「集客はできているのに、利益が残らない」。
そんなお悩みをよく伺います。
今日は、その正体と打ち手を、やさしくお伝えします。
まず、現状を確認させてください。
いま、新規のお客様を集めるコストは上がり続けています。
▍新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍かかるとされています。
出典：メルカート／ロイヤルティプログラムとは？主な種類やメリット、成功事例を紹介！
新規だけを追う通販は、広告費とともに体力を削られます。
ここで大切なのが「集めた後」の設計です。
その核になるのが、ロイヤルティプログラムです。
難しい仕組みではありません。
ポイントと会員ランク、限定特典で、リピートと愛着を育てる施策のことです。
ポイントは「次に買う理由」をつくります。
会員ランクは「ここで買い続ける理由」をつくります。
この二段構えが効きます。
ただし、注意点があります。
ポイントや割引だけに頼ると、「安いから買う」お客様ばかりが残ります。
見えない敵は、競合ではありません。
割引でしか動かないお客様を、自分で育ててしまう設計こそが敵なのです。
実在の事例をご紹介します。
▍東京ソワールは会員ランク機能で会員限定セールを実施し、
リピート率の低さを改善し売上成長を実現しています。
出典：メルカート／同記事（メルカートの発表事例として）
冠婚葬祭は、本来は購入間隔が長い商材です。
そこへ特別感を重ね、関係を切らさない工夫をしています。
では、今日から何をすればよいのでしょうか。
おすすめは、お客様を3つに分けることです。
最終購入日・購入頻度・購入金額の3軸で見てください。
そして「優良顧客の予備軍」上位20%に絞って、特別な体験を用意します。
全員に同じ特典を配る必要はありません。
拙著『「小さな会社」ネット通販 億超えのルール』でも、
リピートを生む関係づくりの大切さをお伝えしています。
小さな会社ほど、初回から2回目への橋渡しが収益を左右します。
優良顧客を「数人」育てる発想が、ファン化の第一歩です。
新規を5倍のコストで追う前に、今いるお客様を1段引き上げる。
その積み重ねが、強い通販をつくります。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。