マーケティング戦略を立案する際に必要な
ヒアリング聴く技術について紹介します。
顧客のホンネを聴くためのディープインタビューのひな形です。
それぞれの感情に沿った質問を4つずつ設定し、
顧客の真のニーズや感情を引き出すことを目指します。
まずは、軸になる質問特に行動に繋がったことをベースに考えて
質問します。
安心したい
・私たちの製品やサービスを使うとき、どんな点が不安になりますか？
・購入の決断をする際、安心感を感じさせる要素は何でしたか？
・どのような情報提供があれば、より安心して当社の製品/サービスを利用できますか？
・過去に当社を利用した経験で、安心感を感じる体験はありましたか？
・その詳細を教えてください。
繋がりたい
・当社の製品/サービスを通じて、他のユーザーやコミュニティとどのように繋がりたいですか？
・当社との間に、どのような繋がりを感じていますか？また、それはどうしてですか？
・コミュニティイベントやソーシャルメディア上での交流に何を求めていますか？
・当社からパーソナライズされたメッセージを受け取ったとき、どのように感じますか？
認められたい
・当社の製品/サービスを利用することで、どのように他人からの評価を得たいと感じますか？
・あなたの努力や貢献が当社から認められたとき、どのような感情を抱きますか？
・他人に推薦したいと思う製品/サービスにはどのような特徴がありますか？
・自身の成果を共有することで、どのような反応や承認を得たいですか？
変化したい
・当社の製品/サービスを利用することで、どのような変化を望んでいますか？
・新しい挑戦や学びを求める動機は何ですか？
・過去に当社の製品/サービスを利用して、どのようなポジティブな変化がありましたか？
・自分や自分の生活において、今後さらに変わっていきたいと思うことは何ですか？
貢献したい
・当社の製品/サービスを通じて、どのように社会に貢献したいと感じますか？
・貢献活動に参加することで、自分自身にどのような感情が生まれますか？
・エコやチャリティーなど、どのようなタイプの貢献活動に興味がありますか？
・私たちが提供する製品/サービスがあなたの貢献意欲をどのように支援できると思いますか？
このデプスインタビューのひな形は、
顧客の真のニーズや感情に寄り添うためのものです。
顧客からの回答を通じて、より良い製品やサービスの企画立案や
改善につなげります。
インタビューを実施する際は、オープンクエスチョンを
用いて顧客が自由に意見を述べられるような環境を作ることが大切です。
そのそれぞれの回答は一字一句文字おこしをして
価値に変換していくことがとても大切です。
どんな価値観があるので〇〇という行動をしたと繋がっているわけです。
な豊かな感情の背景を理解し、
感情集客の観点からより深いレベルでの関係を築くのに役立ちます。