今日は久々にエキサイティングなクレームのTELをうけました。
グッドタイミング?で創業塾でお世話になった
四ッ柳先生のブログでもクレームはどうやって改善されるか?
ってタイトルが出てたのでクレームについて考えてみました。
http://kigyo.livedoor.biz/
ファーストフードでのできごとについて
個々の店員がどこまでできるかは、結局は育った環境による。
と伝えています。確かにそう思います。クレームに限らず
まずいらっしゃいませの一言も個々の店員の内面が
にじみでますもんね。。
私はM・L・K社3社のファーストフード店や結婚式場、
都内の旅館、温泉旅館、有名テーマパーク、旅行会社
などなど・・経営を学ぶべく多くのサービス業社で実際に
働きましたが・・どこのマニュアルでも爪・髪の毛など身だしなみ
から入り・・クレームの教育は受けたことがありません。
下北沢にイレズミの入ったおにいちゃんの店員さんがいる
DUKEってお店があり、その店員さんは風貌とちがってすごく
接客が良く面白いって聞いたので・・その店に実際に行って
みました。下北だけで姉妹店が5店ほどありはじめのみせには
いなく2軒目にいらっしました。2軒目でおなかもいっぱいで
飲むことも食べることもできず、1杯しか飲まない私たちに
とても良い接客をしてくれ・・あれは教育されてできる対応では
ないっておもいました。人柄ですね。
DUKE http://www.duke.ne.jp/
大きな会社になればなるほどお客様相談室などがあり
直接クレームを受けるバイトには教育されずさらにその
対応で余計にクレームが広がりはじめのクレームの内容と
どんどん異なって大きくなるような気がします。
とある洋菓子店で店長になってから多くのクレームを対応して
学んだことは・・とにかくどんなに興奮していてもご立腹でも
こちらから口を挟まずとにかくすべて吐き出してもらって
最後にありがとうございました。今後の参考にさせていただきます。
と感謝すると、お客様の顔色がよくなり鼻高々で満足そうに
帰られることが多いとおもわれました。
明らかにクレーマーで言いがかりをつけてる方もいらっしゃいますが・・
こちらがそう思って対応すると謝ってもそれが伝わってしますようで
本部にあの店長は・・とかどんどんクレームが大きくなることも
学びました。
自分もクレームをだした事があります。
有名航空会社といえばサービスが良いと思って海外旅行に利用したところ
お盆の時期で混んでいて国際線に慣れていない国内線の乗務員だったのか
なにをやってもテンぱってて、こちらが何を言っても聞いてない・・
ビールなど注文したものは出てこない。グラタンが冷凍のまま
だったので・・伝えると・・もって行ったきりで・・代わりを
用意されないとか・・・開けた荷物入れも閉めずに安全性も問われる
かなりひどい状況を目にしたときにさすがに注意しようと
本部にクレームの手紙をだして返ってきた手紙には・・・
無難な言い訳とまたのご利用おまちしております。って
なぜそうなったかとか今後注意いたします。って書いてなく・・
ますます不快になったものです。
どんなにご立腹のかたでも伝えたいのは注意して直してください
ということだと思うので・・それを受け入れることが大事な
ことかなと自分なりにおもいますが・・まだまだ勉強は必要だと痛感。
クレームに関するサイトや本で再度勉強しバイトにもきっちり教育
しようとおもうのでありました。
サービスに関するヒントになるサイトを見つけました。
シークレットサービス(シークレットにしなくてもいいのでは?)
http://www.55service.com/index.html
その中のクレームのページ
http://www.55service.com/contents/4_3.html
創業塾では多くの先生にお世話になりましたが今回お話に出てきた
四ッ柳先生は起業家支援ドリームゲートのNo1アドバイザーで
メールで質問をすると無料で回答をいただけます。まだほとんど
利用してませんが・・もっと店の準備が進んでくると利用しそうです。
http://www.dreamgate.gr.jp/solu_corner/senmonka_profile.php?A=228