前の記事からの続きです。
サービスセンターのサービスマンから、私の留守中に連絡があり家内が電話を受けました。
「上司と相談したところ、落下した鏡の現物をもらいうけて、メーカーに送った方がいいのではないかということになりました。現物をもらいうけてもよいでしょうか？」という内容だったとのこと。
家内は「どうせ、危ないので危険物ゴミで捨てるつもりだったので、勝手にもっていって頂いて結構です。」と回答し、その電話があった日のうちに、落下した右側の鏡は回収されていきました。
その際にサービスマンから、「なにか進展があったらご連絡を差し上げます。」との話があったとのこと。
この鏡が回収されたのが、8/25の火曜日のことでした。
それから2日経ち、3日経っても何の連絡もありません。
なにやってんだ、エコリラ、キレイは？
しびれを切らして、またコールセンターに電話をしました。
今度は待たされることなく、電話はつながりました。が、インシデント番号や受付番号があるわけではないので、いちいちいつ何がおきて、いまどういった状況かを説明するのはこちらの役目で、長々と状況を説明し、最後に「事故を起こしかけた製品の、落下した鏡の部分を持ち帰って、調べますと言っていたのに、いまだになんの連絡もないですけど、どういうことですか？」、「うちにおいでに
なられたサービスマンの方は、個人ユーザーに詳細な報告はしないんじゃないかと申されていたけど、こちらはケガするかもしれない事故で、下手したらガラスの破片が目に入ったら失明で大騒ぎですよ！ そうしたら、訴訟起こして徹底的に戦いますよ。分かってますか？ ユーザーとして怒ってるんですよ！」と告げると、やっと「お怪我はありませんでしたでしょうか？」との言葉がでました。
それ、テンプレでも最初に言わなきゃいけないことばでしょう？
なぜそれが、最初に言えないのかな？
コールセンターの女性は、「担当したサービスセンターに状況を確認して、折り返しご連絡を差し上げます。」と告げてきたので、「私も仕事をしているので、昼休み中に折り返しの連絡をもらえるんですか？ あと３０分で昼休みが終わるんですけど。」と伝えると、「早ければ３０分、もしかしたら１時間以上かかるかもしれません。」といわれたので、「午後１時からは仕事に戻るので、私用電話には出られないから、明日電話下さい。」と伝え、電話を切りました。
私が怒っていることが伝わったのか、ことの重大さにやっと気づいたのか、折り返しの電話は10分程度でかかってきました。それも、上位のマネジメントと思わしき方から。
その方の電話の内容は
・弊社の製品でご迷惑をおかけしたことを、まずはお詫びします。
・お怪我はございませんでしたか？ 本当に大丈夫でしたか？
・回収させていただいた鏡の部品は、現在、担当サービスセンターから本社の品質管理部門に送っている最中です。
・品質管理部門に到着次第、個々詳細のパーツの状況や劣化の具合を見て、結果のご報告を差し上げます。
という内容でした。
私からは、「品質管理を専門にやっている部門はないのか？」、「サービスセンターのサービスマンから、個人ユーザーの質問・苦情はあまり深く関与してくれないと聞いたが、事故になるかもしれない今回のようなことでも、スルーするのか？」と聞いたところ、品質管理部門はあるし、個人ユーザーにもきっちり対応してくれると回答されました。
どうして、初めからちゃんとやってくれないんでしょう？
最初からこの対応をしてくれれば、ユーザーがやきもきしたり、怒ったりすることもないのに、全てにおいて対応が後手後手だと思えます。
この後、明日以降どの様になるのかは知る由もありませんが、メーカーとして自分が世に送り出したものがどうなっていくか、最後まで責任を取ってくれるのか、責任放棄するようなメーカーなのか、きっちりと見極めていきたいと思います。
とりあえず、いったん終わり。
サービスセンターのサービスマンから、私の留守中に連絡があり家内が電話を受けました。
「上司と相談したところ、落下した鏡の現物をもらいうけて、メーカーに送った方がいいのではないかということになりました。現物をもらいうけてもよいでしょうか？」という内容だったとのこと。
家内は「どうせ、危ないので危険物ゴミで捨てるつもりだったので、勝手にもっていって頂いて結構です。」と回答し、その電話があった日のうちに、落下した右側の鏡は回収されていきました。
その際にサービスマンから、「なにか進展があったらご連絡を差し上げます。」との話があったとのこと。
この鏡が回収されたのが、8/25の火曜日のことでした。
それから2日経ち、3日経っても何の連絡もありません。
なにやってんだ、エコリラ、キレイは？
しびれを切らして、またコールセンターに電話をしました。
今度は待たされることなく、電話はつながりました。が、インシデント番号や受付番号があるわけではないので、いちいちいつ何がおきて、いまどういった状況かを説明するのはこちらの役目で、長々と状況を説明し、最後に「事故を起こしかけた製品の、落下した鏡の部分を持ち帰って、調べますと言っていたのに、いまだになんの連絡もないですけど、どういうことですか？」、「うちにおいでに
なられたサービスマンの方は、個人ユーザーに詳細な報告はしないんじゃないかと申されていたけど、こちらはケガするかもしれない事故で、下手したらガラスの破片が目に入ったら失明で大騒ぎですよ！ そうしたら、訴訟起こして徹底的に戦いますよ。分かってますか？ ユーザーとして怒ってるんですよ！」と告げると、やっと「お怪我はありませんでしたでしょうか？」との言葉がでました。
それ、テンプレでも最初に言わなきゃいけないことばでしょう？
なぜそれが、最初に言えないのかな？
コールセンターの女性は、「担当したサービスセンターに状況を確認して、折り返しご連絡を差し上げます。」と告げてきたので、「私も仕事をしているので、昼休み中に折り返しの連絡をもらえるんですか？ あと３０分で昼休みが終わるんですけど。」と伝えると、「早ければ３０分、もしかしたら１時間以上かかるかもしれません。」といわれたので、「午後１時からは仕事に戻るので、私用電話には出られないから、明日電話下さい。」と伝え、電話を切りました。
私が怒っていることが伝わったのか、ことの重大さにやっと気づいたのか、折り返しの電話は10分程度でかかってきました。それも、上位のマネジメントと思わしき方から。
その方の電話の内容は
・弊社の製品でご迷惑をおかけしたことを、まずはお詫びします。
・お怪我はございませんでしたか？ 本当に大丈夫でしたか？
・回収させていただいた鏡の部品は、現在、担当サービスセンターから本社の品質管理部門に送っている最中です。
・品質管理部門に到着次第、個々詳細のパーツの状況や劣化の具合を見て、結果のご報告を差し上げます。
という内容でした。
私からは、「品質管理を専門にやっている部門はないのか？」、「サービスセンターのサービスマンから、個人ユーザーの質問・苦情はあまり深く関与してくれないと聞いたが、事故になるかもしれない今回のようなことでも、スルーするのか？」と聞いたところ、品質管理部門はあるし、個人ユーザーにもきっちり対応してくれると回答されました。
どうして、初めからちゃんとやってくれないんでしょう？
最初からこの対応をしてくれれば、ユーザーがやきもきしたり、怒ったりすることもないのに、全てにおいて対応が後手後手だと思えます。
この後、明日以降どの様になるのかは知る由もありませんが、メーカーとして自分が世に送り出したものがどうなっていくか、最後まで責任を取ってくれるのか、責任放棄するようなメーカーなのか、きっちりと見極めていきたいと思います。
とりあえず、いったん終わり。