プロフィットプロテクターシステムとは、
既存顧客の離脱を防止することで
利益25%を改善することができるという
利益確保のシステムを体系化した内容になります。
大きくは５つのプロセスに分かれています。
・顧客とのつながりを大切にしよう！
・お得な情報をお届けしよう！
・顧客の声を大切にしよう！
・良いことは友達にも教えよう！
・一緒に楽しいことしよう！
2回にわたり概要とキーワードをお届けします。
ステップ１
「顧客とのつながりを大切にしよう！」は３つのテーマがあります。
・顧客ってどんな人たち？ニーズや期待を知ろう。
・みんな違ってみんないい！顧客の種類について学ぼう。
・仲良くなるって大切！顧客との関係を築くコツを教えます。
・顧客ってどんな人たち？ニーズや期待を知ろう。
の１つ目のキーワードは「個別ニーズ」です。
顧客一人一人が持つ独自の要望や問題点を理解することです。
これを把握することで、サービスや商品の提供を
より適切に行うことが可能となります。
２つ目のキーワードは「期待の管理」です。
顧客が商品やサービスに対して持つ期待値を明確にし、
それを超える提供を目指すことです。
（事前期待を超える事後評価になります）
事前期待を超えることで顧客満足度を高めることができます。
３つ目のキーワードは「フィードバック」です。
顧客からの意見や感想をアンケートなどで収集します。
それをもとにサービスや商品の改善を行いフィードバック実施することです。
継続的な改善を行うことで、自分の意見が取り上げられたとなり
顧客との関係を強化することができます。
2. みんな違ってみんないい！顧客の種類について学ぼう。
１つ目キーワードは「セグメンテーション」です。
顧客を特定の属性や行動基準に基づいて分類することです。
差別ではなく区別することにより、
ターゲットとなる顧客層に合わせたアプローチが可能となります。
２つ目のキーワードはパーソナライゼーションです。
顧客の好みや行動履歴をもとに、
個別に最適化された情報やサービスを提供することです。
これにより、顧客の満足度を高めることができます。
パーソナルtoパーソナルの重要性です。
３つ目のキーワードは「ライフサイクル」です。
顧客が商品やサービスを利用する過程をカスタマーMAP
にして時系列に捉えることです。
この理解により、適切なタイミングでの
アプローチや提供が可能となります。
このように細かく対応するためのステップを描くことで
より既存顧客の離反防止のアイデアが湧くかと思います。
続きは次回です。