100日ファン化計画を８つのステップがあります。
感情の旅路のことをエモーショナルジャーニーと呼ばれており、
売ったら終わりという姿勢にがっかりする
お客様がたどる感情の旅路を無視しないことが重要です。
ステップには
・品定め
・自認
・肯定
・立ち上げ
・順応
・完遂
・養育
・支持
になっています。
今回は、完遂・養育・支持のフェーズを解説します。
完遂のフェーズは、お客様にプロセスの経過などの
追跡し調査した結果をプロセスごとに共有することになります。
商品がお客様の元に届くまでを時系列でお伝えすることです。
最近のD2Cブランドはアプリで実施している企業が増加していますし、
また、農業な水産業といった第一次産業では多く活用されています。
近大マグロのブランドで有名になったマグロも養殖から市場までの
流れがわかるようにタグなどで管理されています。
水産資源の保護はもちろん、食糧問題の解決、
そして市場の活性化へと、あらゆる業界から
注目されてわかるようになっています。
養育のフェーズでは
優遇プログラムをもって優良化プログラムがあります。
割と通販業界やリスト保有業界では有名な取り組みです。
マイページの充実でブランドコミットメントを実行するや
LINEの活用を通じてお得な情報共有と共に、一緒に駆け上がる
プログラムとなっています。
サントリーウェルネスさんは、優良顧客専用の回線もあります。
ANAホールディングは、航空機のサービスで有名な会員ランクを活用し
サービスの拡充として物販を始めています。
有形であれば無形のサービス・無形であれば有形の製品を
紹介するのもアイデアです。
印象的な演出を出すこともアイデアの一つになります。
具体的には、使い方やスタッフを動画で見せる、です。
ブランドブック的なツールの活用も役に立ちます。
支持のフェーズでは
（レビューを書いてもらう）
紹介プログラムを導入している企業が多いです。
多くの友達を紹介すると費用が双方に軽減される
メリットを設計し、紹介する方も紹介される側にも
好評で多くの企業が導入しています。
このように、優良顧客に焦点を当てた
共創コミュニケーションで成功を収めるために、
既存顧客との双方向の対話は非常に重要です。
インタビューや座談会によるヒアリングは、
特に新製品の開発やサービスの改善に向けて、
顧客の声を直接拾う貴重な手段となります。
どのように改善したらよいかわからない場合は、
ドンキーが実施している、ダメ出しの殿堂、ドンキー
のWEBサイトが参考になります。
ドン・キホーテのオリジナル商品ブランド
「情熱価格」の特設サイトになります。
お客様と一緒に作る「ピープルブランド」として
生まれ変わっています。
商品への「ダメ出し」を大歓迎し、とことん出して
もらい改善改修をしています。
お客様の声を活かしたマーケットインと
顧客からのクチコミを促進する戦略は、
やはりインパクトは大きいです。
顧客が提案した改善点を実行した際には、
それを明確に報告し、その成果を共有することで、
更なるクチコミや紹介が期待できます。
結果的に販売実績にも大きく寄与しているため
ドンキーも積極的にプライベートブランドを
開発し改善をしています。
具体的な声からの施策を検討する点は効果的な戦略です。
新製品の発表の際にも事前にユーザーがいている状態から
スタートするので、売上実績も作りやすいです。
更には、紹介やサービス改善の結果、顧客から
のフィードバックが具体的にどのように活かされたか、
といった点も見える化しているので更にファンがつくと考えられます。