とすぐさま発言を詫びましたが、正直言っていい気分ではありません。

「前の担当者は判で押した様な対応で要領を得ないし、問題がどこにあって、私が無理難題を言ってごねているのか、ヤマト運用にミスがあったのか、アップル側にミスがあったのか、これだけ話さないとわからないって、サポートの体制に問題があるんじゃないですか？　そもそも、無償だから保証の適用で交換をお願いしたのであって、有償対応で交換だといわれていたら、初めからお願いしませんでした。こっちは、ヤマトのコールセンターに電話したり、ドライバーに確認したり、先ほどの担当者は全然状況を理解しないし、お客を混乱させるだけで、サポート品質に問題があるんじゃないですか？」と言いたいことを言わせてもらいました。

エキスパートの方は、「お客様のおっしゃるとおりで、今回はアップル側に不手際があったことをお詫びします。本件については、上位にエスカレーションし、再発防止に努めるとともに、サービス品質の向上に努めさせて頂きます。」と言っていました。

で、結局、私の言い分が正しく、交換部品の手配の際に、保証期間内の無償交換の手配を、保証期間外の有償販売と間違えて処理したことがそもそもの原因だということがわかり、処理を正しくやり直してもらうことを約束してもらい、本件は一件落着することになりました。

ミスは誰しも起こすことで、仕方ないと思うのですが、自分の身内がやらかした間違いに対して、混乱していたり、怒っているお客に対して、「私がなんとかしましょう。」と上から目線で対応を行おうとしたアップルの姿勢にはおごりがあり、今回私がこんなに起こる発端となったわけです。

前の「エコリラ、。。。」の企業も同じですが、品物やサービスを使う、末端の消費者やユーザーの声をきちんと聴かないと、企業としては命取りになりかねないということを、自分がトラブルの中心になってみて、改めて実感しました。

まぁ、すごく頭にきましたが、ｉPhone6sは買うけどね。

Appleよ、お前もか その３

前の記事からの続きです。

ヤマト運輸が引き上げた直後、Appleケアに電話しました。
担当の若い男性は、「それではお客様のお使いのデバイスのIEME番号を」などとのんきなことを言っているので、単刀直入に
「一昨日、ライトニングケーブルの保証での交換をお願いしたのに、チャットで案内された手順とことなり、故障して引き取られるはずのケーブルをヤマトが引き取ってくれない。集荷の指示が出ていないのか？　それとも、手順が変更になったのか？」と聞くと、相変わらず、「お客様特定をするのでお使いのデバイスのIEME番号を教えてくれ。」というので、とりあえず、iPhone5sのそれを伝えました。

そうしたところ、「お客様の製品は、保証期間の１年を経過しておりますので、電話での無償サポート期間を経過しておりますが、なんとかしましょう。」といきなり上から目線での対応。

ちょっとカチンときたので、「iPhoneが保証期間１年を過ぎてるのは分かっていて連絡しています。保証での交換をお願いしたのは、１年以内にドコモショップで購入したApple純正品のライトニングケーブルです。」
「昨日、チャットでオペレーターと話しをして、そのことでトラブルが起きているんだから、本体保証の１年は関係ないでしょう！？　それに、なんとかしましょうって、恩着せがましい態度、やめてもらえますか！　トラブル対応なんだから、真摯に対応するのが当たり前でしょう？」
と怒って伝えると、いきなり相手は意気消沈しました。

そして、いままでのヤマトとのやり取りの経緯を伝えると、「お客様にAppleからご案内のメールは届きませんでしたでしょうか？」と言われたので、メールを探して、修理対応完了メールを発見し、その中の番号を伝えて、はいビックリ！
「お客様、その番号の交換処理は、保証期間後の交換パーツの追加購入となっております。従って、ヤマト運輸様からの故障部品からの集荷はございません。」
といけしゃあしゃあと言いました。

これには、私もキレました。
「あのー、先ほどのメールで処理番号が分かったってことは、昨日の私とそちらのオペレーターのチャットのログは全部残ってるってことだよね。チャットのログを全部確認してくれるかな？　私は無償交換だというから、交換をお願いしたんであって、有償交換だったら交換をやめていただど。電話内容は録音されているというアナウンスが流れるけど、本当に録音しているかどうか分からないから、チャットでやりとりしたんであって、チャットのログはどこかにあるでしょう。すべて確認しなさい。無償で交換するという回答があって、それに対して私が「純正品を購入してよかったです。」と喜んでいる返事を返している下りがあるから。そこまで私が言い切れるのは、昨日、まさにやり取りしたことであって、鮮明に記憶に残っているからだよ！」
すると、
「なんとかやってみましょう！」
と能天気な回答をするので、
「なんとかじゃなくて、ログ全部なめろ！　残ってんだろログ！　上から目線でモノを言うんじゃなくて、自分の会社のミスに対して反省しろ。客馬鹿にしてんのか！」

私は呆れて疲れてしまいました。
そして、このオペレータが続けざまにいってきたのが、「ここから先の処理については、私より経験豊富なエキスパートに交代いたします。交代までに15分ほどお時間を頂きたいのですが、このまま電話を保留にしてお待ち頂けますでしょうか？」という、驚きの内容。

私は、「この手のコールセンターって、クレームが入った場合は、お客とのやり取りは全部上司に筒抜けになる仕組みのはずだよね。それをなんでこれから15分も待たなければならないの？　固定電話でかけているから、そちらの準備が整ったら、携帯電話に掛けなおしてもらえませんか？私もやりたいことはいっぱいあるんで。」というと、「仕組み上、仕方ないので申訳ございません。」となんとも歯切れの悪い回答。「分かりました。ここで押し問答しても時間の無駄なので、15分待ちます。キッカリ15分以内に上位の方に引き継いで下さい。私が貴方に説明した経緯をもう一度説明するのは勘弁して下さい。」というと、「申訳ございません。保留にさせて頂きます。」という言葉のあとに、うすら寂しい保留音に切り替わりました。

続きます。